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资料下载大全第三章:饭店组织管理学习目的学习内容重点与难点案例分析复习思考题饭店管理资料下载大全学习目的了解组织行为学理论熟悉饭店组织建设原则掌握饭店组织管理要略掌握饭店组织制度饭店管理第三章:饭店组织管理资料下载大全重点与难点重点——饭店组织原则、组织结构难点——饭店组织结构类型饭店管理第三章:饭店组织管理资料下载大全案例分析李新是饭店的保安员。一天，李新在大堂岗值夜班。午夜后，一位中年宾客艰难地来到大堂。李新忙上前去扶住了他。据宾客说，他腹痛如绞、浑身疲软，快撑不住了，急着要叫辆出租车去医院。见此状，李新即用对讲机请总机急召120急救。＄一会120急救车到了，随车医生坚持要求有人陪同病人一起去医院。在李新的帮助下，经检查宾客得了急性阑尾炎，须马上手术。李新帮助宾客办完手续后把宾客交给了医院，急忙回饭店上班。李新因此离岗1小时40分钟。第二天，保安部经理了解了该事情全过程后，同时向人事部送交了两份材料：一份是保安部按制度对李新擅自离岗所开的处罚单，一份是保安部提请人事部对李新忘我助人的精神予以嘉奖的报告。饭店管理第三章:饭店组织管理、李新的行为是否适当？2、保安部经理的行为是否适当？饭店管理第三章:饭店组织管理．解释下列概念组织行为学、团体动力、等级链、饭店组织图、业务流程、饭店制度2．什么是群体规范？3．由等级链原理引发的饭店组织原则有哪些？4．什么是饭店直线职能制的组织形式？5．管理人员的使用和授权有哪些内容？6、怎样理解饭店的规章制度？饭店管理第三章:饭店组织管理资料下载大全学习内容一、组织行为学和组织原则二、饭店组织管理要略三、饭店组织制度饭店管理第三章:饭店组织管理资料下载大全一、组织行为学和组织原则1、饭店组织行为学2、饭店组织原则饭店管理、饭店组织行为学：组织行为学是研究企业组织中员工和群体在工作中的行为及其规律的学科，以组织中的人为研究对象。饭店组织行为学研究的问题：一是饭店组织对员工工作行为的影响，一是员工的行为方式及其绩效对组织效率和组织目标的影响。饭店组织行为学研究的内容（1）员工个体行为、（2）员工群体行为、（3）组织变革。饭店管理资料下载大全（1）员工个体行为（★个性与行为、★需求、动机和激励）★个性与行为个性是人的一组相对稳定的特性。个性具有稳定性。是在一个人身上经常表现出来的、比较一贯的、持久出现的心理特征。人在先天生物遗传的基础上，受后天环境的影响和实践经验的影响，个性会形成、发展或者改变。个性和行为有直接的联系：一个人的行为是由其个性和所处环境共同作用的结果。饭店组织研究个性的意义：组织的规范是为了规范员工的行为，但组织又不能抑制个性，束缚员工的主动性及个性的积极发挥；饭店是多部门多岗位的企业，每个部门和岗位因业务内容的不同，对员工个性的要求也不同。饭店在使用员工时，应依据员工的特长和个性，把他们分配到最适合他们的岗位上去，以产生最佳效果；组织管理中要创造良好的环境和企业文化，使员工的个性在不成熟一成熟的成长过程中发展为健康的个性。饭店管理资料下载大全★需求、动机和激励：需求一动机一行为是一种关系连锁和关系组合。需求是个体为了得到某种满足的心理状态，动机是为了满足而想去行动的意图，需求产生动机，动机产生行为。饭店组织管理就是要创造让员工产生需求的空间，根据需求形成激励机制，激发员工为达到满足的目标而努力行动。饭店激励有多种形式，较常用的有物质激励、尊重和自我实现的激励（包括培养、荣誉称号、晋升提拔等）、目标激励（饭店目标、部门目标、个人目标）、企业文化激励等。饭店管理（1）员工个体行为（★个性与行为、★需求、动机和激励）资料下载大全（2）员工群体行为（★群体功能、★团体动力、★群体规范）★群体功能：群体是指多个个体为了共同的目标以一定的形式组合起来的相互依赖、相互协作、相互作用的集合体。饭店组织群体有两大功能：一是作业功能。二是人际关系功能。群体能维系和协调其成员的人际关系，满足成员的社会性需求。饭店组织既要注意群体的作业功能，也要注意群体的人际功能。饭店管理资料下载大全（2）员工群体行为（★群体功能、★团体动力、★群体规范）★团体动力：指群体中人与人相互接触、相互影响所形成的群体目标、能量和处事准则。团体动力研究主要是以非正式组织为研究对象。团体动力可以是组织前进的作用力，也可以是反作用力。团体动力必然表现为群体行为，组织职能是要使群体行为和组织目标一致起来。饭店管理资料下载大全（2）员工群体行为（★群体功能、★团体动力、★群体规范）★群体规范（群体中存在着群体规范）饭店非正式群体规范的特点：群体规范不规定成员的全部活动，只规定该做的和不该做的范围，它对服务规程可能是一个补充，也可能是一种逆反。群体规范大部分是非正式规定的、不成文的，成员在潜移默化中逐渐学会的。群体规范对成员有很强的约束力，成员违反群体规范会受到群体的压力，促使他重新遵循群体规范。群体规范一旦形成，就难以更改。群体规范如果与饭店目标相一致，能极大地提高饭店的水平和服务质量。反之，则会成为饭店规范的干扰。组织管理的任务就是要改变那些与饭店目标不一致的群体规范。饭店管理资料下载大全（3）组织变革：组织变革是指组织依据外部环境和内部情况的变化，及时调整并完善组织的结构和功能，以适应未来组织发展的要求。饭店组织变革是由外部环境和内部情况变化引起的。外部环境：社会经济环境的变化。科学技术进步的影响。理念、意识发展的影响。管理理论和实践的发展。内部因素：饭店目标和价值观的变化。饭店功能的变化。资本结构、成分的变化。群体行为方面的变化。管理者的因素。饭店管理、饭店组织原则：饭店管理（1）充分发挥组织能力（2）组织形式服从组织目标（3）等级链和指挥统一原则（4）组织宽度与授权原则（5）组织的系统原则（6）团结一致的原则资料下载大全（1）充分发挥组织能力：★饭店在实施组织职能时，要把组织行为学的理论和揭示的规律尽量运用到组织实践中去。比如根据管理者和员工的个性，进行合理的岗位安排，根据群体行为理论在组织结构上形成大组织小群体（即部门可大，班组可小）。★要注意充分发挥人的积极性和能力，比如岗位设置，岗位规程要细，但岗位职责可以粗一些，使员工既有规范，又有发挥能动性的空间和余地。饭店管理资料下载大全（2）组织形式服从组织目标：★组织形式要为市场服务：组织形式要有利于创造顾客、生产适销产品、促进信息沟通、强化营销等。★组织形式为效率服务：饭店效率既取决于全体员工的积极性和士气，又取决于组织的有效性。因此，首先要根据跨度原则和饭店实际情况确定饭店的组织层次；其次要按需设岗；再次要精简人员。★管理职位为管理目标服务管理是为了实现组织目标，管理职位应根据管理需要设置，而不能因人而设。饭店管理资料下载大全（3）等级链和指挥统一原则饭店作为一个组织系统从上到下形成了各管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成了一个链条结构——等级链。这个链条系统结构反映的组织特点是：组织是有层次有等级的；每一链条上的各环是垂直而相互联系的。★权力责任原则：在一条链上，某一环摆动，其下的各环都要随之摆动。★服从命令原则：等级链是传达命令的通道。如果命令不被服从，就如同一根链条上的某一环要向左摆，其下的一环要向右摆或原封不动，那么链条就会不和谐甚至发生断裂。饭店强调在组织上必须服从命令。★命令统一原则：首先从最高管理层到最低管理层，命令应保持一致，但对命令不能只是简单地重复，而应该由执行者根据实际情况进行深化和具体化。其次，饭店命令应逐级下达，指挥者应向直接下属下达而不应越级指挥。再次，现代组织管理要求饭店每个员工只有一个顶头上司，他只听命于这位顶头上司。饭店管理资料下载大全（4）组织宽度与授权原则★组织宽度原则——组织宽度是一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。我们建议：总经理的指挥宽度为3，副总经理的指挥宽度为4，部门经理的指挥宽度为6，主管的指挥宽度为6，领班的指挥宽度为12。以上的宽度指最大限度。★授权原则——当组织确定了各管理职位后，也应当同时确定该职位所拥有的权力，这就是授权。授权有两种形式：既组织制度明确规定及上级口头授予。★权力的制约——授权是为了有效管理，管理是为了饭店的目标。权力绝不能成为谋取私利的手段。对权力要有制约。饭店应建立权力制约机制。一是要有权力制约机构，二是对权力的监督和制约都应有相关的制度作为保证，只有这样才能杜绝权力谋私及腐败。饭店管理资料下载大全（5）组织的系统原则：★强调组织目标——饭店系统的目标就是饭店的整体效益。饭店组织的各层次和各部门都应以饭店的目标和宗旨为自己的目标和宗旨，这就是组织系统的统一性。★各子系统的目标和责任——系统中各子系统的性质和职能由它们在总系统中的功能和作用所决定。各子系统以自己的系统目标来实现饭店的整体目标，以自己的运行功效为总系统承担责任。根据组织任务分配的功能，饭店要把总目标进行分解，成为各子系统的分目标。分目标和分目标与总目标的关系要明确。★组织的均衡性——饭店的稳定状态在于组织结构的均衡，工作量、任务和资源配置的均衡，权力的均衡，服务质量的均衡，群体行为和企业文化的均衡，效益的均衡。所有这些均衡构成了组织的均衡。均衡不是平均，而是系统内要相互配套、相互协调一致。组织变革是因为产生了不均衡，且组织变革打破了原有的均衡而产生了新的均衡。饭店管理资料下载大全（6）团结一致的原则★组织必须团结——组织存在是为了目标。不团结就会阻碍目标的实现。团结能充分发挥组织的人际关系功能；团结能充分发挥组织的协作功能。★饭店产生不团结的原因——利益重于目标；员工素质低；组织文化不健康；无事生非。★团结是有原则的——饭店团结的原则是组织目标、正气、道德准则。★组织保证——要使饭店组织能真正团结一致，组织保证是关键。要建设健康的企业文化，形成一种良好的氛围；从制度上、道德观念上确立每位员工的人格尊严观，建立起人与人之间的正确关系，并以此来约束每个人的言论和行动；以制度形式界定破坏团结的言论和行动，并有相关的处罚条例；各级管理人员在团结方面应起到模范表率作用，管理人员要自身作风正，要以人格的魁力和榜样的力量去影响全体员工。饭店管理资料下载大全二、饭店组织管理要略1、饭店的组织结构2、饭店组织管理的主要内容饭店管理、饭店的组织结构（1）饭店的部门组成（2）饭店组织结构类型饭店管理资料下载大全（1）饭店的部门组成：饭店部门的划分主要根据业务内容及业务运行的需要，同时要达到高效精简的目的。★饭店的所属关系——饭店资本的所属关系。饭店的投资主体拥有饭店资产的所有权，拥有对饭店的决策权，拥有对最高管理者的任免权，并以所有者的身份监督约束经营者的经营管理行为。★饭店内部的部门组成——饭店是由若干个部门组成的。饭店根据业务内容的不同来划分部门。常规做法是把所有部门分为前台部门和后台部门，部门的设置不是绝对的，可以根据饭店的实际情况合理设置。★其他机构设置——根据我国的国情、法律、政治经济体制，饭店还要设置其他机构：一是党组织的领导机构，它要对饭店的经营决策、正常运行、实现组织目标起监督保证作用。二是工会、共青团、妇女组织机构。是职工代表大会的常设机构，通过职工代表大会的形式使职工行使民主管理的权利，维