饭店管理创新

饭店管理创新企业的寿命美国企业：平均40年日本企业：平均13年中国企业：平均5年关键词：创新——企业生命的本源饭店成功秘诀过去:位置!位置!位置!现在:创新!创新!创新!饭店利润五大来源景气利益机会利益创新利益管理利益资源整合利益创新的五大特点新颖性高价值性目的性风险性动态性阻碍创新的思维定势从众型思维权威型思维经验型思维书本型思维标准型思维自我中心型思维管理创新的现实性创新的阻力组织的控制短期的考虑过度的分析论证企业及员工习惯管理创新的现实性创新的动力顾客需求的变化行业竞争的加剧经营指标的压力现代管理的要求著名饭店集团的管理理念马里奥特15条方针喜来登十戒希尔顿七信条香格里拉的8项指导原则里兹.卡尔顿的黄金标准（包括一个信条、一句座右铭、三步服务和20项基本要求）饭店管理新理念星级理念绿色理念人本理念客户理念饭店星级理念星级硬件软件1卫生爱心2卫生＋方便爱心＋诚心3卫生＋方便＋舒适爱心＋诚心＋耐心4卫生＋方便＋舒适＋豪华爱心＋诚心＋耐心＋细心5卫生＋方便＋舒适＋豪华＋文化爱心＋诚心＋耐心＋细心＋精心星级服务的差距对微笑服务的曲解服务的个性化不够服务的无形性不够服务的主动性不够缺乏对孩子的关注生态环保型饭店衡量指标饭店建设对环境的破坏最小饭店设备的运行对环境的影响最小饭店的物资消耗降低到最低饭店提供满足人体健康需要的产品饭店积极参与社会性的环保活动饭店“创绿”五步曲选择“绿色设施设备及用品”营造“绿色环境氛围”推广“绿色食品”倡导“绿色服务”实施“绿色管理”人本理念的五大要求肯定员工的尊严尊重员工的劳动让员工不断存人开放的工作环境关心员工的健康哈佛大学的一项研究发现，员工满意度提高5%，会连带提升11.9%的外部客户满意度，同时也使企业效益提升2.5%。什么是客户是任何商业活动中最重要的人物并不依靠我们--我们却要依靠他/她她/他是我们工作的目的致电我们是对我们的帮助不是一个让我们与之争论或较智的对象付给我们薪水企业只为部分人服务将一个大市场分隔成若干个小市场，每个小市场中的客户有类似的消费需求、购买心态、消费模式、购买方式等。企业必须有针对性地去选择目标客户群，去了解竞争对手的情况，并制定相应的营销战略和战术，以达成企业经营目标。目标客户也决定了企业的定位（类型、档次、规模、主体）“上帝”身份的客户忠诚的老客户盈利的大客户有发展潜力的小客户有战略意义的新客户错误观念：不管有无交易，也不考虑交易潜力，只要出去跑就是开发客户客户营销的数据一个满意顾客平均告诉他周围的3个人；一位不满的顾客平均告诉8—12人；留给顾客一个负面印象，往往至少10个正面印象才能弥补；当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5人；顾客对企业的忠诚值等于10次购买价值；开发一位新顾客所花费的力量和成本平均是保持一位老顾客的5倍；一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。饭店组织创新传统:金字塔结构创新方向:(1)沟通变革:组织结构扁平化(2)服务变革:倒金字塔结构创新目标:学习型组织学习型组织的特征学习的主动性：要我学—我要学学习的组织性：个人学—团队学学习的长期性：一次学—终身学学习的创造性：单纯学—应用学企业文化的结构物质文化表层行为文化幔层（浅层）制度文化中层精神文化核心层饭店文化创新物质文化：突出特色行为文化：习惯养成制度文化：更加人性精神文化：价值认可饭店产品创新结构创新品种创新程序创新特色创新饭店营销创新服务营销关系营销网络营销体验营销影响饭店自身网站的因素选择最低网络价格承诺：71%特别价格和促销：70%获得积分或奖励：54%更为便利的进行预订和修改：51%较好的客房描述：47%可以获得更多关于酒店的信息：45%更多酒店和客房的照片：39%可以获得更多关于酒店地理位置的信息：28%关于取消预订政策有更详细的信息：20%可以预订机票、汽车等：8%饭店人力资源开发误区选人误区重身高相貌轻认知态度重已有经验轻发展潜力重专业背景轻综合能力重绝对水平轻企业匹配饭店人力资源开发误区用人误区重招人轻留人重管人轻激人重挖人轻育人重避短轻扬长饭店人力资源开发变革从一次开发到终身开发从一维开发到多维开发从显能开发到潜能开发从战术开发到战略开发人力资源开发的四个维度配置开发（高能为核、异质互补、同层相济）使用开发（彼得高地、内部跳槽、鲶鱼效应）培训开发（内容创新、方法创新）激励开发（精神激励与口头表扬）有一个人老在旁边跟你不一样，这就是他最大的价值人力资源开发的五个层次知识更新（知）能力培养（会）思维变革（创）观念转化（适）心理调整（悟）德鲁克：组织的目的只有一个，就是使平凡的人能够做出不平凡的事。人际沟通—与自己沟通生理状态心境行为结果注意力生理状态：呼吸方式脸部表情姿势动作注意力＝事实。运用“利导思维”和积极的暗示，挖掘潜意识的力量人际沟通—与客人沟通三种沟通管道语言和文字（7％）语气或音调（38％）肢体语言（55％）三种沟通技巧识别顾客类型：听觉型、视觉型、感觉型寻找共同点：物以类聚，解除抗拒建立亲和力有效的饭店管理创新四个打破打破权威打破现状打破经验打破书本四个要求重视细节强调特色形成概念跳出饭店21世纪的成功者找到新奶酪的人他能够敏锐地觉察到时代的变化，告别昨天的价值观念和思维方式他不是经验丰富的人，而是适应变化最快、学习能力最强的人他不把时间、精力和金钱都花在弥补缺陷上，而是发挥长处，创造自己明天的优势他善于从竞争对手的队伍中跑出来，而不是在队伍之中饭店职业经理人的新要求从运作型转变为战略型的经理人从解决问题转变为发现问题的经理人从单一的热情接待型转变为商业型经理人从经验型转变为知识型经理人从单一型转变为多元化原则的经理人从单一的经营者转变为辅导者