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中国·重庆chongqing·china章罗君副教授重庆教育学院·旅游系Chongqingchinadept.oftorrism重庆教育学院旅游系中国·重庆第四章饭店服务质量管理认识服务质量的内容及重要性学习服务规程理解服务质量体系并掌握服务质量管理的有效方法学习目的Chongqingchinadept.oftorrism重庆教育学院旅游系中国·重庆【案例分析】在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。台湾客人不悦，公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。于王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”Chongqingchinadept.oftorrism重庆教育学院旅游系中国·重庆第四章饭店服务质量管理一、饭店服务质量概念二、服务质量内容三、饭店服务质量管理四、服务质量管理方法Chongqingchinadept.oftorrism重庆教育学院旅游系中国·重庆一、饭店服务质量指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神的程度。饭店：设施+服务宾客：物质需求+精神需求服务质量要素：设施设备+实物产品+劳务服务Chongqingchinadept.oftorrism重庆教育学院旅游系中国·重庆二、服务质量内容有形产品设施设备实物产品(菜点酒水、客用品、商品、服务用品）无形产品礼貌礼节、职业道德服务态度、服务技能服务效率、安全卫生Chongqingchinadept.oftorrism重庆教育学院旅游系中国·重庆1、有形产品指饭店提供的设施设备和实物产品及服务环境，主要满足宾客物质上的需求。案例有两位先生到一星级酒店用餐，点了清蒸桂鱼，上桌后，一位先生尝了一口，皱起眉头对别一位说：这条鱼不是刚才我们看到的那条活鱼，很可能是一条冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动，那条值班鱼早就放回鱼缸去世了。他们叫来服务员要求换鱼。餐厅经理了解后向他们的解解释：由于厨师问题，鱼绝对是新鲜的。只是火候原因，所以嚼不动，鱼就算免费。这样才平息了客人的不满。Chongqingchinadept.oftorrism重庆教育学院旅游系中国·重庆2、无形产品指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量礼貌礼节职业道德服务态度服务效率Chongqingchinadept.oftorrism重庆教育学院旅游系中国·重庆3、服务质量的“黄金标准”黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的Chongqingchinadept.oftorrism重庆教育学院旅游系中国·重庆4、饭店服务质量的特点（1）饭店服务质量构成的综合性（2）饭店服务质量评价的主观性（3）饭店服务质量显现的短暂性（4）饭店服务质量内容的关联性（5）饭店服务质量对员工素质的依赖性Chongqingchinadept.oftorrism重庆教育学院旅游系中国·重庆三、饭店服务质量管理１、服务规程指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。即某一特定服务过程的规范化程序和标准Chongqingchinadept.oftorrism重庆教育学院旅游系中国·重庆案例一台湾团，入住一宾馆，旅游后晚上8点，回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上，不一会客人就有意见，说服务员急匆匆的将菜端上，由于放菜的速度太快，客人误认为是“甩盘子”，不欢迎他们，而且上得太快，客人来不及吃，很快就冷了，引起客人不满。经调解，服务员向客人道歉。过一会，客人又不满了，说服务员一点规矩也不懂，把盘子都摞起来，服务员说看到菜太多，摆放不下，又是普通团队用餐，所以僦把新上的菜放到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满。经餐厅经理的道歉，又送客人水果饮料，才平息。Chongqingchinadept.oftorrism重庆教育学院旅游系中国·重庆案例说明：服务程序和服务动作的规范与否直接到服务效果上菜时，要保持菜肴温度和标准。上菜时间间隔菜与菜间的间隔要规范操作放盘的标准Chongqingchinadept.oftorrism重庆教育学院旅游系中国·重庆三、饭店服务质量管理2、管理机构总经理餐饮部菜点质量管理小组服务用品质量小组服务质量小组以餐饮部为例Chongqingchinadept.oftorrism重庆教育学院旅游系中国·重庆三、饭店服务质量管理3、责权分工4、制订服务规程和服务质量管理制度5、质量信息管理收集——加工传递——反馈——储存——处理Chongqingchinadept.oftorrism重庆教育学院旅游系中国·重庆四、服务质量管理方法1、全面质量管理（TQC）指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。Chongqingchinadept.oftorrism重庆教育学院旅游系中国·重庆四、服务质量管理方法2、服务质量分析圆形分析图排列分析图因果分析图ＰＤＣＡ管理循环Chongqingchinadept.oftorrism重庆教育学院旅游系中国·重庆3、服务质量管理方法3、零缺点质量管理4、现场巡视管理5、竞赛6、控制Chongqingchinadept.oftorrism重庆教育学院旅游系中国·重庆小结本章介绍了饭店服务质量概念阐述了饭店服务质量管理的内容，制定饭店服务规程、建立饭店服务服务质量管理体系。归纳了饭店服务质量管理的方法。Chongqingchinadept.oftorrism重庆教育学院旅游系中国·重庆思考与练习1、（）是分析质量问题产生原因的一种有效工具。A、排列图B、因果分析图C、对策表D、以上皆不是2、我国饭店质量认证实行（）。A、星级评定制度B、质量专用电话C、对不满意质量的纠正D、赔款制度3、饭店服务质量的内容包括如下（）。A、设备设施质量B、菜肴产品质量C、劳务质量D、环境氛围E、清洁卫生Chongqingchinadept.oftorrism重庆教育学院旅游系中国·重庆思考与练习4、饭店服务效率有如下几类（）。A、固定服务效率B、时限C、有时间概念但无时限D、工时定额E、其它5、饭店质量保证体系的工作程序是（）计划。B、实施C、检查D、处理E、控制6、饭店服务质量的特性有（）。A、服务质量构成的综合性B、服务质量评价的一次性C、服务质量内容的关联性D、服务质量对员工素质的依赖性Chongqingchinadept.oftorrism重庆教育学院旅游系中国·重庆谢谢各位指导！