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饭店管理概论电话：18864809898饭店管理就业前景饭店管理专业是全球十大热门行业之一据统计，目前中国的旅游服务岗位有7200万，约占世界市场的30%以上。国际旅游业界权威机构预测：“服务接待和旅游行业将在今后十年中从体积容量增长3倍。到2020年，这个行业将会成为世界上最大的行业”。（信息来源：世界旅游业理事会网）饭店管理是现代服务业的特色专业饭店管理专业是以培养在一线从事管理工作的高素质人才为目标，近年来，在国际人才市场上，出现了供不应求的局面。什么是饭店？饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务--------------丽思卡尔顿酒店丽思·卡尔顿作为全球首屈一指的奢华酒店品牌，从19世纪创建以来，一直遵从着经典的风格，成为名门、政要下榻的必选酒店。因为极度高贵奢华，她一向被称为“全世界的屋顶”，尤其是她的座右铭“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”更是在业界被传为经典。不管在哪个城市，只要有丽思酒店，一定是国家政要和社会名流下榻的首选。巴黎的丽思更是全欧洲最豪华神秘的酒店，威尔士亲王、瑞典、葡萄牙、西班牙的国王都曾经在这里入住或就餐。戴安娜王妃遭遇车祸前的最后一顿美好的晚餐也是在那里享用。可可·夏奈尔甚至说：“每当我梦见死后在天堂的生活时，梦中的场景总是发生在丽思酒店。”本章内容饭店业的形成与发展饭店产品及其特点饭店的类型与等级饭店的组织与机构第一节酒店的发展历史一、世界饭店业的发展历史1、古代客栈时期12世纪到18世纪之间。主要指乡间或路边的小客栈、小旅店，仅供过往旅行者寄宿之用。2、大饭店时期19世纪末20世纪初之间。1829年，波士顿特里蒙特饭店Tremont（170套客房，餐厅200个座位）世界上第一座现代化饭店，是饭店历史的里程碑。主要分布在铁路沿线、海港附近，主要面向王公贵族、上层社会、公务旅行者等旅客，特点是规模大、设施豪华、服务正规，具有一定的接待礼仪。代表人：瑞士人凯撒•里兹—客人永远是对的。3、商业饭店时期20世纪初到20世纪50年代，饭店业得到迅速发展。美国人斯塔特勒誉为（EllsworthStatler）商业饭店的创始人。1908年，第一家以自己名字命名的酒店。现代商业饭店的里程碑。“客人永远是对的”、“饭店从根本上只销售一样东西，那就是服务”。主要分布在：城市中心、公路边。主要面向公务旅行者。特点:方便、舒适、清洁、安全、实用；服务简单、健全；面向大众；价格合理；最活跃期，重要阶段，奠定了现代饭店业的基础。4、现代新型饭店时期时间：20世纪50年代至今。主要分布在：城市中心、旅游胜地、公路边、机场附近等地方。主要面向大众旅游市场。特点:规模大；类型多样化；服务综合性强；联营化。二、中国饭店业的发展历史我国饭店业的发展大致经历了两种社会、四个阶段。1、古代住宿设施时期时间：春秋战国至19世纪末；唐宋明清四朝得到较大发展；大体可分为官办和民办两类；官办的又分为驿站和迎宾馆两种；它的产生与发展跟经济、政治的发展是息息相关的。2、近代饭店时期。近代饭店管理阶段（19世纪末到1949年），特点是：饭店规模大，设备舒适，服务项目多。这一时期饭店的三种类型：外国人在中国建立的饭店；中共的工商业者建立的饭店；中国旅行社在各城市建立的饭店和旅社；3、行政事业单位时期解放后到1987年，这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要接待国外专家和友好人士。4、现在旅游饭店时期1978年党的十一届三中全会以后，这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企业管理；由经验管理走向科学管理；推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶段；酒店走向专业化、集团化；管理迈向法制化，是我国饭店逐步实现管理科学现代化的一个新阶段。三、中国饭店的发展现状截止2012年末，全国星级饭店总数11706家，其中五星级654家，四星级2201家，三星级5545家，二星级3155家，其余为一星级。1、饭店规模急剧扩大，呈现出全方位发展的态势；2、饭店类型齐全，以中小饭店为主体，星级饭店占有重要的地位；3、饭店业管理水平不低，但发展不平衡；4、饭店业总体运行状况良好，星级化成为一种潮流。四、中国饭店的发展趋势1、饭店集团化、国际化的发展趋势；2、饭店服务向个性化方向发展；3、饭店管理手段向智能化、现代化发展；4、饭店管理方法人本化；5、品牌化、生态化、信息化等趋势。第二节、饭店产品及其特点一、饭店产品的概念1、产品2、饭店产品是指饭店出售的，能满足宾客住宿、餐饮及其他综合需要的场所、设施的有形产品和无形服务的总和。二、饭店产品的构成1、有形设施；2、无形服务；三、饭店产品的特点1、综合性；2、季节性；3、价值不可储存性；4、生产与消费同步性；5、质量不稳定性；6、需求差异性。第三节、饭店的类型与等级一、饭店的类型1、根据饭店市场及宾客特点分类：6种；A商务型酒店B、长住性饭店C、度假型饭店D、会议型酒店E、汽车饭店F、BB家庭式饭店2、根据饭店的计价方式分类A欧式计价饭店B美式计价饭店C修正美式计价饭店D欧陆式计价饭店E百慕大计价饭店3、根据饭店客房数量的多少来划分可分为大中小型饭店三类；4、根据饭店的所有制形式来划分：全民所有制饭店、集体所有制饭店、中外合资饭店、外商独资饭店、私有饭店等。二、饭店的等级1、饭店分级的目的有利于保护客人的利益有利于行业管理和监督有利于维护饭店企业的利益，并促进饭店业的发展有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感2、饭店分级的方法（1）星级制（2）字母表示法（3）数字表示法（4）其他：价格、类别、观光、商业、豪华、舒适、现代等第四节、饭店的组织与机构一、饭店的组织形式饭店的组织形式是饭店中各部门及各层次之间相互关系的模式，包括组织图、职位系列、工作说明书、规章制度、权力关系体系、沟通网络、工作流程等。1、直线制上级下级下级下级2、职能制上级职能部门1职能部门2下级下级3、直线——职能制上级职能部门1业务部门职能部门2业务部门下级4、事业部制总经理开发部技术部财务部人事部管理部事业部1饭店事业部2工厂业务部门职能部门生产部门职能部门二、饭店的组织结构图三、饭店的部门机构设置饭店的部门机构设置是由宾客在店内的活动特点对饭店进行经营管理的需要决定的。可分为营业部门和职能部门。1、营业部门一般有前厅部、餐饮部、客房部、销售部等，主要是指为饭店带来利润的部门，或者叫一线部门。前厅部餐饮部客房部销售部2、职能部门人力资源部、财务部、工程部、安保部，还有行政部等。3、其他综合部门康乐部、商场部、旅游部等为饭店带来利润的部门。康乐部四、饭店的管理层次1、上层管理（高管层）：总经理、副总经理、总经理助理。2、中层管理：部门总监、经理、副经理、经理助理。3、基层管理（现场督导层）：主管、领班。4、一线员工等小结本章主要介绍了饭店业的形成与发展、中国饭店业的现状与发展趋势，在介绍饭店产品的概念构成与特点的基础上，介绍了饭店的分类与分级，以及饭店的组织与结构。思考题茶余饭后思考题：1、你认为小顾的助人行为是否适当？如果你是小顾，你会怎么做？2、如何评价安保部经理的做法？茶余饭后画出大、中、小型饭店的组织结构图。请：fengzhangsun@126.com或1252297724@qq.com谢谢！