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饭店管理概论二零零六年九月纪律问题考试20%平时（课堂纪律、发言、作业）40%月考40%期末可阅读读物•中国旅游报、中国旅游•旅游学刊、桂林旅游高等专科学报、旅游科学第一章旅游饭店概述•第一节旅游饭店的发展历史•第二节旅游饭店及其产品特点•第三节旅游饭店的类型•第四节现代饭店管理的发展趋势-----饭店集团一、世界饭店业的兴起与发展•（一）客栈时期•（二）大饭店时期•（三）商业饭店时期•（四）新型饭店时期（一）客栈时期•时间：公元11世纪---18世纪代表：英法特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。服务对象：商人、外交官吏和传教士。（二）大饭店时期（豪华时期）•时间：18世纪末--19世纪末代表：美国特点：大饭店时期的饭店建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，主要服务于王公贵族等上流社会。投资者往往不太注重经营成本。（三）商业饭店时期•时间：20世纪初---中叶代表：美国特点：商业饭店时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，经营者和所有者分离，饭店的价格也趋向合理。服务对象：商务旅行者（四）新型饭店时期•时间：20世纪中叶至今，代表：美国特点：注重规模效益、连锁经营；功能多样化，服务综合性?；经营管理上，注重用科学手段进行市场促销、成本控制和人力资源管理。服务对象：?北京希尔顿•座落于京城新商务及外交使馆区中心的北京希尔顿酒店，是您公干、购物或观光一天后的理想下榻之处。340间客房及套间，温馨舒适，豪华典雅；而其各式精选美酒佳肴更令希尔顿享誉京城。重庆希尔顿•拥有441间舒适优雅客房的重庆希尔顿业已成为“山城”顶级酒店的又一新典范：独具特色的各个餐厅带给您前所未有的美食体验；而其现代化的“银河跑道健身中心”从各种健身项目到美容美体服务都会令您身心舒缓、活力再现。南京希尔顿•毗邻南京博物院的南京希尔顿酒店，拥有561间豪华客房，各类娱乐健身设施一应俱全。可容纳1，200人的大宴会厅能满足您举办各种宴会及大型会议的需要。酒店更荟萃中西美食：无论纯正的粤菜、淮扬菜，抑或传统意大利佳肴，都会令您齿颐留香，乐而忘返。上海希尔顿•上海希尔顿地处于申城繁荣的商业中心，拥有720间格调雅致、设施先进齐全的客房；6个风格迥异的餐厅及3个酒吧；新建的“希尔顿健体中心”更是集合了最新的高科技锻炼、休闲及娱乐设施；能够满足新世纪商旅客人对舒心旅程的各项需求。大连希尔顿•俯瞰大连这座北方时尚之都，高达36层的希尔顿酒店已成为先锋设计与时尚精品的典范。酒店共有372间豪华客房，您在此可一览令人叹为观止的都市海天全景，更有客房内置宽带网络入口和淋沐相独立的大理石浴室让您充分享受缘自现代技术的舒适与惬意；风味别具的各式餐厅，以及滨城最大的水浴中心都会带给您全新的感受。大连希尔顿公寓客房二、中国饭店业的兴起与发展•（一）中国古代饭店时期商朝---清朝驿站、迎宾馆（清朝）、蛮夷邸（南北朝)和会同馆（明朝）、民间旅店•（二）中国近代饭店19世纪末---1949年西式饭店和中式饭店（三）中国现代饭店•三大步：1、性质变化（国企---企业）；2、经验管理向科学化管理转变；3、饭店向等级化、标准化迈进；我国饭店管理现状:1.硬件建设已经接近达到或超过国际水平2.饭店数量大大增加，企业竞争局面形成。3.饭店管理水平、服务质量有了很大提高，出现了一批排头兵。4.饭店管理形成多重格局。5.软件建设相对落后，急需加强培训。三、我国饭店管理的发展趋势1.饭店企业将以“建立产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标，企业运行机制将进一步完善。2.市场机制将得到加强。3.管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。4.智力投资和人才培养将进一步加强。5.集团化经营将进一步发展。第二节旅游饭店及其产品特点•一、旅游饭店的定义•二、饭店的重要地位和作用•三、饭店产品•四、饭店产品的特点一、旅游饭店的定义旅游饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，由国家工商、旅游部门批准成立的，为接待境外旅游者的旅行提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，它是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行自主经营独立核算，具有法人资格的基本经济组织。二、饭店的重要地位和作用（一）促进消费，助长了国民经济的发展。（二）平衡外汇支出。（三）促进其他行业的发展。（四）增进了解和友谊。（五）提供了大量的劳动就业机会。三、饭店产品1.从顾客角度讲：？物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。2.从饭店的角度讲：饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。四、饭店产品的特点（一）生产与消费同步（二）价值不能储存（三）受人的因素影响很大，具有不可捉摸性（四）具有综合性和季节性（五）饭店产品的差异性（六）饭店产品的无形性第三节旅游饭店的类型•一、根据饭店特色及宾客特点分类1.商务型饭店2.度假型饭店？3.长住型饭店4.公寓饭店5.汽车饭店6.BB家庭式饭店二、根据饭店的经济类型和饭店规模划分（一）经济类型1.内资企业2.港澳台投资3.外商投资企业（二）饭店规模大型、中型和小型饭店•三根据饭店的等级划分我国第一家中外合作饭店—广州白天鹅•白天鹅宾馆是中国第一家中外合作的五星级宾馆，也是我国第一家由中国人自行设计、施工、管理的大型现代化酒店。英女王伊丽莎白二世、美国总统布什、尼克松、德国总理科尔及卡斯特罗、基辛格、西哈努克、李光耀等国际名人都曾在此驻足。我国改革开放的总设计师邓小平更是三次莅临“白天鹅”，并亲笔题字，这在国内中外合作的高星级宾馆中是绝无仅有的。我国第一家中外合资饭店----北京建国•1979年国务院批准了第一批合资项目，北京建国饭店作为全国第一家合资饭店，是北京市旅游局与美籍华人陈宣远合资建造的。1980年6月动工，1982年4月建成开业。第四节现代饭店管理的发展趋势-----饭店集团•一、饭店集团的定义以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。二、饭店集团的优势1.具有较成功的管理系统，垄断客源，形成市场优势2.对员工进行培训，具有人才优势3.规模庞大、资本雄厚，筹措资金资信度高?4.经营成功享有较高的声誉，产生深刻的印象5.独特的经营管理风格，形成独有的企业文化6.规模效应（产品的单位成本随产品数量的增多呈下降趋势）三、饭店集团的经营模式（一）饭店集团的联合形式（二）饭店集团的结构关系横向联合前向和后向纵向联合多种经营联合饭店集团的联合形式饭店集团结构关系•1.拥有关系•2.控股关系•3.租赁关系•4.管理合同关系•5.饭店名使用权转让（霍华德约翰逊）1、拥有关系优点：节省费用缺点：风险大，连带作用强；上缴利润多，税率高；2、租赁关系•直接租赁形式•分享盈利的租赁形式（总收入、利润和混合百分比）•出售---回租形式4.管理合同关系•管理合同关系和租赁关系的异同点相同点：所有权和经营权分开、收取租金和收取管理费采取相似的分成方法。不同点：租赁关系：经营饭店的公司独立于所有者企业；职工属于经营公司，对职工负责；承担亏损风险。管理合同关系：代理人；不承担风险；职工是所有者的职工，不对职工负责。管理合同是互惠合同：对于管理公司来讲；对于所有者来讲；四、中国饭店集团的发展特点（补充）1.中国饭店集团化方式，分两种：一种是大企业集团进入饭店业，另一种是以饭店经营见长，以品牌及管理为纽带的饭店集团。2.饭店集团聚集地大多在沿海开放城市，北京、上海、福建、珠江三角洲地区。3.饭店等级普遍为三星以上。小结：•本章我们学习了有关旅游饭店的一些知识，包括饭店的发展历史、旅游饭店的定义、饭店产品的特点、饭店的类型及现代饭店管理的发展趋势等，其中旅游饭店的定义、饭店产品的定义、旅游饭店的类型、饭店产品的特点及饭店集团的定义、优势为重点掌握内容。第二章饭店管理理论•第一节现代管理思想和饭店管理•第二节饭店管理的职能重点与难点第二章：饭店管理基础理论1、重点：科学管理理论的内容2、难点：饭店管理观念的掌握饭店管理第一节现代管理思想与饭店管理一、中国和外国管理思想的代表：•孙膑帮助齐国田忌和齐王赛马•古埃及的金字塔•古希腊的一位学者关于制鞋过程的想法二、管理思想的发展主要代表：美国泰罗的科学管理理论法国法约尔为代表的组织管理理论。（一）科学管理理论1.泰罗科学管理理论内容：标准化原理工作定额原理科学的选择和培训工人实行有差别的计件工资制计划和执行相分离原理实行例外原则标准化原理指作业方法和工具的标准化。泰罗通过大量实验，对工厂的每一个作业过程进行动作和时间研究分析，清除作业中所有不必要的动作，使作速度加快，然后予以确定，制定出标准化的作业规程和方法。工作定额原理在科学实验的基础上，制定出标准操作法，并据此对全体员工进行训练，从而制定出合理的工作定额，提高企业的工作效率。科学的选择和培训工人•取其长处，避其短处。差额计件工资制即对同一工作设有不同的工资率，对那用较短的时间完成工作且质量较好的工人按较高的工资率计算工资，而对工时长、质量差的员工则按较低的工资率计算工资。计划和执行相分离计划职能：是管理者的职能，专门研究标准作业法和劳动定额，应设立专门机构进行研究。计划、调查、控制和对操作者进行训练、指导。执行职能：是按标准作业法实施标准，作业者只需服从计划职能部门的领导与指挥执行上级的指令，明确做什么和怎么做。实行例外原则指企业的高级管理人员将日常事务拟就规范化的处理程序，然后授权给下级管理人员去处理而自己则主要去处理那些没有规范化的例外工作，并保留监督和检查下级管理者工作的权力。2.法约尔的组织管理理论亨利·法约尔（法国HenriFayol，1841一1925年）代表作：1916年《工业管理与一般管理》主要理论：经营的六种职能活动：技术活动，商业活动，财务活动，安全活动，会计活动，管理活动。?管理的五要素：计划、组织、指挥、协调和控制。管理的定义和作用：•管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好的达成组织目标的过程。•男孩的长裤十四项管理原则：实行分工原则；权力与责任要相适应；纪律；统一指挥；统一领导；个人利益服从整体利益；报酬要合理；集权与分权应恰当；建立等级制度；法约尔跳板；建立并维持秩序；公平原则；首创精神；集体精神。重要作用：法约尔的管理理论奠定了组织管理理论的基础。案例：任惠遇到的问题汇川宾馆又调来了一位培训部经理叫任惠，这是宾馆开业5年来上任的第四位培训部经理了。任惠上岗前，主管培训的副总经理与她做了一次谈话。经理：欢迎加盟，希望把你的经验得到很好的发挥，咱们宾馆重视培训，配备的人员都是大学生，我希望你能做得更好。任惠：我在饭店做培训已经有7年了，积累了一定的经验。我知道您对培训工作重视，那就让我们通力合作吧。培训部有三名成员：小周、小刘和小王，这天，任惠办事回来，只看到小王在工作，问小王其他两位呢？小王回答，副总经理叫他们去帮客房部起草个文件。临近中秋节，副总让他们帮助餐饮部搞个促销方案。淡季来临，员工培训的机会到来，培训的第二天餐饮部经理就拿着副总亲笔签名的假条为几名员工请了。一年过去了，总结工作时，副总说到，今年虽然客房出租率提高，但是客人投诉也相应增加，说明我们员工的服务意识和技能存在问题，也说明我们的培训工作没有跟上去。思考并回答：一、副总经理在处理培训部工作的过程中，有哪些问题？二、面对这种情况，如果你是任惠，你将怎么办？案例分析：一、存在问题：1。违反了统一指挥的原则2。违反了统一领导的原则3。责权不一致二、1.2.3.（二）行为科学理论（1）人际关系理论——霍桑实验及其结论（2）X理论和Y理论（3）需要层次理论1、人际关系理论——霍桑实验及其结论1927年，哈佛大学的梅奥教授（EltonMayo）及其助手罗特利斯博格（FritzJ．Roethlisberger）进行了一