饭店管理基础知识

饭店管理基础知识第一章饭店概述第一节饭店的涵义与功能一、饭店的涵义：通过向公众，特别是外出旅游的人们提供以住宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务企业。二、饭店的功能（一）住宿功能（二）餐饮功能（三）商务功能（四）家居功能（五）度假功能（六）会议功能第二节饭店的类型与等级一、饭店的类型饭店类型划分的意义?有利于顾客选择有利于饭店的市场营销便于同行业的比较(一)按饭店市场及宾客特点分类1.商务型饭店2.度假型饭店3.长住型饭店4.会议型饭店5.汽车饭店(二)按饭店规模分类1．小型饭店一般把客房数在l00间以下的饭店称为小型饭店2．中型饭店一般把客房救在100间到500间的饭店称为中型饭店。3．大型饭店一般把客房数在500问以上的饭店称为大型饭店。(三)按计价方式分类根据饭店房费中是否包含餐费来分类，饭店可以分为五种类型1．欧式计价饭店欧式计价形式指饭店客房价格仅包括客房住宿费，不含餐食费用。国际上大多数饭店采用这一形式。2．美式计价饭店美式计价形式指饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用。3．修正美式计价饭店修正美式计价形式是一种精明的折中方法，客人的早餐和晚餐包括在房费中，但不包括午餐。4．欧陆式计价饭店欧陆式计价形式指房价中包括欧陆式早餐和住宿费。5．百幕大计价饭店百幕大计价形式是指饭店房价包括住宿费及一顿丰盛的西式早餐。（四）按照饭店的服务水准与价格水平1、豪华饭店2、经济型饭店3、精品饭店(五)其他标准的分类方法根据具体地点，饭店可以分为游览地饭店、城市饭店、过境饭店、车站码头饭店等类型。二、饭店的等级(一)饭店划分等级的目的1．保护客人的利益2．便于行业的管理和监督3．有利于促进饭店业的发展4．有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感(二)饭店的分级方法世界上通用的饭店等级制度与表示方法大致有以下几种：1、星级制（比较流行的是五星级别）2、字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级3、用数字表示饭店等级的方法一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4。数字越大，档次越低第三节饭店业的发展史一、世界饭店业的发展历史饭店最初的形态是怎样的？1、客栈时期（12世纪一18世纪）客栈的经营独立、规模小设施简单，除提供基本的睡眠设施和饮食外，对舒适不予考虑2、豪华饭店时期（19世纪初——20世纪初）代表饭店：1829年美国特里蒙特饭店（堪称第一座现代化饭店）代表人物：塞萨·里兹，提出了“客人永远不会错”成为饭店的经营格言。特点：饭店规模大，设施豪华，主要接待王公贵族。管理工作从接待服务中分离出来，形成专门的职能饭店企业管理理论开始出现讲求服务质量，管理工作要求严格3、商业饭店时期（20世纪初——20世纪50年代）前期代表人物：斯塔特勒后期代表人物：希尔顿——“今天你微笑了吗？”特点：商业饭店的服务对象是商务旅行者，设备完善，服务项目齐全，讲求舒适、清洁、安全和实用实行低价格政策，使顾客感到收费合理采用科学的管理方法，注意质量和经济效益。4、现代饭店时期（20世纪50年代以后）你知道哪些著名的饭店集团？饭店集团：希尔顿、喜来登、假日饭店等。饭店与其他行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路饭店类型多样化（如度假饭店、观光饭店、商务饭店、精品酒店、会员制俱乐部酒店）二、中国饭店业的产生与发展1、中国古代饭店业官办设施：驿站和迎宾馆民间旅店2、中国近代饭店业西式饭店和中西式饭店3、中国现代饭店业1982年，中国第一家中外合资饭店——建国饭店1988年，星级评定实施饭店集团30年代的上海和平饭店1988年8月，国家旅游局参照国际标准，结合中国国情，制定发布了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》2003年，国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》代替GB/T14308—1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》。近日，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会发布公告，批准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）国家标准，自2011年1月1日起实施。1982年，香港半岛酒店管理集团管理北京建国饭店1984年，我国第一家以饭店业为主体产业的集团——上海锦江（集团）联营公司成立第四节饭店产品的内涵与特点一、饭店产品的内涵（教材）饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总合。包含四个层次的含义核心产品：饭店产品整体观念中最基本、最主要的部分。实际产品：饭店产品核心利益在物质上的体现延伸产品：宾客购买实际产品和服务时饭店所提供的附加利益潜在产品：为满足个别宾客的特殊需求而提供的特殊、临时性服务二、饭店产品的构成饭店的地理位置饭店的设施饭店的服务饭店的气氛饭店的形象饭店的价格三、饭店产品的特点1．生产与消费的同步性2．价值不可贮存性3．受人的因素影响大，具有不可捉摸性4．具有综合性和季节性北京：万元月薪聘酒店“试睡员”看镜子干净程度