ISO9000标准知识培训

四川移动1ISO9000标准知识培训中质卓越咨询中心四川移动2－刘尧坤－四川移动通信管理标准化的任务和行动——现代化管理的理论和方法四川移动3社会的变迁高科技的全面入侵；网络时代的到来；挽救资源的损失和环境的破坏；对成本和效率的关注；对服务及服务的个性化的要求的提升；竞争与重组等。1、现代管理动态一、为什么要标准化四川移动4现代管理课题挑战传统管理——信息与管理；——效率与管理；——成本与管理。1、现代管理动态一、为什么要标准化四川移动5——创新管理理念与方法；——用管理推进创新。现代管理推动器创新2、现代管理的特征一、为什么要标准化四川移动6现代管理的配置两个轮子并用规范管理创新管理过去未来标准化管理创新管理2、现代管理的特征一、为什么要标准化四川移动7组织组织发展卓越绩效模式要求现实ISO90002、现代管理的特征一、为什么要标准化四川移动8管理创新的努力强调规标准化，同时又强调持续改进；将改进能力视为管理的最高境界；倡导以人为本的管理；倡导以流程为中心的管理；倡导以顾客为中心的管理；更加重视信息管理。2、现代管理的特征一、为什么要标准化四川移动9问题流程94%以上原因来自流程。对管理对象的认识资源和活动的组合。3、管理的核心是什么一、为什么要标准化管理标准化是解决流程问题的有效工具！四川移动10什么是标准化？标准化是一种管理工具?标准化是一种管理思想?标准化是变革，是洗脑工程?标准化是一种文化？标准化是麦当劳、是肯德基?4、标准化的内涵一、为什么要标准化标准化是制定管理体系?标准化是一种管理理念?四川移动11标准是使复杂的管理工作系统化、规范化、简单化。管理标准化：管理是载体，只要有管理，就应该标准化！4、标准化的内涵一、为什么要标准化四川移动12系统化标准化体系是完整的体系体系内部形成闭环系统策划系统实施体系内部流程之间是相互关联的4、标准化的内涵一、为什么要标准化建立企业系统的管理平台四川移动13规范化严格执行明确执行的主体严格执行的程序严守执行的行为体现的是一种法制的思想4、标准化的内涵一、为什么要标准化培养执行文化四川移动14简单化英国标准化专家桑德斯：“标准化从本质上说是有意识地努力达到简化的目的，减少当前的复杂性，预防将来发生不必要的复杂性”。标准化的根本目标：简单，简单才有执行力4、标准化的内涵一、为什么要标准化四川移动15ISO9000族标准是国际公认并共用的质量管理体系指南ISO9000族标准给出了一个国际公认的质量管理平台ISO9000族标准是一个有效的、便于操作的质量管理工具1.什么是ISO9000族标准二、质量管理与标准化四川移动16推荐性国家标准代号标准族与质量管理有关的一组标准9000标准顺序号ISO国际标准化组织GB/T19000族标准二、质量管理与标准化1.什么是ISO9000族标准四川移动172000版ISO9000族标准的四个核心标准ISO9000:2000质量管理体系——基础和术语ISO9001:2000质量管理体系——要求ISO9004:2000质量管理体系——业绩改进指南ISO19011:2000质量和环境审核指南1.什么是ISO9000族标准二、质量管理与标准化四川移动18该说的要说到该有的文件有了吗？文件的规定能操作吗？文件的规定是最有效的方法吗？说到的一定要做到文件的要求是什么？按照文件的要求做了吗？如何证实已正确地执行了文件的要求？2.标准化的核心理念二、质量管理与标准化四川移动19领导作用过程方法与供方互利的关系以顾客为关注焦点全员参与管理的系统方法基于事实的决策基础顾客期望顾客满意3.八项管理原则持续改进二、质量管理与标准化四川移动204.戴明管理环由日籍美裔质量管理专家戴明博士提出。二、质量管理与标准化管理承诺以顾客为中心质量方针质量目标/质量管理体系策划职责、权限和沟通管理评审资源的提供人力资源基础设施工作环境顾客满意测量内部审核过程的监视和测量产品的监视和测量不合格品控制数据分析持续改进纠正措施/预防措施质量管理体系的持续改进顾客要求顾客满意质量管理体系质量管理体系总要求文件要求（文件控制/记录控制）实现过程的策划目标/过程/方法/资源/文件/记录过程确认特殊过程确认过程实施与顾客有关过程设计和开发过程采购过程生产和服务提供标识和可追溯性顾客财产/产品防护监视和测量装置的控制5、ISO9001：2000以过程为基础的QMS模式管理职责测量、分析和改进资源管理产品实现产品四川移动22通过对流程的梳理、整合和优化，实现管理的系统化、标准化，为组织持续稳定的发展提供标准化管理的平台，建立“持续改进”的内在机制。三、四川移动的管理标准化1.四川移动管理标准化的战略意义四川移动23持续改进的观念；过程管理的观念；系统管理的观念；顾客满意的观念；全员参与的观念。三、四川移动的管理标准化2.管理体系标准化、精细化需要新的理念支撑四川移动24省公司的贯标为体系扩大到全省创造经验、准备基础；全员参与是实现标准化、精细化目标的主要保证；各部门都要关注贯标工作，给予充分的支持与配合。三、四川移动的管理标准化3.管理体系标准化、精细化需要全员参与四川移动25总体的安排；各部门的安排；认识的统一；责任的落实；要鼓励创新和改进。三、四川移动的管理标准化4.管理体系标准化、精细化需要精心组织四川移动26认证意向查询选择提出申请制定审核方案文件审核结果满意文件修改NYNN每6个月/1年每3年预审(可选择)现场审核有否严重不符更新审核监督审核颁发证书推荐发证纠正行动现场复审效果满意否YY审核不通过开始结束4、管理体系文件的实施三、四川移动的管理标准化四川移动27无终结点实施与改进共存建立自我改进自我完善机制是基础内审/管理评审定期开展4、管理体系文件的实施三、四川移动的管理标准化四川移动28实施管理体系预期的效果所有人员都能获取与自己有关的文件，所有的管理体系文件都得到有效实施；5、管理体系实施的效果人人都清楚自己的职责和工作的依据，执行文件已经成为一种工作的习惯；已建立自我完善自我改进的机制，文件中的不足及实施中的问题都能得到及时、有效的解决；能不断提高企业运营绩效，改善服务质量，对顾客的需求能迅速响应，增强客户体验；顾客满意度和忠诚度不断提升三、四川移动的管理标准化