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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料《饭店管理概论》讲稿第一章旅游饭店概述学习目标：1、理解饭店的含义并描述其主要功能2、了解饭店的作用与特点3、描述饭店等级的划分并区分不同类型的饭店4、了解饭店发展的历史概况5、描述中国旅游饭店的现状与发展趋势学习的重点：1、饭店的含义与功能2、饭店的特点与作用3、中国旅游饭店的发展现状与发展趋势学习主要内容第一节饭店的含义与功能一、饭店的含义饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。国外的一切权威词典为饭店一词曾经下过如下的定义《利尔百科全书》--饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构《大不列颠百科全书》—饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。《美利坚百科全书》—饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供善事、酒类以及其他服务。主要参考书目：1、饭店管理概论黄震方高等教育出版社2、现代酒店管理经典何建民辽宁科学技术出版社3、现代饭店经营思想与竞争《饭店管理概论》讲稿22《牛津插图英语辞典》饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四个条件1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的仞，也包括广大的普通消费者4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用二、饭店的功能1、住宿功能2、餐饮功能3、商务功能4、家居功能5、度假功能6、会议功能注：饭店功能主要是指为满足宾客的需求而提供服务所发挥的效用。饭店的最基本功能就是住宿和餐饮。其他功能是饭店为了满足宾客日益增长的需求而不断改善的结果。除了上述给定的饭店功能外，饭店还有许多其它的功能，请同学们接合自己了解到的情况，再给出几个饭店的功能：（如饭店还具有娱乐功能；购物功能；康乐功能等）第二节饭店的作用与特点一、饭店的作用1、旅游者旅游活动的基地2、创造旅游收入3、为社会创造就业机会4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化5、带动其他行业的发展6、饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志二、饭店的特点1、服务性：以提供劳务为主2、综合性：具有综合功能3、享受性：满足宾客享受的需要4、文化性：是感受异地文化的消费场所第四节饭店的类型与等级一、饭店的类型战略邹统钎广州旅游出版社4、饭店营销学钱炜旅游教育出版社5、服务营销学意大利G.佩里切利对外经济贸易大学出版社6、人本管理文章代石油大学出版社7、人力资源开发与管理郑绍濂复旦大学出版社8、旅游热点问题实说魏小安中国旅游出版社9、服务营销与服务质量管理汪纯孝等中山大学出版社10、管理案例博士点评代凯军中华工商联合出版社1、张广瑞：《旅《饭店管理概论》讲稿33目前世界各地的饭店有以下几种基本类型（一）根据饭店市场及宾客特点分类主要分为：1、商务型饭店：（暂住型饭店）（1）位于城市的中心地区（2）接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人（3）适应性广，在饭店业中占有较大的比例（4）根据细分市场的需求，分为各种等级2、长住型饭店（1）主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭（2）饭店与宾客之间鉴定租约（3）建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食（4）服务亲切、周到、针对性强（5）饭店的组织、设施、管理较为简单3、度假型饭店（1）以接待游乐、度假的宾客为主（2）地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地（3）开辟有各种娱乐体育项目4、会议型饭店（1）主要接待各种会议团体。（2）通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地（3）设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅（4）必须具备各种规格的会议设备（5）提供高效率的接待服务5、汽车饭店（1）常见于欧美国家公路干线上（2）设施、设备较为简单，规模较小（3）以接待驾车旅行者为主（二）根据饭店计价方式分类1、欧式计价饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。2、美式计价饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用3、修正美式计价饭店客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自由安排白天活动4、欧陆式基价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐既咖啡、面包、果汁。此类饭馆世界世界旅馆》中国经济出版社1990年第一版《饭店管理概论》讲稿44店一般不设餐厅5、百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用（三）根据其他标准分类1、根据设施规模大小饭店规模大型饭店中型饭店小型饭店客房数600间以上600-300300间以下2、根据所在地区不同（1）浏览饭店（2）城市饭店（3）过境饭店（4）机场饭店（5）车站码头饭店3、根据营业时间（1）全年性营业（2）季节性营业饭店4、按饭店的所有制形式（1）全民（国有）饭店（2）集体所有制饭店（3）合资饭店（4）外资饭店（5）饭店联合体（6）个体饭店（民营饭店）二、饭店的等级（一）概念饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面做反映出的级别与水准不同的国家和地区采取不同的评定方式对饭店进行等级评定。不少国家和地区通常根据饭店的位置、环境、设施、服务等情况，按照一定的标准和要求对饭店进行分级，并用某种表侄表示出来，再饭店显著的地方公诸于众。这就是饭店的定级或等级制度。（二）饭店分级的目的1、保护客人的利益2、便于行业管理与监督3、有利于促进饭店行业的发展4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感（三）饭店的分级方法分级制度载世界上已经广泛使用，欧洲普遍采用。不同的国家和地区采用的分级制度各不相同，用以表示级别的标志与名称也不一样。目前常见的方法注：教材内容P6关于个体饭店的注释应该私有饭店为民营饭店对于饭店星级评定的问题应结合我国的实际情况对相关问题进行说明和解释。可以以锦州北山宾馆的等级为例进行具体的说明，以便学生更好的理解饭店等级评定问题。《饭店管理概论》讲稿55有如下几种：1、星级制：即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。我国国家旅游局也采用这种方法进行饭店星级的评定。2、字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。3、数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4、，数越大，档次越低。第四节饭店发展简史一、世界饭店发展简史（一）客栈时期（二）大饭店时期（三）商业饭店时期（四）现代新型饭店时期二、中国饭店的发展史（一）中国古代饭店设施（二）中国近代的饭店业（三）中国现代旅游饭店业的发展1、由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理2、由经验管理走向科学管理3、推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段4、建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化5、管理的法制化趋势第五节中国旅游饭店的现状与发展趋势一、中国旅游饭店的现状1、饭店产业化规模庞大，饭店投入金额巨大2、饭店转入买方市场，企业进入微利时代3、供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈4、集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战（1）经济全球化浪潮对中国饭店和市场的巨大冲击，能否尽快的发展壮大自己，形成国际竞争力，这是中国旅游饭店业面临的严峻挑战。（2）加入WTO的挑战。中国饭店业必须做好充分准备，迎接国际资本伙饭店业形成的资本冲击、技术冲击、文化冲击、客源冲击、人才冲击和这一节的内容与旅游管理专业课《旅游学概论》有重复的地方，在讲授时可以简单的概述，不必逐条讲解。重点放在发展趋势上《饭店管理概论》讲稿66经效益冲击。（3）高科技发展的挑战（4）国内经济形势变革的挑战目前中国经济正处于两个“关键时期”：一是浸剂体制改革的关键时期；二是经济走向发达的关键时期。（5）客户需求与变化与饭店产品结构调整、服务方式变革的挑战5、饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好（二）中国旅游饭店发展中存在的问题1、饭店建设宏观失控客房总数超前，供求失衡，竞争加剧2、饭店结构比例失调从档次结构看，低星级饭店过少，高星级饭店分布过于集中3、重硬件轻软件，产品质量不高重视硬件的资金投入，轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提高4、追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性5、重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销6、重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高二、旅游饭店的发展趋势社会正在走向市场化、消费化、高科技、生态化和个性化时代。未来的旅游饭店将呈现如下趋势：（一）管理理念深化1、对消费者的尊重与关怀2、企业组织结垢扁平3、倒金字塔的管理理念4、“学习型组织”机构5、实施CIS-CS-ES战略6、注重品牌与资产经营（二）文化内涵升值（三）新技术广泛运用（四）饭店集团化发展与品牌化经营（五）饭店产品多样化、特色化与个性化（六）市场高度细分化与多元化营销（七）创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理（八）饭店人力资源开发和用工制度社会化深入探讨我国旅游饭店业存在的问题与发展趋势，将有助于学生对未来职业的正确认识，帮助学生正确对待行业的期待。建议学生到校园网察看相关的学术论文。学完本章后，建议学生学写一篇小论文复习题：1、试述饭店的含义2、饭店的主要功能有哪些《饭店管理概论》讲稿773、简述饭店的主要作用和特点4、饭店的类型有哪些5、简述中国饭店的现状特点6、目前中国旅游饭店存在的问题有哪些7、谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识案例：现年42岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻、也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。案例评析“角色”一词在中文中指演员扮演剧中的人物，在英文中（role）还可以做“任务”“作用”来解释。因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某项任务的意思。作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，所扮演的都是服务角色。作为现实生活中的一个社会人，一生中可能会扮演多种角色，但各种角色的转换实现并不是一件容易的事情。无论是谁只要一到酒店上班，就统一成了服务角色。所以国外的饭店有一项不成文的规定，凡是到酒店的新员工，都必须从洗厕所开始干起。只有通过这一关的人，才能端正工作态度，实现角色的转换。野田圣子说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人”。本案例即介绍了她如何通过这一道关口的。国内的环境与酒店的涉外环境反差很大，特别是现在很多的青年职工都是独生子女，不少家庭里的“宠儿”，有的甚至是四体不勤，五谷不分。这些员工一到酒店来，很容易产生角色模糊，自觉或不自觉地将家里的角色带到酒店中来，以至一受挫折就无法忍受。酒店的新员工，包括转行到酒店的管理人员，不妨首先从负责清洁厕所的工作干起，只有丢掉面子，端正态度，真正进入酒店服务角色的正常状态，才能担负起工作的重任。《饭店管理概论》讲稿88