电子商务及其在旅游业中的应用

WHS1第六章电子商务及其在旅游业中的应用本章主要内容：1、旅游电子商务的发展与市场定位2、电子商务在酒店业中的应用3、电子商务在旅行社业务中的应用WHS2第一节旅游电子商务的发展与市场定位一、旅游电子商务的概念旅游电子商务是指以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。WHS3定义的说明从技术基础角度来看，旅游电子商务是采用数字化电子方式进行旅游信息数据交换和开展旅游商务活动；从应用类型和环境来看，旅游电子商务可分为三个层次：一是面向市场，以市场活动为中心，包括网上发布旅游信息、网上公关促销、旅游市场调研和、网上旅游企业洽谈、售前咨询、网上旅游交易、网上支付、售后服务；二是利用网络重组和整合旅游企业内部的经营管理活动，实现旅游企业内部电子商务；三是外部环境的支持，包括旅游电子商务的通行规范、旅游行业管理机构对电子商务活动的引导、协调和管理，旅游电子商务的支付与安全环境。WHS4二、旅游电子商务体系的组成和相关者完整的旅游电子商务系统是在网络信息系统的基础上，由旅游机构、旅游者、旅游信息化组织、电子商务服务商和提供物流和支付服务的机构共同组成的信息化旅游市场运作系统。WHS5旅游经济环境旅游企业、营销组织和旅游者网络信息系统专业的旅游网站运营商法律法规与市场管理社会环境配送环境支付结算技术环境旅游业电子商务体系旅游电子商务体系不是封闭的，而是开放的旅游业电子商务体系1、作为体系的旅游电子商务WHS6旅游机构的电子商务系统2、旅游业电子商务体系的组成单元A、旅游机构的电子商务系统旅游机构建设的电子商务系统，由网络系统、基于企业内部网的管理信息系统和电子商务站点组成。网络系统：计算机网络（内部网、外部网和互联网）管理信息系统：在机构内部收集、处理、存储和传输信息，实现内部管理信息化。电子商务站点：企业建立的具有信息服务或营销功能的www站点。网络系统是媒介，管理信息系统是工具，站点是窗口WHS7旅游电子商务平台B、专业旅游网或旅游电子商务平台专业的旅游网提供面向旅游者的旅游信息服务和交流社区，以及面向旅游企业的广告宣传、信息发布、交流平台或销售中介服务。携程旅游网：www.ctrip.com中国假日旅游网：www.chinaholiday.comWHS8旅游电子商务业内电子分销系统C、业内电子分销系统计算机预定系统和全球分销系统是旅游业内部广泛使用的电子分销系统，充当着连接旅游中间商之间的国际电子分销网络，旅游中间商可以直接查询旅游供应商的产品，实现预定、交易和支付。WHS93、旅游业电子商务体系的相关者旅游业电子商务体系是一个行业性的体系，它的形成和发展，除了依靠作为电子商务系统建设主体的旅游机构以及专业旅游网站公司构筑旅游业电子商务体系的基本单元外，还有一部分机构或支持要素发挥作用。主要是：旅游电子商务的技术支持者---电子商务服务商；旅游电子商务的推进者、规范者----旅游信息化组织；电子支付体系；物流服务体系。旅游业电子商务体系的相关者WHS10A、系统支持服务商---旅游电子商务的技术支持者根据技术和应用层次的不同把系统支持服务商分三类：接入服务商（InternetAccessProvider,IAP），它主要提供互联网通信和线路租借服务，如：中国电信、中国联通等。互联网服务提供商（InternetServiceProvider,ISP），它主要为旅游企业提供建立电子商务体系提供全面支持。应用服务系统提供商（ApplicationServiceProvider,ASP），它主要为旅游企业机构提供建设电子商务系统提供系统解决方案。这些服务一般由IT公司提供。旅游业电子商务体系的相关者WHS11B、旅游信息化组织-----旅游电子商务的推进者、规范者开展电子商务不是单个旅游企业的事，如果个别旅游企业建设了完备的电子商务系统，而其合作伙伴还没有实现信息化，或旅游者对网络的应用还比较陌生，那么企业的电子商务活动依然是难以展开的。旅游电子商务的普及，需要专业的，广泛服务于行业的引导者，服务者，推动者，规范者。推动旅游营销机构和旅游企业更好地在旅游电子商务体系中定位自己，从先进的、新的通信技术中获益。推进旅游电子商务标准化。制定旅游网络电子商务的政策法规。旅游业电子商务体系的相关者WHS12当今国际和国内主要的旅游信息化组织国际旅游信息化标准化组织“开放旅游联盟”（OpenTravelAlliance,OTA）。它联合主要的航空公司、旅游饭店、旅游租车公司、娱乐服务企业、旅行社、全球分销系统、电子商务技术提供商和其他相关机构。旅游业电子商务体系的相关者WHS13航空饭店租车其他旅游服务提供商组合旅游产品提供商由行业代表组成的协作机构旅游业通用信息交换标准旅游业各个子行业分别定义其标准用语和信息数据格式标准用语或信息标准被翻译为标准的通过计算机语言OTA的XML信息规范使旅游电子商务系统更好地互联互通，简化了在线交易成本OTA的工作目标WHS14政府旅游业信息化机构和信息化工程。如我国国家旅游局、地方旅游局的信息中心，负责旅游业信息化的规划、管理、组织和事业发展职能，在全行业内贯彻和落实中央关于信息化工作的方针政策，推进旅游业的信息化工作。旅游业电子商务体系的相关者WHS15旅游商务交易直至旅游活动完成的过程可拆解为不同侧面的几种“流”的有机结合、共同作用：信息流、资金流、物流和旅游流。旅游业电子商务体系的信息功能旅游业电子商务体系需要处理复杂的信息流程，为旅游业中的信息沟通、交易提供服务。其中，不仅包括旅游信息的有序传递，还包括信息的合理组织、再造、提供查询等功能。三、旅游电子商务体系的主要功能WHS16旅游电子商务的信息流分为基本信息流和交易信息流。旅游电子商务的基本信息流：基本信息流是开放的，不涉密的，通常包括：a)旅游机构在其网站上发布介绍旅游地各种情况的资料，形象宣传以及旅游产品信息，提供旅游者查询；b)旅游机构通过信息中介发布信息；c)旅游企业之间通过相互访问网站，了解产品和服务，发掘合作机会。d)旅游者查询旅游信息，向旅游机构网站或信息中介反馈信息，包括登记个人资料、留言等信息；e)旅游机构通过客户信息数据库，主动通过电子邮件等手段向潜客户发送信息，实现主动营销。旅游电子商务体系的主要功能WHS17旅游电子商务的交易信息。与基本信息不同，交易信息流是一对一的、封闭的、不作为公开信息发布的。如：旅游者的旅游预订信息、旅游企业之间的电子交易等。旅游电子商务体系的主要功能WHS18需求方供给方提供产品信息查找产品信息寻盘发盘还盘和交易预订付款发货/提供服务交易准备交易磋商交易完成旅游电子交易的信息流程旅游电子商务体系的主要功能WHS19旅游电子商务过程：四流的有机结合，一个完整的旅游交易过程包括信息流、资金流、物流和旅游流。电子商务不但要解决信息的网上交换，还要解决资金的网上交换。旅游电子商务体系的主要功能WHS20旅游者物流服务商CA认证服务金融服务商旅游企业旅游服务接待过程支付认证信息认证信息划帐认证信息交流/预订/确认票据传递票据传递旅游流人/物和服务的组织信息流资金流物流旅游流旅游商务过程中的信息流、资金流、物流和旅游流WHS21四、旅游电子商务的主要应用领域旅游电子商务的主要应用领域也就是旅游电子商务发挥功能的重要方面，包括：基于互联网的旅游信息服务、计算机预订系统和全球分销系统、互联网旅游分销系统、旅游机构的客户关系管理与数据营销。WHS221、基于互联网的旅游信息服务互联网的旅游信息服务过程包括系统地采集、整理、提供旅游信息，为旅游者决策、筹划旅游、开展旅游活动帮助，激发潜在的旅游消费者。旅游信息服务系统收集汇总旅游信息，对旅游信息按分类分级进行编码。见下图旅游信息编码表：旅游电子商务的主要应用领域WHS23一级分类码二级分类码三级分类码四级分类码1旅游资源11自然风光……….111山石洞……….1101名山岳……….2交通信息21对外交通……….211公路……….21101一般公路……….3餐饮住宿4购物信息41土特产品……….41001茶叶……….5娱乐休闲6旅游管理监督部门7旅游服务机构8自然社会环境信息旅游信息编码表WHS242、计算机预订系统和全球分销系统i.计算机预订系统和饭店集团中央预订系统：计算机预订系统（ComputerReservationSystem,CRS）是一个专供旅游内部使用的电脑预订网络，一端联系航空公司、饭店等旅游服务供应单位，一端联系分布在各地的旅行社等销售单位，辅助旅游产品分销。旅游电子商务的主要应用领域WHS25全球分销系统的概念和特征全球分销系统（GlobalDistributionSystem,GDS）是近１０年以来获得迅速发展的新型电子商务营销网络，是为代理人提供航空和旅游产品分销服务的计算机技术及网络服务系统的总称。功能：提供航空时间表、航空剩余机位维护和搜索；提供有关其他旅游项目和可提供性的信息，如包价旅游、汽车租赁等；票务、预订和销售，实现分时交易处理、同时允许多个用户的在线处理；维护基于乘客的姓名记录的客户信息；费用报价及规则的维护和搜索；管理功能：提供旅游代理人收益管理的规划和决策支持系统旅游电子商务的主要应用领域WHS26３、互联网分销和旅游预订旅游分销预订分为四种模式：B2B、B2E、B2C、C2B１）旅游企业间电子商务（B2B）企业间的电子商务指企业之间通过网络信息手段实现相互之间的一对一或一对多的交易，如采购、分销等。在旅游电子商务中，B2B交易形式包括：o旅游企业之间的产品代理，如旅行社代定机票与饭店客房，旅游代理商代售旅游批发商的旅游线路产品；o组团之间的相互拼团；o旅游地接社批量订购当地旅游饭店客房、景区门票；o客源地组团社与目的地地接社之间的委托、支付关系；旅游电子商务的主要应用领域WHS27２）旅游企业对企业类客户的电子商务（B2E）Ｅ：与旅游企业有频繁业务联系，或为之提供商务旅行管理服务的非旅游类企业、机构、机关。大型企业常须处理大量的公务出差、会议展览、奖励旅游事物。他们常会选择和专业的旅游社合作，由旅行社提供专业的商务旅行预算和旅行方案咨询，开展商务旅游全程代理。旅游电子商务的主要应用领域WHS28３）旅游企业对旅游者的电子商务（B2C）旅游企业对旅游者（个人客户）的电子商务基本等同电子旅游零售。旅游散客通过网络获取信息，设计旅游活动日程表，预订旅游饭店客房、车船机票等，或报名参加旅行团。旅游电子商务的主要应用领域WHS29４）旅游者对旅游企业的电子商务（C2B）旅游企业C2B电子商务主要是通过电子中间商进行，上网的旅游者可以直接发布需求信息，旅游企业查询后，双方通过交流自愿达成交易。旅游电子商务的主要应用领域WHS30旅游者旅游企业电子中间商（专业旅游网站、门户网站旅游频道）旅游电子商务的主要应用领域WHS31（二）推动我国旅游电子商务发展的几个重点1、推动广大中小企业的电子商务参与我国的旅游企业90%以上为中小旅游企业，这些中小旅游企业对电子商务的应用程度普遍较低，究其主要原因：一是资金壁垒，即实施电子商务的投资相对于企业资金能力、赢利潜力来说显得过高；二是观念制约，即许多企业对电子商务理解片面化，且不具备与实施信息化相适应的人员素质、标准化业务流程等；三是信息危机，即不少中小旅游企业曾经建设过网站或网页但收效甚微，影响了他们继续参与电子商务的信心和动力。推动旅游电子商务发展的几个重点WHS322、开辟投融资渠道，充分利用资本市场传统旅游企业通过旅游电子商务实现经营业态升级，其中造成的巨额资金缺口可以通过资本市场的上市以及配股等筹资手段予以解决。推动旅游电子商务发展的几个重点WHS331、电子商务理念：从“以交易为中心”到“以服务为中心”世界旅游理事会（WTTC）在其报告“未来旅游业发展：营造客户中心体系”中指出，“未来的旅游应向增强与客户的双向交流