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中国平安保险股份有限公司品牌与市场动态研究(寿险—个人)盖洛普咨询有限公司2盖洛普公司简介盖洛普公司由美国著名的社会科学家乔治.盖洛普博士于1930年代创立，是全球知名的民意测验和商业调查/咨询公司。盖洛普公司在长达60多年的时间里，用科学方法测量和分析选民、消费者和员工的意见、态度和行为，并据此为客户提供营销和管理咨询，取得卓越的学术和商业成果，处于全球领先地位多年来，盖洛普公司以其独特的研究和产品，为大批客户提供了高质量的服务，其中包括政府部门、著名跨国公司、医疗和教育机构等等。目前,盖洛普在全球25个主要国家设有分公司，涵盖全世界60%的人口和70%的总产值。盖洛普共有3000名分析、咨询和培训专家。10年来，其营业额平均年增长25%。3研究目的和方法研究目的受中国平安保险股份有限公司的委托，盖洛普咨询有限公司进行此项保险品牌和市场动态研究。本研究旨在帮助平安明确目前平安在中国保险业中的地位和了解其在消费者心目中的位置，发现平安在品牌定位、品牌价值等方面的现状；进行平安与竞争对手分析；总体掌握全国保险市场主要品牌销售情况及购买驱动因素。据此明确今后的品牌管理工作，调整品牌发展战略，为平安品牌发展打下良好的基础，从而指导平安的销售工作，并为平安今后的市场营销工作及广告宣传提供权威论证工具。本报告主要针对寿险个人用户。研究方法•研究方法：入户面访•研究城市：一级城市：北京、上海、深圳二级城市：重庆、杭州、南京、郑州、武汉、青岛、沈阳•被访者条件：已经购买保险或在未来12个月内潜在购买保险的个人消费者（已经购买寿险的用户和潜在寿险用户的比例为6：4）。抽样方案已购买者潜在购买者北京10369上海10369深圳10369重庆8859南京8859武汉8859青岛8859沈阳8859样本量寿险-个人一级城市二级城市城市级别城市名称4样本分布上海北京武汉南京深圳重庆沈阳青岛人寿保险品牌认知与定位6人寿保险品牌第一认知A1a.当提到保险公司时，不论是国内的或国外的公司，您首先想到的是哪一个保险公司?41%27%17%4%1%1%46%9%2%1%36%0%0%1%18%16%38%16%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%中国平安保险公司中国人寿保险公司中国太平洋保险公司美国友邦保险公司新华人寿保险公司泰康人寿保险公司总体(有效样本=1272)一级城市(有效样本=528)二级城市(有效样本=744)•中国平安保险公司在总体被访者和一级、二级城市被访者当中都拥有最高的第一认知率，并且在一级城市当中遥遥领先于其他保险公司。•中国人寿保险公司在二级城市被访者当中所拥有的第一认知率较高，接近于平安公司。•美国友邦保险公司在上海和深圳拥有较高的第一认知率。7保险公司偏好A2a.请您从示卡上所列的保险公司当中，选出您最喜欢的一家保险公司。31%14%6%2%2%37%19%13%2%41%13%14%35%39%2%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%中国平安保险公司中国人寿保险公司中国太平洋保险公司美国友邦保险公司泰康人寿保险公司总体(有效样本=1248)一级城市(有效样本=521)二级城市(有效样本=727)•中国平安保险公司在总体被访者当中受欢迎的比例最高，在一级城市当中这个比例也是遥遥领先。•在二级城市当中，中国人寿保险公司受欢迎的比例位居第一，超过了平安公司。•美国友邦保险公司在上海和深圳的受欢迎比例较高。8重要结论和摘要人寿保险品牌认知与定位中国平安保险公司在总体被访者和一级、二级城市被访者当中都拥有最高的第一认知率，并且在一级城市中第一认知率遥遥领先于其他保险公司。中国人寿保险公司在二级城市被访者当中所拥有的第一认知率较高，接近于平安保险公司。中国平安保险公司在总体被访者当中受欢迎的比例最高，在一级城市当中这个比例也是遥遥领先。在二级城市当中，中国人寿保险公司受欢迎的比例位居第一，超过了平安公司。被访保险用户喜欢平安保险公司的主要原因是：平安保险公司信誉、口碑好，平安保险公司业务员素质好，服务佳以及平安保险公司知名度高等等。人寿保险品牌的选择标准10选择保险公司所考虑的因素A4.请说出您在选择保险公司的时候，考虑的3个最主要的因素。有效样本=1277保险公司信誉、口碑好51%保险费价格合理30%保险公司业务员好、服务佳21%提供的服务全、质量优20%险种多18%保险公司规模大15%保险公司知名度高14%保障范围符合我的需求13%理赔的速度13%保险的品种符合我的期望8%总体•在被访者选择保险公司的时候，最先考虑的三个因素是“保险公司信誉、口碑好”、“保险费价格合理”和“保险公司业务员好、服务佳”。•不同类型的被访者所考虑的因素没有明显的差异。11国内、国外保险公司的选择C4.您会选择国内还是国外的保险公司？79%78%80%13%12%13%8%10%8%0%10%20%30%40%50%60%70%80%国内保险公司外国保险公司没有区别总体(有效样本=681)人寿保险个人用户(有效样本=165)人寿保险个人潜在用户(有效样本=516)•无论是人寿保险用户，还是人寿保险潜在用户，绝大多数被访者倾向于选择国内的保险公司。12评价保险公司服务的重要因素A8.您认为下列因素对评价一个保险公司服务优劣的重要性如何，请用5分制表示。5表示非常重要，1表示一点也不重要。94%91%89%87%95%82%84%86%88%90%92%94%96%服务态度服务效率方便性业务技能手续繁简(有效样本=938)•对于评价保险公司服务的优劣，服务态度和服务效率是被访者认为最重要的两个因素。1326%16%6%51%29%14%53%3%0%10%20%30%40%50%60%业务员电话柜台网站总体(有效样本=1276)平安用户(有效样本=342)希望获得服务的渠道及联系途径A9.您最希望通过哪个渠道获取保险公司的服务？希望获得服务的渠道•保险用户和平安用户最希望通过业务员获取保险公司的服务。1440%12%6%41%40%16%41%4%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%电话上门服务信函电子邮件希望的联系渠道•保险用户和平安用户最希望保险公司通过电话或上门服务与他们联系。A10.您最希望保险公司通过何种途径与您联系？希望获得服务的渠道及联系途径15理想的联系频率A11.您最希望保险公司一年内与您联系几次最好？20%21%38%41%15%14%21%20%7%5%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%总体(有效样本=1276)平安用户(有效样本=342)不用联系三次以上三次两次一次16人寿保险品牌的选择标准在被访者选择保险公司的时候，最先考虑的三个因素是“保险公司信誉、口碑好”、“保险费价格合理”和“保险公司业务员好、服务佳”。无论是人寿保险用户，还是人寿保险潜在用户，绝大多数被访者倾向于选择国内的保险公司。对于评价保险公司服务的优劣，服务态度和服务效率是被访者认为最重要的两个因素。保险用户和平安用户最希望通过业务员获取保险公司的服务。保险用户和平安用户最希望保险公司通过电话或上门服务与他们联系。重要结论和摘要人寿保险用户的购买行为和满意度18人寿保险用户投保险种及投保公司B3.您目前为自己或家人投保的商业人寿保险是：B6.您目前为自己或家人投保的商业人寿保险公司是5%6%6%7%21%36%39%43%46%2%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%万能险费用补偿险两全保险投资连结类保险失业保险分红保险子女教育保险重大疾病险人身意外险养老保险(有效样本=761)北京上海深圳重庆南京武汉青岛沈阳有效样本=7591051071058888869090中国平安保险公司45%57%44%35%47%40%34%67%38%中国人寿保险公司36%12%28%45%42%40%56%24%49%中国太平洋保险公司10%12%8%12%11%16%5%9%9%美国友邦保险公司3%-13%8%--2%--泰康人寿保险公司2%6%---2%4%-4%城市总体投保险种投保公司•目前人寿保险用户主要投保的险种是：养老保险、人身意外险、重大疾病险和子女教育保险。•中国平安保险公司的市场占有率达到了45%，中国人寿保险公司的市场占有率达到了36%。19最初知道保险公司的渠道B8.请问您最早是如何知道__________(读出B6答案)保险公司的？中国人寿泰康人寿平安太平洋美国友邦有效样本=760248153427924朋友/亲戚的推荐38%36%40%40%37%29%保险公司的业务员亲自上门33%34%47%34%32%33%保险代理人设摊位(书市、公园、小区等)7%9%7%6%8%8%户外广告6%4%-7%5%-电视广告5%5%-5%9%13%报纸/杂志4%4%7%4%4%8%单位/雇主3%3%-2%1%4%保险公司业务员打来电话3%3%-2%5%4%银行1%1%----促销邮件0%0%-0%--电台广告0%0%----总体保险公司•朋友/亲戚的推荐和保险公司的业务员亲自上门是被访者最初知道保险公司的两个最主要的渠道。口碑的作用非常重要。转介绍法和随机开拓的重要性20人寿保险用户购买商业保险的份数B1.请问您家总共购买了多少份商业人寿保险项目(不包括附加险)？3.93.943.782.983.23.52.7900.511.522.533.544.5二口之家三口之家,有不到18岁的孩子三口之家,孩子已过18岁四口之家,有不到18岁的孩子四口之家,孩子都已过18岁单身其它4.083.433.733.23.43.63.844.2总体(有效样本=760)一级城市(有效样本=316)二级城市(有效样本=444)份/家份/家•被访人寿保险用户每家平均拥有3.7份人寿保险项目。•孩子已经过18岁的三口之家平均拥有的保险项目份数最多。21人寿保险用户去年缴纳的保费B7.请问您全家去年一年向保险公司交纳的商业人寿保险的保费为0-1000元26%1001-2000元26%2001-3000元14%3001-4000元10%4000元以上24%(有效样本=738)去年一年人寿保险用户缴纳的保费均值为3921元/家投保金额价格段分布22用户对保险公司不满意比例和原因B12.总体来说，您对您选择的这家保险公司（访员读出B6题中的保险公司名称）的满意程度如何？请用5分制来表示。B13.请问您不满意的具体原因是什么？(开放题，追问三个答案)5%5%7%8%4%0%1%2%3%4%5%6%7%8%9%美国友邦保险公司(有效样本=24)中国人寿保险公司(有效样本=247)中国太平洋保险公司(有效样本=77)泰康人寿保险公司(有效样本=15)中国平安保险公司(有效样本=341)有效样本=11从不与客户联系/不经常与客户联系3售后服务差3保险介绍不清楚3有效样本=1不能为客户利益着想1有效样本=27从不与客户联系/不经常与客户联系8售后服务差7保险介绍不清楚6服务态度差5有效样本=27从不与客户联系/不经常与客户联系2服务态度差1不讲信用/对其没信心/不相信,未投保之前优惠条件很多,投保后任人宰割2有效样本=1服务态度差1•有8%的被访寿险用户对平安保险公司表示不满意，不满意的主要原因是：平安公司从不与客户联系/不经常与客户联系；平安的售后服务差；保险介绍不清楚以及平安的服务态度差。23各保险公司需要改进的地方B13d.您认为您目前投保的这家保险公司(B6答案)最需要改进的地方是：有效样本=247缺乏经常性的回访和回馈行动40%没有需要改进的地方32%难以联系业务员11%柜台距离单位太远5%电话不畅3%中国人寿保险公司有效样本=15缺乏经常性的回访和回馈行动33%没有需要改进的地方27%柜台距离单位太远20%理赔不及时7%服务方式需改进7%泰康人寿保险公司有效样本=336缺乏经常性的回访和回馈行动37%没有需要改进的地方37%柜台距离单位太远6%难以联系业务员6%