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电话销售技巧完成课程后，你应该能学习怎样掌握有效的电话沟通技巧有效处理电话异议有系统的跟进客户课程内容电话约访客户跟进角色扮演时间的意义•人是因为在一定的时间里做不同的事才拥有不同的成就。所有的成功者都是时间管理的高手。如何运用每天的24小时，这就是成功者与失败者的最大区别。做比别人更有效率的事情，做比别人更好的事情，做比别人更多的事情，那成功一定是属于你的！算出你的时间价值•投资回报=销售额/销售中所用的时间•假设今年的目标是赚12万元，那一个月就得赚1万元。•假设一个月工作25天，每天工作8小时，一个月就得工作200小时，即200小时要赚1万元，也就是说1小时赚50元。每浪费一小时就会损失50元。•当一个人能够算出他的时间价值的时候，他才开始有更强的行动力，才不敢浪费时间。业务人员的时间管理•TOPSALES：将A级时间，服务于A级客户，才有A级收入。•没有人有足够的时间，但每一个都有所有的时间。——阿莱克·麦克尼思博士•时间管理的秘诀就是每一天、每一分钟都做最有生产力的事情。对于业务人员来说最有生产力的事情就是，不断地认识新的准客户，不断的拜访，不断的销售。•你的主要目标之一是尽量多一点时间用在直接销售上，而尽量花少一点时间在非销售的活动上。佣金与拨打电话数之间关系销售总金额100000元拨打电话数200次每次电话销售金额500元佣金比率5%每次电话销售佣金25元佣金与拨打电话数之间关系电话约访的功用之一（1）符合社交礼节，建立良好的第一印象（2）节省时间（一般一个电话不宜超过5分钟）（3）过滤客户效率高•优先考虑的客户•一般的考虑的客户•最后考虑的客户电话约访的功用之二（4）化不可能为可能，取得面谈的资格•不会占用太多的时间•不是来赚他的钱•不会给他带来麻烦（5）拉近彼此的距离，奠定面谈基础•准客户的心态•适当的见面时间•适当的见面地点（6）搜集更多的资料电话约访的优点•预约之后，无需再焦虑、无谓的等待，节省了推销员和顾客的时间。•可降低被拒绝的可能性，不会造成没有目的的乱跑，减少鞋底的磨损。•预先收集资料，迅速过滤准客户。•预约可使每一次拜访更慎重，更像一回事，无形中提高了推销员的层次，容易建立信赖感。•容易表明态度。•事先预约表示尊重顾客的时间，知道他相当忙碌，如此他也能较重视每一次约会。每次你如约与客户见面时，对方往往较能留心你所说的话。•可帮助计划推行，提高拜访效率•简便易行，随时随地（弗兰克·贝德格）电话约访的基本要素•提示介绍者•介绍自己及公司•建立关系（对方有好的回应时）•说明你打电话的目的继续利用介绍者的影响力等待准客户的决定•要求面谈•处理反对意见•确认面谈时间、地点•表达感谢之意电话约访争取面谈的流程•整个电话约访实际上是在短短的几分钟内完成（一气呵成），但由于每个细节都不宜忽略，为了便于了解、学习及妥当运用其中的技巧，我们将电话约访的步骤流程进行详细剖析。电话约访争取面谈的流程•订立电话约访的目标•打电话给准客户•通过秘书（或其本人接听）•争取同意通话•解释目的（同意面谈）•拒绝处理（有问题）•约定时间和地点（没问题）•结束电话约访（确定时间和地点）电话约访的准备之一——工具及资料的准备•准客户名片或清单(至少20个名单)每张名片看上一分钟左右•准客户资料库（包括：客户的公司规模、营业额、年度营运目标、经营策略、客户所关心的问题等，客户资料越详细越好）•电话约访联络追踪表•镜子、录音机、电话耳机、电话计时器•准备纸、笔（2支以上）等书写纪录工具电话约访的准备之二——环境及知识的准备•注意周遭环境，避免杂音或被打扰•让自己在整洁、有序、舒适、安静的环境下打电话•清理桌面，不要放置任何多余的东西•预先设计的拒绝处理话术•分析准客户资料并拟订约访话术•不断的练习电话约访的准备之三——心态的准备•放松、保持愉快的心情•始终面带微笑且心无杂念•100%的热忱与自信•尽量站着打电话，胸腔扩大，声音会更清晰有力•有坚强的意念，准备接受拒绝及挑战销售是信心的传递、热情的转移•任何人之所以会被你说服，是因为他们确信这些东西会对他们有好处；任何人会被你说服，是因为你非常迫不及待地想要把这样好的产品、服务或是理念分享给他们。他们也会非常乐意接受。•当客户看到你兴奋的样子，就已经决定要不要购买你所销售的商品了。•每一项推销活动都必须建立在以下三个要素的基础上：对公司的信心、对产品的信心、对自己的信心增强自信心的自我暗示•我可以向任何人销售任何产品在任何一个时间•所有的公司都主动请我去说明产品•所有的顾客都主动向我购买产品•我是全世界最棒的人•我是全世界最有魅力的人•全世界所有的人都非常喜欢我•我的朋友都是全世界一流的人物•我是全世界最有自信的人•我是全世界最有行动力的人•我是全世界最有说服力的人•我是全世界最有决断力的人•我每天神采飞扬•我拥有成功的习惯•我的时间管理真是好得没话说•我的收入每年以10倍以上的速度增长电话技巧与注意事项（一）•做电话约访的最佳时间：•会计师：不要在1/1~4/15，其他时间段的任何时间皆可•银行家：AM10：00以前或PM3：00之后•企业主管：AM10：30以后•化学商：PM1：00~3：00•承包商：AM9：00以前或PM5：00以后•神职人员：周二、周三、周四•牙医师：AM9：30以前•药商：PM1：00~3：00•工程师：PM4：00~5：00•杂货店：AM9：00以前或PM1：00~3：00•Homemaker：AM11：00~11：30或PM2：00~4：00•律师：AM11：00~PM2：00•心理医生：AM8：30~10：30•书画家、出版商：PM3：00以后•股票经纪人：AM10：00以前或PM3：00电话技巧与注意事项（二）•（2）通过接电话的秘书或接线生•注意电话礼貌，态度要庄重不轻浮•要用带有尊重味道的口气•记住他（她）的姓名•适时赞美及感谢对方的帮助•非必要时，不要表明你是来推销的•让他记得你的姓电话技巧与注意事项（三）（3）争取同意通话•不卑不亢•语调友善，注意礼貌•说话速度不急不徐•发音、咬字要清楚•谈吐风趣幽默电话技巧与注意事项（四）（4）解释目的•适当的问候和赞美•适切介绍自己•提及介绍人，拉近彼此距离•提示主题，注意反应•说明要简单扼要、清楚易懂•声音要亲切不单调•清晰、准确的回答，保持专业水准•在电话中绝对不要推销商品电话技巧与注意事项（五）（5）遭到拒绝时处理之道——产生拒绝的原因陌生客户可能产生的疑问：•我不知道你是谁？•我不知道你们公司是什么样的公司？•我不知道你们公司的产品是什么？•我不知道你们公司的产品有什么特别？•我不知道你们公司有怎样的顾客？•我不知道你们公司的服务怎样？•我不知道你们公司的信誉如何？通常可能出现的拒绝问题•我没有时间•我没有兴趣•请把资料寄过来•我们内部能够供应你们的那种商品•我们与目前的供应商关系融洽•我不是这项工作的负责人•我们没有购买你们产品或服务的财务预算•你们的价格太高了•我们过去曾用过你们的产品，但觉得不满意电话技巧与注意事项（五）•（5）遭到拒绝时处理之道——拒绝处理的办法•认真聆听对方所说的话•先同意他的想法•尊重他的成就•体会他的感受•赞美他的优点、成就•再提示介绍人的关系•表示服务的诚意及并无勉强推销之意•不对问题作扩散处理，简洁扼要•避免出现急躁口气，尤其要避免争论•继续用婉转语气，设法导入约定面谈的时间和地点电话技巧与注意事项（六）（6）约定时间（之一）•多用二择一法，不作开放式的提问•推销员使用二择一法，表面上看是把成交主动权交给了客户，而实际上只是把成交的选择权交给了客户，有利于推销员掌握成交的主动权；由于客户在权利转移中的错觉，客户难以全部拒绝备选的成交方案，因为无论客户做出什么样的决定，都在推销员的目标范围内，都能达到销售的目的。使用二择一法时，应着重使客户认识到商品能为其带来的好处，以便于客户选择。•二择一法使用不当，即推销员提出的成交方案令客户无法接受或者是无力接受时，就会给客户产生过高的压力，使客户丧失成交信心，失去成交机会；如果推销员提供的成交方案不适当或过多时，可能使客户拿不定主意，无所适从，从而使推销员失去成交的主动权，浪费时间，错过成交时机，降低成交效率；另外，还可能客户的成交注意力，造成成交重点的转移。•二择一法适用于以下假设：假设客户已接受了推销建议；假设客户已具备购买某种产品的信心；假设客户已决定购买，只是在规格、型号、交货时间、购买数量等方面尚有疑虑。电话技巧与注意事项（六）（6）约定时间（之二）•尊重对方，避免急躁口吻•确定时间、地点，立即记录•受时间的限制，对应变技能的要求会更高一点•绝不轻言放弃世上没有失败，只有放弃成功•所有向顾客尝试要求成交的推销员中：•有44%的人在第一次被拒绝后放弃；•有22%的人在第二次被拒绝后放弃；•有14%的人在第三次被拒绝后放弃；•有12%的人在第四次被拒绝后放弃；•60%的顾客在点头答应之前会摇头拒绝四次，所以只有8%的优秀推销员在第四次拒绝之后仍尝试第五次，因而独享60%顾客的生意。•被拒绝除了代表你需要再试一次之外，别无任何含意。失败还意味着你需要反省和提高自己•这件事怎么会发生？•如果我还有机会重来，我会采取什么不同的做法？•我下次该怎么改进？•我的做法有哪些要改变的地方？•我应如何改进我的计划与准备工作？你是“想要”还是“一定要”•1977年日本行销女神柴田和子应邀到韩国演讲•席威斯·史特龙•“如果你拥有非要不可，同时知道那是什么东西时，可以说大致具备了作为成功推销员所需要的条件。”——世界上最伟大推销员乔·吉拉德•“你把我从这扇门扔出去，我会从那扇门再进来。”——寿险泰斗班·费德文电话技巧与注意事项（七）（7）结束电话约访•再次提示确认面谈时间与地点•强调你会准时赴约•表示感谢之意（可在电话约访后给对方寄一张感谢卡）•让对方感觉到你的乐观进取•切记别得意忘形培养正确的电话约访习惯•多打电话，加强练习，越多越好•内容简要，长话短说，一次通话时间不宜超过5分钟•每天有一段固定时间（一小时）做电话约访工作•选择一个不易受干扰的时间、位置做电话约访，工作时别中断•别轻言放弃•变换你的电话时间◇如果常规时间内客户开发不奏效，那不妨考虑改在非高峰时间里进行。◇电话销售的最佳时间是上午8点到9点和下午5点到6点。这时常能逮着决策者，而不必通过前台。•把一切管理得有井井有条◇准备一个收拾整齐的桌面以及备妥的纸和笔，让电话约访更有效率。◇先做好事前准备，包括取得准客户的清单、背景资料、电话号码等。拿起话筒，就能持续地逐个与客户通话◇开始之时就应预知结果如何电话约访的追踪与总结•电话约访记录表•周销售报告跟踪表电话约访记录表序号姓名性别电话手机/传呼机通讯地址邮政编码通话时间摘要123456789101112131415周销售报告跟踪表日期拨打电话数实际完成数约见次数推荐次数销售笔数销售金额周一周二周三周四周五总计百分比客户开发情况周销售报告跟踪表会见情况客户真正决策者日期失败成功销售循环中所处阶段周销售报告跟踪表•各周销售情况周数周销售量月销售量月销售目标占目标的__%一二三四五提高你的语音魅力•圆满地运用技巧，需要良好的表达能力。•声音对人来说在某种程度上不亚于容貌的作用，要有一种能渗入人心的魅力。•声音的影响力，一方面取决于人的嗓子，但更大程度上还是取决于声音中的情感因素和声调艺术的运用。•声音不只交流思想，它也传达你的感情。声音的高低、热情程度，无不暴露出你的生活观和待人态度。•自信的人，声音蕴藏力度；热情的人，声音渗透热力；乐观的人，声音饱含活力。•要在乎自己说话的声音，每天不断地练习自己说话的声音。富有魅力的声音•语调要低沉明朗•咬字清楚、层次分明•说话的快慢运用得宜•运用停顿的奥妙•音量的大小要适中•词句须与表情互相配合•措辞高雅，发音正确一个优秀业务员应具备的条件（1）丰富的知识•知识面要广•良好的人际沟通技巧•自我进修，追求成长一个优秀业务员应具备的条件（2）正确的工作态度•合格的形象，成熟