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饭店管理技巧应用1饭店管理技巧应用水中鹤2010年7月饭店管理技巧应用2饭店管理技巧应用管理从来不缺乏聪明人，也从来不缺乏能够做大事的人，但是缺乏那种将事情踏踏实实地做“到位”的人。饭店管理技巧应用3情景一不幸你被分配去做“扫地”之类的事…?饭店管理技巧应用饭店管理技巧应用4情景二总经理要求各部门准备年度工作总结…?饭店管理技巧应用饭店管理技巧应用5情景三您的员工投诉至某机构，说您在管理上不规范，您会怎么办？饭店管理技巧应用饭店管理技巧应用6一、管理新问题用做人的准则做事用做事的结果看人饭店管理技巧应用饭店管理技巧应用7一、管理新问题1、劳动生产力成本管理提升表1－1饭店行业调整薪酬情况分析年份25分位50分位75分位90分位平均值20080.00％6.00％10.00％10.00％4.79％20090.00％8.00％10.00％12.00％6.00％饭店管理技巧应用8一、管理新问题2、劳动生产力流动率提升表1－2饭店行业流动情况分析年份25分位50分位75分位90分位平均值20089.62％19.45％39.24％59.41％25.41％20098.57％24.56％38.38％70.57％31.33％饭店管理技巧应用9一、管理新问题图1-1饭店行业最难招聘的岗位类别分析53%47%47%24%18%0%20%40%60%80%100%前厅及客房服务类公关销售类餐饮服务类工程技术类高管类饭店管理技巧应用10一、管理新问题3、劳动生产力管理要求提升1）员工试用期辞退----说明理由2）平时对员工处罚----要有证人3）日常管理三步曲----教育、批评、处罚饭店管理技巧应用11一、管理新问题情景四1）喜欢抱怨的人2）自以为是的人3）沉默郁闷的人4）疑心疑病的人5）时刻提防的人6）虚心不改的人7）斤斤计较的人8）机会主义的人饭店管理技巧应用12一、管理新问题4、劳动生产力岗位提升1）复合工的建立客房清洁员客房夜床员行政管家总台接待大堂副理酒吧服务员餐厅服务员保安工程员厨师秘书饭店管理技巧应用13一、管理新问题2）管理者的挖掘见习主管见习资深员工业余GRO兼职班组质检员兼职班组培训员管理岗位业余采购组饭店管理技巧应用14一、管理新问题礼宾服务总台服务商务服务公共服务跑位服务引宾服务心理服务配货集中采购集中财务集中厨师集中车队集中预算集中5、劳动生产力岗位要素提升饭店管理技巧应用15一、管理新问题何为责任？表1-4管理责任书（一）XX酒店XXXX年经营业绩考核办法(人力资源部)1-1经济指标50%指标名称目标值考核标准备注完成状态基本分考核方法加减限度部门成费占总收比例（%）75.53%＞09年完成值8+0.5%-0.5分-5≦09年完成值10-0.5%+0.5分﹢5酒店人工成本费用占总收比例（%）29.18%＞09年完成值28+0.5%-0.5分-10≦09年完成值30-0.5%+0.5分-10员工饭堂成费合理使用（人均成本值）(元）10.62＞09年完成值18+1%-0.5分-5≦09年完成值20-1%+0.5分﹢5考核项目基本分考核方法管理约束指标70分安全保密及生产10（1）人事资料及工作的保密性，凡造成后果每起扣1分。扣分不设下限（2）轻微事故（停工养伤）每起扣1分，发生重大经营管理或安全事故（按集团安全事故处理制度界定），视责任大小和损失程度，根据集团的有关意见，由公司研究决定扣减工资总额的比例，酒店按照公司决定对相关责任人视情况扣分。饭店管理技巧应用16一、管理新问题何为责任？管理约束指标70分企业文化10公司团体活动（含集团）未按计划组织参与的，每起扣3分；违反廉洁从业制度或规定的，一般情况每起3分，发生严重违纪的，按集团和公司的规定处理。扣分下限10分人力资源管理15（1）每发生一起人力资源，薪酬管理违规事件扣3分；未完成并执行梯队人才队伍建设规范的，扣5分；完成重要（技术）岗位轮换10人次，每少1人次，扣1分。扣分下限15分（2）招聘适岗率：若招聘中，实际转正人数与预期转正人数之比全年未达80%，每少10%扣1分。培训计划完成率5监督酒店各部门培训工作实施，且保证培训质量，若实际培训人次与计划培训人次之比低于98%，每低2%，扣1分。扣分下限5分绩效考核完成10负责酒店各部门的绩效考核，且使考核能提升工作效率，提高员工满意度。（1）若实际考核人次与计划考核人次之比未达90%，每少10%扣1分。扣分下限10分（2）若被考核人次的结果受到该部门超过50%员工不满，扣2分，在此基础上每超10%扣1分。饭店管理技巧应用17一、管理新问题何为责任？管理约束指标70分员工管理10（1）员工违纪：员工违反酒店公司各规章制度，一般情况，每起扣0.5分；严重违纪的，视情况扣分。扣分下限10分（2）员工满意度：员工对部门管理工作不满，并向上级管理层反映（投诉），情况属实，每起扣1分。（3）任务援助：未按公司下达计划完成的，每项扣1分。执行力5各岗位应认真按时完成上级管理人员的工作指令，并保证工作质量、提高工作执行力，若未按照限定完成的，每起扣0.5分，严重影响酒店经营管理的，视情况扣分。扣分下限5分饭店管理技巧应用18一、管理新问题何为责任？1.去年完成值——去年年度预决算报表数据为准；2.工资总额的基数为X个月；3.业绩考核系数=业绩考核综合得分/100，业绩考核系数最低值确保0.XX；4.绩效工资=工资总额基数×（业绩考核系数-1）×集团规定的功效挂钩系数0.XXX5.员工饭堂成费考核率：（员工饭菜标准+去年饭堂能源成本总额）/去年全年酒店员工数=酒店员工人均成本值；6.培训考核率：实际培训人次/计划培训人次×100%；7.绩效考核率：（1）实绩考核人次/计划考核人次×100%；（2）不满员工人次/某部门员工总数×100%；8.招聘适岗率：实际转正人数/预期转正人数×100%。饭店管理技巧应用19一、管理新问题何为满意度？表1－5员工满意度了解表序号项目是否1我的上司完全信任我的工作2我对我目前得到的福利待遇不满3当我出色地完成一项工作时，我得到了应有的赏识4我们饭店大多数的规章制度束缚员工的手脚，这使得干好一件工作很困难5我喜欢我的同事6我有时感到我的工作没有意义7在我们饭店中存在良好的交流和沟通8在我们饭店中，工作出色的人有足够的晋升机会9我不清楚本饭店的发展目标10我常常觉得我不知道本饭店发生的事饭店管理技巧应用20饭店管理技巧应用二、管理新思考宏观问题简单化微观问题体系化饭店管理技巧应用21二、管理新思考酒店产品（服务）有人服务无人服务图2-1图2-2决策管理行政管理经营管理实施管理预测管理计划管理日常管理饭店管理技巧应用22二、管理新思考1、管理量化传统管理与现代管理区别您关注多少？饭店管理技巧应用23二、管理新思考表2-1管理工作量化数据序号项目目的1客房营收通过对完成营收指标的了解，从而制定下一步计划。2平均出租率根据出租率可作为管理工作中考核对比的依据3平均房价销售工作分析和分析客源层次4销售夜次可作为促销人员考核、奖励的依据5可售房比例了解可售房就能及时安排和控制修理房6客房面积业务体现和销售客房之用7住客类别销售工作分析和分析类别（可同比）8投诉率找出原因，分析管理9变化成本制定价格参考（客房日变动成本）10劳动成本工资总额分析11员工流动率体现管理水平、企业效应、员工层次12处罚、奖励管理公正性（管理威信）13执行成功率管理者的主动性、处事能力饭店管理技巧应用24二、管理新思考表2-2总台知晓表房态情况日期:客房出租间数会议用房间数散客间数自上门间数旅行社团队间数免费房间数客房出租率房费收入平均房价入住间数退房间数超额房数在住VIP情况日期:房号贵宾姓名公司及身份入住期VIP级别提前退房情况日期:房号客人姓名订房渠道提前退房原因饭店管理技巧应用25二、管理新思考表2-3仓库知晓表日期:水果布置小酒吧补充办公用品发放VIP用品发放品种数量品种数量品种数量品种数量A级B级C级女士房欢迎购买道歉固定资产发放低值易耗发放食品发放维修情况品种数量品种数量品种数量项目数量饭店管理技巧应用26二、管理新思考表2-4花房知晓表日期:区域鲜花种类数量价格用途损耗客房用花VIP-AVIP-BVIP-C餐饮用花会议用花道歉用花其他用途营收成本损耗合计饭店管理技巧应用27二、管理新思考2、管理误区1）被动“服务”轻服务质量，重宾客人数轻价值提升，重价格提升轻宾客感受，重宾客身份饭店管理技巧应用28二、管理新思考2）被动“培养”“选择”环节——疑问在后“使用”环节——疑人不用“保养”环节——遇事培训“洗涤”环节——单项考核“处理”环节——逆反处理（0.9）5=0.59分的理念90%×90%×90%×90%×90%=平均值0.59分饭店管理技巧应用29二、管理新思考3）被动“收入”采购与“收款”——物品质量销售与“收款”——低平均价工程与“收款”——维修技术服务与“收款”——日常服务饭店管理技巧应用30二、管理新思考表2-5酒店物品报损申请表申请部门管家部类别布草类报损周期2007年11月至2010年4月项目数量单位单价金额原因浴巾3232条布草洗涤周期至期限，而出现损耗不能放在客房应用，作报废处理，留作酒店后勤清洁备用。毛巾5513条方巾8311条地巾1569条浴袍106件特大床单104张标准床单1085张枕套6252个4尺被套100个5尺被套145个6尺被套172个合计________________________________________布草房主任部门主管总经理饭店管理技巧应用31二、管理新思考表2-6酒店能源耗用分析表（X月份）水用量分摊序号部门本月用量上月用量差额去年同期差额本月单价上月单价本月收支差额同期单价同期费用1总水量营业总收比例(%)2中厨餐饮消费人次比例(%)3酒店客房客房夜次(人次)比例(%)4员工饭堂饭堂用餐人次比例(%)饭店管理技巧应用32二、管理新思考3、管理误解管理是什么？管理就是解决问题管理的过程是围绕问题而展开如果一个管理者发现不了问题那才是最大的问题饭店管理技巧应用33二、管理新思考意识思路饭店管理技巧应用34二、管理新思考1）“领导”管理表2-7中外酒店控制模式比较美国饭店中国饭店设备使用与维护1.按饭店经营目标确定饭店设施装饰2.倾向于配备高档次高质量的设备和用品3.重视设备的维修保养4.广泛使用计算机进行饭店管理1.忽略设备的维修保养2.没有充分发挥计算机在饭店管理中的作用服务质量控制1.岗位职责明确，用严格的规章制度规范员工行为，实行标准化管理2.奖惩分明3.注重规范化培训1.重视标准化管理2.强调用思想政治工作来提高员工的服务意识3.以专业技能培训为主，并注意服务意识培训成本与费用控制1.注重控制和降低食品、能源等可变费用2.严格控制劳务成本，用工规模小1.忽略对食品、能源等可变费用的控制2.由于劳动力价格低廉，放松了对用工规模的控制安全控制采用先进的设备保证饭店安全，注重安全知识教育，培养员工处理险情的能力。动员饭店全体员工搞好安全保卫工作环境控制强调饭店的地理位置，注重返点的装饰与环境相协调饭店的地理位置重视不够饭店管理技巧应用35二、管理新思考2）“结果管理”表2-8酒店维修项目日常维修分析表（XX月份）序号部门维修单数量（张）占总数量的百分比维修成本计划维修日常维修重复维修分析质量自然损坏人为因素产品质量工程部饭店管理技巧应用36二、管理新思考3）“处罚”管理表2-9饭店工程修理处理情况表维修班组急修已完成的急修未完成的急修一般报修已完成的一般报修未完成的一般报修累计报修数累计完成报修数累计未完成报修数累计报修完成率万能强电机修空调锅炉电脑房BA总计饭店管理技巧应用37二、管理新思考4）“会议”管理5）“片面”管理6）“亲理”管理7）“理论”管理8）“本位”管理9）“无间”管理10）“推卸”管理饭店管理技巧应用38二、管理新思考情景五“职业”&“专业”饭店管理