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ISO9000质量管理体系基础知识培训张云飞2017.09.20第一版课程主要内容一、ISO9000标准系列基础知识二、ISO9001质量管理七大原则及其应用一、ISO9000标准系列基础知识是“国际标准化组织”的英语简称。其全称是InternationalOrganizationforStandardization。是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分重要的组织。1.什么是ISO？ISO组织成立于1947年2月23日总部设在瑞士日内瓦其主要功能是为人们制订国际标准达成一致意见提供一种机制其主要机构及运作规则都在一本名为ISO/IEC(国际电工委员会)技术工作导则的文件予以规定其技术结构在ISO是有800个技术委员会和分委员会,它们各有一个主席和一个秘书处，秘书处是由各成员国分别担任,目前承担秘书国工作的成员团体有30个，各秘书处与位于日内瓦的ISO中央秘书处保持直接联系1.什么是ISO？ISO精神：说写做一致（写我所做、做我所写、证明给我看）做事三准则：如果有规定，就坚决依照规定执行。如果规定不合理，先执行规定然后提出修改建议。如果没有规定，按照正确方法执行，然后提出制定规定。1.什么是ISO？国际标准ISO9001是由ISO/TC176/SC2(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会质量体系分技术委员会)负责制定和修订由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，国际标准草案才能作为国际标准正式发布所有ISO的国际标准都应每5-8年进行评审,评审其适用性和适宜性2.ISO9000背景3.什么是ISO9000族标准推荐性国家标准代号标准族与质量管理有关的一组标准9000标准顺序号ISO国际标准化组织GB/T19000族标准由TC176协调修订1987年版1994年版2000年版2008年版2015年版4.ISO9000修订阶段ISO9000:2015《质量管理体系基础和术语》ISO9001:2015《质量管理体系要求》ISO9004:2009《可持续性管理—质量管理方法》ISO19011:2011《质量和环境管理体系审核指南》5.ISO9000族的核心标准7.公司质量管理体系文件架构(一级)质量手册(二级)程序文件(三级)作业标准、规范类文件、记录等描述公司质量管理体系范围、结构、体系过程之间的相互作用描述为实施质量体系要素所涉及的各职能部门的活动描述如何执行具体的工作，并做好相关记录ISO9000为企业提供了一种具有科学性的质量管理和质量保证方法和手段,可用以提高内部管理水平文件化的管理体系使全部质量工作有可知性、可见性和可查性，通过培训使员工更理解质量的重要性及对其工作的要求使企业内部各类人员的职责明确，避免推诿扯皮，减少领导的麻烦可以使产品质量得到根本的保证为客户和潜在的客户提供信心提高企业的形象，增加了竞争的实力满足市场准入的要求……8.实施ISO9000的好处二、ISO9000：2015质量管理七大原则及其应用质量管理之路，从转变观念开始1、顾客导向质量管理的优先考虑是满足顾客要求并努力超越顾客的期望顾客的定义：接受产品的组织或个人上部门→本部门→下部门上一个人→自己→下一个人外部顾客内部顾客1、顾客导向1、顾客导向顾客满意识别顾客的需求和期望转化成相应的产品要求把顾客的要求转化成体系要求把顾客的需求和期望转化成明确的要求再转化成过程要求顾客要求的总体特定顾客的要求理解要点：识别—谁是顾客、要求是什么转化—变为组织内的标准、要求、承诺、意识、管理满足—实现需求和期望，超越需求和期望追求目标：顾客满意→顾客忠诚1、顾客导向实施措施：1.全面了解顾客的需求和期望,如对产品、交货、价格、可靠性等方面的要求。2.确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望。3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都不得能了解顾客需求的内容细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。1、顾客导向实施措施：4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施；5.处理好与顾客的关系，力求顾客满意；6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。1、顾客导向顾客满意模式1、顾客导向顾客满意度评价从顾客满意到顾客忠诚顾客完全满意的企业文化员工满意是顾客满意的基础调查并掌握顾客需求顾客需求引导的新产品生产过程质量控制是顾客完全满意的基础顾客完全满意的理念和战略以提高顾客满意度为目标的质量改进和技术创新顾客完全满意的销售和服务顾客完全满意的质量体系顾客完全满意领导者为各阶层建立统一的目的和方向为其致力于达成组织的质量目标创造条件领导的定义：影响个人或组织，实现某种目标的行动过程2、领导力2、领导力理解要点：确定方向、策划未来——战略面激励员工、培养人才——人才面透明管理、营造环境——管理面政令统一、承诺兑现——制度面2、领导力考虑所有的相关方的需求和期望。为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战的目标。在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念。为员工提供所需的资源和培训，并赋予具职责范围的自主权。2、领导力2、领导力实施措施：1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会；2.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景；3.在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标；4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化；2、领导力实施措施：5.使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中建立信任，消除忧虑；6.为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权；7.激发、鼓励并承认员工的贡献；8.提倡公开和诚恳的交流和沟通；9.实施为达到目标所需的发展战略。2、领导力企业文化世界著名哈佛大学企业文化研究专家约翰科特教授断言：企业文化对企业的长期经营业绩有重要的影响企业文化在下一个十年内很可能成为决定企业兴衰的关键因素2、领导力企业文化与经营系统的关系企业文化并不是推动发展的唯一因素，文化只有与经营管理系统相联系在一起，才能推动提高业绩行为的产生文化系统行为业绩2、领导力企业文化在激烈的竞争条件下，企业运用团队完成工作任务，团队在构建以及施行企业竞争性战略过程中需要创造良好的成长氛围，即获得企业文化的支持，尤其在企业经受业务量和盈利率快速增长和急剧下降时，会取得员工的相应支持。各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。3、全员参与3、全员参与理解要点：关注内部顾客满意；员工观念转变是第一要素；提供全员参与的渠道；通过教育、培训和训练，使其具备足够的知识、技能和经验。3、全员参与实施措施：1.在方针和战略的形成方面,员工能更有效地为实现组织的方针和战略作出贡献；2.在目标制定方面，员工能分担实现组织目标的责任激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩；3.在运作管理方面，员工能积极参与某些决策和过程改进；4.在人力资源管理方面，员工对他们的工作越来越满意，更积极地投身于个人的成长和发展，从而为组织带来收益。3、全员参与深远意义你如何对待员工，员工就如何对待顾客！将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。4、过程方法4、过程方法管理职责资源管理产品实现测量、分析、改进顾客要求顾客满意产品质量体系持续改进过程方法模型4、过程方法理解要点：*理解并满足要求；*需要从增值的角度考虑过程；*获得过程业绩和有效性的结果；*基于客观测量，持续改进过程。4、过程方法实施措施：1.识别质量管理体系所需要的过程；2.确定关键活动，明确关键过程的职责和义务；3.确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，实施监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术；4、过程方法实施措施：4.对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率；5.评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。4、过程方法输出输入增值转换包括人和其他资源物质能量信息如：产品、服务、决定过程过程简图物质能量信息如：材料、资源、要求输入来源供方顾客其他方输出接受者顾客其他方成功的组织持续关注改进；改进对于组织维持现有绩效水平、对内、外部环境变化做出反应并创造新机会都是及其重要的。5、改进5、改进理解要点：持续改进是增强组织能力的循环活动，是获得长期经营业绩的重要手段；管理者承诺与推动；员工积极参与并作出贡献；持续改进永不止境。5、改进实施措施：1.在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进应成为一种制度；2.对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训；3.使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标；4.应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标；5.承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。5、改进PDCAPDCAP：策划D：实施C：检查A：处置PDCA方法基于数据和信息的分析和评估的决策，更有可能产生期望的结果。6、循证决策理解要点：1.在方针和战略的形成方面建立在有关的数据和信息基础之上的战略是比较现实的，也是可以实现的；2.在目标的制定方面利用可比较的数据和信息可以制定出现实而又富有挑战性的目标；6、循证决策理解要点：3.在运作的管理方面以数据和信息作为了解过程和体系业绩的基础，可以促进改进，防止出现问题；4.在人力资源的管理方面通过对来自人员调查、建议、关键小组的数据和信息的分析，有助于人力资源政策的形成。6、循证决策6、循证决策45..8136不合格原因数量（件）比率（%）累计百分比A夹着力差B镀铭不牢C吸水量差D间歇书写不佳E漏水F连续书写不佳G笔尖不圆滑229136564215148（500）45·827·211·28·43·02·81·645·873·084·292·695·698·4100金笔不合格原因统计表（例一）5004003002001000100806040200n=500ABCDEFG金笔不合格主次因素排列图ABCDEFG92.684.27395.698.4%件2295642151486、循证决策故障高复印质量差复印机操作环境原件显影液复印纸清晰度纸的质量可分辨性配套程度新度弄脏纸的质量暴光能力手脏工作台脏原件安放灯光亮度干燥时间驱动条件强度透明贮存周期笔的硬度写作压力贮存方法贮存周期速度灯的干净程度工作时间受潮实施措施：1.通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责；2.通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性；3.采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。在分析时，应采用适当的统计技术；4.应确保数据和信息能为使用者得到和利用；5.根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。6、循证决策为持续成功，组织管理其相关方（如：供方）的关系。当组织管理与所有相关方的关系以使相关方对组织的绩效影响最佳时，才能更可能实现持续成功。对供方及合作伙伴的关系网的管理是尤为重要的。7、关系管理理解要点：与供方的合作可以增强供需双方创造价值的能力；与供方的合作可以增强对市场的变化联合作出灵活和快速的反应；与供方建立合作关系可以降低成本，使资源的配置达到最优化；7、关系管理实施措施：1.识别并选择重要供方；2.在建立与从方的关系时，既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益；3.与重要供方共享专门技术、信息和资源；4.创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题；5.确定联合改进活动；6.激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。7、关系管理感谢聆听！