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第五章饭店业务管理基本方法【教学目的与要求】掌握业务组织的含义和饭店业务组织的要求与内容，掌握饭店业务指挥的目的和分类形式，掌握饭店前厅、餐饮业务督导的基本要求。【教学重点与难点】饭店业务管理的沟通与协调【教学方法】讲授为主，辅以讨论、案例分析，实训：迷你管理七巧板第一节饭店业务管理的组织方法一、饭店业务管理的组织要求1、以计划任务为中心2、与客观外界环境保持协调一致3、统一领导和分级组织相结合4、权力和责任相适应5、质量目标和效益目标并重二、饭店业务管理的组织工作内容1、客源开发和组织2、业务活动的策划和组织3、物质资源的调配和组织4、人力资源的使用和组织三、饭店业务管理的组织方法1、明确工作内容和目的2、拟定工作计划或活动方案3、做好业务活动的过程组织第二节饭店业务管理的指挥形式和方法一、饭店业务管理的指挥目的1、保证饭店经营方针和经营策略的贯彻执行2、保证饭店预算指标和计划任务的顺利完成3、保证业务活动中员工意志和行为的统一规范4、激发员工动力和士气而做好业务管理二、饭店业务指挥的基本形式1、就业务指挥的领导意图表达方式分类2、按领导者业务指挥的场所和方式分类三、饭店业务指挥的方法和要求1、要坚持逐级指挥的原则2、要保证指示命令的准确及时3、要采用灵活多样的指挥方式4、要建立良好的组织指挥制度第三节饭店业务管理的督导方法一、饭店前厅业务管理1、饭店前厅业务管理督导方法2、前厅环境卫生业务督导标准3、前厅日常业务管理督导方法二、饭店客房业务管理督导方法1、客人来店前的准备工作督导2、客人来店时的迎接工作督导3、客人住下后的日常服务工作督导4、空人离店时的服务工作督导三、饭店餐饮业务管理督导方法1、餐饮业务管理督导基本要求2、饭店厨房业务督导的内容和方法3、餐厅业务督导的内容和方法四、饭店商品销售业务督导方法1、售货环境卫生工作督导2、商品售前准备工作督导3、商品销售服务督导五、饭店康乐部业务管理督导方法1、准备工作督导2、迎宾服务督导3、对客服务督导第四节饭店业务管理的沟通与协调一、饭店业务管理沟通与协调的概念关系1、管理沟通和协调的概念2、饭店管理业务沟通和协调的关系二、饭店业务管理中的沟通技巧和方法人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功代沟难题（各执一词）利益难题（人本利己）部门难题（本位主义）什么是沟通？沟通是为了一个特定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程困扰我们的是我们的心灵而不是当下的生活沟通首先要熟悉人性沟通是人与人之间的行为几千年来，人类勇于认识自然，并不断取得进展，但人类对自己却总是认识不足人类不充分认识自己、控制自己，终有一天将毁灭自己关于如何解释人类自己的本性.即什么是人性？首先，我们要研究清楚，作为一个人，其人性的根本是什么？这是解开人类活动奥迷之所在沟通的层次1、第一层次：是一般性沟通，双方采用肤浅的社交应酬语言进行谈话2、第二层次：是陈述事实的沟通，尽可能讲清其内容3、第三层次：是分享各自想法和判断的沟通，不可流露出嘲笑、轻视的情感，以免影响对方的信任和继续阐述自己的看法，又退回第二层次4、第四层次：是情感的交流，这一阶段双方不仅信任，而且互相理解、同情5、第五层次：是沟通的高峰，是一种短暂的、完全一致的感觉沟通的七个步骤1、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想5、领悟：细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺7、行动：让对方按照自己的心愿做事掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人个人人际关系管理组织改变必须从自己开始变化从自己开始你掌握自己的心情融于环境，境随心转对人类最大的伤害，不是发生了什么，而是我们如何去看它——法国哲学家蒙田当我们接触到我们认为不好的事情的时候，我们都会盯着事情的不好之处，而忽略了事情好的一面祸福无门，惟人自召，事无好坏，随心变现心随境转则烦，境随心转则悦换一个角度，换一种认知换一种认知，换一片天空酒窝大道的例子世上永远都有第三条路沟通的理念－－双赢真诚的双赢理念双赢思维是一种基于互敬，寻求互惠的思考框架双赢既非损人利己（赢输），亦非损己利人（输赢）我们的工作伙伴及家庭成员要从互赖式的角度来思考聆听别人能开启真正的沟通，增进彼此关系●不管你想做什么，在这个世界里必然有人能帮助你更快且更容易地实现●唯有借助双赢，才能把他们凝聚在你的周围●因为双赢能使你进入别人的心灵世界，让他觉得你了解他，你与他休戚与共双赢真诚真诚是打开别人心灵的金钥匙真诚的人使人产生安全感，减少自我防卫越是好的人际关系越需要关系的双方暴露一部分自我，也就是把自己真实想法与人交流完全把自我包装起来无法获得别人的信任黄金定律意味着在处理与别人的关系时，是从自身的角度来看问题。它的言外之意是，我们大家都是毫无差别的，我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。以对待这些人的方式去对待另外一些需求、愿望和希望都大相径庭的人，显然会遭到拒绝和排斥。你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人。黄金定律已经是昨日黄花。白金定律学会真正了解别人——然后以他们认为最好的方式对待他们，而不是我们中意的方式。这一点还意味着要善于花些时间去观察和分析我们身边的人，然后调整我们自己的行为，以便让他们觉得更称心和自在。白金定律处理问题的出发点是别人，承认人的风格是有区别的，这是白金定律与黄金定律最根本的区别。别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。别人希望你怎么对他，你就怎么对他善待他人换位思考平等待人学会分享欣赏他人乐于付出•待人以诚•宽容待人•持之以恒•雪中送炭•以德报德善待他人的前提：了解他人知人【不患人之不己知，患不知人也】——《论语·学而》【知人者智，自知者明】——老子利人【利人实利已之根基即以为人已愈有即以予人已愈多】——《菜根谭》成就他人，成长自己生命的意义在不断的学习与奉献之中，成就了他人，也成长了自己奉献是永远的成就他人成长自己成长比成功更重要当你想成就别人的时候，你也就成就了你自己【君子求诸己，小人求诸人】——《论语·卫灵公》【爱人不亲，反其仁；治人不治，反其智；礼人不答，反其敬。行有不得者皆反求诸己，其身正而天下归之】——《孟子·离娄上》责己怨天尤人，影响生存彰怨者多伤，匿怨者自戕怨天尤人不如反躬自省怨天尤人不如脚踏实地怨天尤人不如挺胸做人宽容【和以处众，宽以待下，恕以待人，君子人也】——林逋《省心录》【不以小故妨大美】——魏征《群书治要·体论》学会和各种人愉快的相处尊重领导，心平气和遇到严厉的领导，你会进步很快遇到平和的领导，你会心情愉快帮助你的领导成功了解领导对你的期望宽容企业，善待同仁宽容企业没那么完美和企业共同成长认同企业文化，处处为企业着想对待同仁要感谢缘份量大【君子坦荡荡，小人常戚戚】——《论语·子路》【必有容，德乃大；必有忍，事乃济】——［清］金缨《格言联璧》卸下心灵的枷锁莫生气：不是为了生气而和你相遇少发火：发脾气对内对外都是烦恼，对内自己生烦恼，对外困扰他人臣服于事实，坦然面对不顺心的事情不要把不该看重的事情看得太重，琐事该放手就放手避免小肚鸡肠，心胸如豆为我们烦恼的心情辟出一份安详宁静为我们负重的心灵留出一片开阔天空心量要大，自我要小大气之人方能成大器小女人，大心量大肚能容容天下难容之事人低为王，地低为海感恩【乘人之车者载人之患，衣人之衣者怀人之忧，食人之食者死人之事】——司马迁《史记·淮阴侯列传》滴水之恩，涌泉相报感恩是一种处世哲学，是生活中的大智慧感恩是结草衔环，是滴水之恩涌泉相报感恩不是为求得心理平衡的片刻答谢，而是发自内心的无言回报只有心存感恩的人，才懂得生活、懂得幸福心存感激，人和心和然而，现实生活中有的人为了名利心神疲惫不堪，总觉得自己付出的多，得到的少；也还有一些人，惟我独尊，自私任性，牢骚满腹，这也看不惯，那也看不惯，冷漠无情，推诿责任……这些人的感恩意识萎缩，自私心理膨胀，带给社会和家庭的是灾难与祸害感恩挫折上帝关上门的同时打开了一扇窗每次挫折都是机会感恩挫折，它让我们有机会成为强者每场悲剧都会在平凡的人中造就出英雄来灾难就像刀子，握住刀柄就可以为我们服务，拿住刀刃则会割破手没有播种，何来收获没有辛劳，何来成功没有磨难，何来荣耀没有挫折，何来辉煌感恩怨敌感谢伤害你的人，因为他磨炼了你的心志感谢欺骗你的人，因为他增进了你的智慧感谢中伤你的人，因为他砥砺了你的人格感谢鞭打你的人，因为他激发了你的斗志感谢遗弃你的人，因为他教会了你该独立感谢绊倒你的人，因为他强化了你的双腿感谢藐视你的人，因为他觉醒了你的自尊感谢斥责你的人，因为他提醒了你的缺点理想的沟通境界1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话契合－－沟通的最高境界如果你想和谐，就别只看差异之处如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察契合与冲突●据《辞海》，契合就是意气相合之意●差异太多，必然造成冲突●你只需改变自己就可以达致契合，摹仿对方让自己与对方相似，成为同类，即“摹仿”对方“我们”最大与最小ABB本来没有的A本来没有的A和B放弃的部分BAC“我们”的最大可能D“我们”的最小可能做一个弹性沟通者●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标●一流的沟通者都象一位太极高手做一个弹性的沟通者三、饭店业务管理中的协调程序和方法1、发现需要协调的问题2、分析问题的表现和原因3、采取协调措施4、观察协调后的行为表现5、做好协调效果的反馈评价