饭店经营与管理

请于上课前：请和您的左邻右舍问候一声：“您好，希望我们有美好的一课”。目标？•职业经理人第一章酒店概述学习目标1.熟悉酒店的概念、属性和作用2.掌握酒店类型3.掌握酒店等级4.了解世界酒店业和中国酒店业的发展历史5.了解世界酒店业的发展趋势6.酒店业面临问题第二章了解酒店组织架构图OrganizationChart部门简介BriefIntroductionofDepartment岗位描述JobDescription工作流程标准StandardOperationProcedure第三章饭店管理理论学习目标•第一节：熟悉现代管理思想和饭店管理科学管理理论：美国泰罗的科学管理理论、法国法约尔为代表的组织管理理论行为科学理论：人际关系理论、XY理论、需求层次论现代管理理论：系统理论、决策理论、权变理论、运筹理论•第二节：掌握饭店管理的职能（主要的五大职能）•第三节：管理者应具备的管理观念第二节、饭店管理的职能什么是饭店管理？饭店各部门协调行动，紧密合作，有效地利用饭店各种资源(6M)，包括人力资源（Manpower)，物力资源（Material)，财力资源（Money)，设备设施（Mechanic)，方法策略（Method)，市场资源(Marketing)等，达到饭店共同目标。第二节、饭店管理的职能饭店管理职能概要资产管理计划管理组织管理人事管理督导管理沟通管理控制管理协调管理预算与财务管理动力管理第二节、饭店管理的职能饭店管理概要资产管理：五星级必备项目（部分）中央空调计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立官方网站或主页，能提供预订服务应有至少50套可供出租客房70%客房面积（不含卫生间和门廊）应不小于20平方米应有标准间（大床房、双床房）、残疾人客房、两种以上规格的套房（包括至少4个开间的豪华套房）应提供客房微型酒吧服务，配置适量与住店宾客相适应的酒和饮料，免费提供茶叶或咖啡。可应宾客要求提供冰块第二节、饭店管理的职能饭店管理概要资产管理：五星级必备项目（部分）应有装饰豪华的中餐厅、西餐厅、或风味独特的风味餐厅，均配有专门厨房应有3个以上宴会单间或小宴会厅。应有专门酒吧或茶室厨房位置合理、布局科学，川菜路线不与非餐饮公共区域交叉冷菜间、面点间独立分隔，有足够冷气设备。冷菜间有空气消毒设施冷菜间有二次更衣场所和设施第二节、饭店管理的职能饭店管理概要资产管理：五星级必备项目（部分）洗碗间位置合理（紧邻厨房与餐厅出入口），配有洗完和消毒设施有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成品分柜置放。有干货仓库。停车场应有清晰可辨的回车线，并有与规模相适应泊位的停车场，有残疾人停车位。公共区域应有公用电话，并配有便签应有充足的员工生活和活动设施主要公共区域有闭路电视监控系统第二节、饭店管理的职能饭店管理概要人事管理人力资源规划招聘与配置培训与开发绩效管理评估考核奖惩晋升辞退薪酬福利管理员工关系管理第二节、饭店管理的职能饭店管理概要沟通管理处理信息的好坏之一就取决于饭店管理者与其他人员和宾客的信息沟通如何。360度沟通和顾客和上级和同级和股东和供货商等合作伙伴和社会第二节、饭店管理的职能饭店管理概要动力管理也叫激励管理“没有满意的员工就没有满意的顾客，没有使员工满意的工作场所，也就没有使顾客满意的享受环境。”---凯蒙斯·威尔逊物质激励与精神激励内激励与外激励正激励与负激励绩效考核与报酬福利激励企业文化与员工激励职业发展与培训激励领导过程中的激励团队精神与激励第二节、饭店管理的职能饭店管理的基本职能1、计划职能2、组织职能3、领导职能4、控制职能5、协调职能1、计划职能（1）计划职能的涵义（2）计划职能的步骤（3）计划的类型（1）计划职能的涵义指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。（2）计划职能的步骤•收集情报资料；•制定目标；•提出前提；•到达目标途径；•选择计划；•实施计划；（3）计划的类型★按时间分类：长期计划：饭店在较长时期（3-5年）内有关饭店发展方向、规模、设备、人员、等级等方面的战略性、纲领性计划。中期计划：计划期在一到三年的计划（年度较多）。短期计划：指饭店以一个季度或一个月为期限对饭店各种工作所做的具体安排。★按范围分类：饭店总体计划：指确定整个饭店目标和任务的综合性计划，它包括饭店的计划目标的制定、目标的分解及其说明、计划的实施过程及其措施方法等内容。部门分类计划：饭店内各部门为实现饭店的总目标而制定的本部门在计划期内需完成的具体目标和任务的实施性计划。（3）计划的类型范例酒店年初所做部门预算和计划具体事件的计划（3）计划的类型2、组织职能（1）组织职能的涵义（2）组织职能的主要内容（3）建立组织程序的步骤（1）组织职能的涵义指为了有效地达到饭店计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，划分部门、分配权力和协调饭店各种业务活动的管理过程。机构（部门）的设置岗位设置，定员定编岗位职责的制定垂直领导分级管理（2）组织职能的主要内容•群众参与管理•经理员工和睦相处•职工群众行使权力•重视人的因素•激发员工的工作热情和自豪感•缩短管理层与基层的距离•放松对下级的控制（3）建立组织程序的步骤•为实现目标所要进行的工作•将工作按不同的性质分别归类•对有关人员的任命与授权•范例：合理的组织机构和责任机制造就成功3、领导职能（1）领导职能的涵义（2）领导者的素质（3）领导职能的方式（1）领导职能的涵义•是指饭店管理者为促进和指挥属下员工履行岗位职责，对员工给予指导和监督，以确保得到最高和最佳的工作效率。•也叫督导管理、或指挥与指导管理•按工作程序发出指令、按员工能力或技能分配工作•要讲究方式方法：酒店领导人的“走动式”管理（2）领导者的素质正直有远见有自信感召力要进取有意志力有魄力权变（3）领导职能的方式•专制式领导•民主式领导•放任式领导•案例分析：石梅湾艾美VS海南文华4、控制职能（1）控制职能的涵义（2）控制职能的步骤（3）控制职能的类型（1）控制职能的涵义指饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。（2）控制职能的步骤★制定控制标准★效果评估★差异分析★纠正偏差（3）控制职能的类型预先控制：指管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在其未发生前加以防止的管理活动。现场控制：管理者在饭店业务进行过程中的控制，是饭店管理的一种有效的管理方式。例如内审。反馈控制：指管理者在饭店经营业务活动结束后，把实际工作结果与预定目标相比较，找出偏差，分析产生差异的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改进提高的管理方法。例如每日晨会和例会。5、协调职能•协调职能中依存关系的的形式：（1）整体依存关系（2）顺序依存关系（3）相互依存关系•在饭店日常工作中，员工与员工之间、员工与管理人员之间、宾客与员工之间、宾客与饭店之间，经常会发生意见不一致的相互冲突行为•按照宾客投诉处理程序和员工抱怨处理程序进行实训（期中考试）•“爱心募捐”•分小组。每组5至6人。•选组长和观察员各一名。请十五分钟后返回教室告知组长联系电话、观察员邮箱。•任务：各组在组长带领下，进行一次爱心募捐行动。募捐所得由各组自行选择赠助对象，或各组组长协商确定，并完成捐助。•每组每人交通费10元。先自行垫付，凭发票报销（重点）。发票背面要注明年月日、出发到达地点和任务内容。购买道具发票要有明细。•要求：•撰写“计划”一份，要求能体现计划、组织、领导、控制和协调五大管理职能。下次开课前上交。•每组选一名观察员，侧重对整个团队的观察、记录和拍照。•出发前每组进行一次简短会议，会议内容自定。实训（期中考试）•后续作业•请在募捐完成后，制作时长7分钟ＰＰＴ一份•要突出管理五大职能的应用•现场实记•募捐实记（范例）•给募捐者反馈的跟进•对此次活动的感想实训（期中考试）•“爱心募捐”•注意事项：•碰到质问：“你们合法吗？”如何回答？•服装和道具要统一正规，给人予信任之感•组长要充分体现计划、组织、领导、控制和协调功能，充分利用授权、充分激励组员，并要身先士卒•组员不要自我设限，要勇于挑战，注意表达有条理及说服引导技巧的使用•出发前应进行组员培训，统一口径，对困难做充分预见，并进行人员、物资的安排•募捐地点的选择要适当•一定要打消募捐人狐疑的心态，可通过电子邮件将后期募捐行动的照片发给募捐者•募捐一定是自愿，不能强求•重在参与，而非数额多少实训（期中考试）•观察员的工作内容•记录出发前会议内容•计划：•是否收集情报？请举例说明。•制定何种目标？•提出何种前提？•选择何种到达目标途径？•为什么这么选择？•你觉得你们组的计划做得如何？实训（期中考试）•组织•组长是否对人、财、物、时间、信息等资源进行组织调配？•你们是如何分配任务的？你们觉得分配得合理吗？•是否对自己的岗位职责进行了充分的了解？•任务过程中是否发现职责不清、组员不太清楚自己要做什么的情况？•组长是否积极发动组员参与管理？实训（期中考试）•组织•组长组员是否和睦相处？•沟通中，组长是否是“人际关系型”管理风格？•组长是否能够发现组员的特长，并安排其从事合适的工作？•组长是如何激发组员的积极性和热情的？效果如何？•除了组长，你们组还有谁在沟通和激发组员士气过程中表现亮眼，他（她）是如何做的？实训（期中考试）•领导•任务过程中组长是否给予组员监督和指导？•是否能清晰发出指令，并按组员能力或技能分配工作？•组长在领导过程中，是否因人而异地使用不同的领导技术？•评价你的组长的领导能力。自信？有远见？正直？感染力？有意志力？进取？权变？•评述组长领导风格（专制？民主？放任？）•除了组长，说说你们组谁的领导能力较强？体现在何处？实训（期中考试）•控制•组长是否定期检查监督募捐情况？•是否进行效果评估？•是否进行差异分析？•是否纠正偏差？采用了什么方式手段？•任务开始前，预先做了哪些控制？•现场操作过程中做了哪些控制？•对于现场募捐者的反馈，做了哪些控制？实训（期中考试）•协调•任务过程中组长与组员之间是否有冲突不一致的地方？如何解决？•组员之间是否有冲突？如何解决？•小组与募捐者之间是否有意见不一致的地方？如何解决？•小组还遇到了什么样的困难？是如何解决的？•除了组长，还有组员参与协调了吗？•你认为协调者的协调技巧如何？为什么？实训（期中考试）•总体评价•若和自己比，你们认为谁的表现是超越自我的？为什么？•从团队精神角度出发，说说这次活动的感想•从领导者应具备的素养角度出发，说说你的看法•从管理五大职能角度出发，说说你对这次实训的感想•就你个人管理能力而言，你最需要提高的是哪些方面？有什么具体行动计划？实训（期中考试）•请各组组长和观察员留步第三节、管理者应具备的管理观念一、观念对管理的作用二、商品观念三、服务质量观念：青岛海景花园酒店服务案例四、系统的观念五、效益的观念：唯量论的讨论？六、全局观念：饭店内部的管理目标必须服从饭店的经营目标，部门目标必须与饭店的整体目标相一致。七、政策观念：现代旅游饭店属于涉外企业、政策性很强八、风险观念九、动态的组织管理观念：SARS时期的全体戒备十、开发观念：希尔顿的睡得香客房（加厚床垫、高级不透光艺术窗帘、闹铃响时台灯自动开启），精神放松客房（按摩椅毯、放松泉池），健身客房（瑜珈术教学录像带）等。第三节、管理者应具备的管理观念一、观念对管理的作用观念：念头、看法、态度、信念、精神……心灵的力量–是什么杀了她？–是什么救了她？–募捐活动中“灵异”的刹那–“隐形的翅膀”第三节、管理者应具备的管理观念一、观念对管理的作用饭店企业家观念如何影响酒店管理？–万宁石梅湾顶尖品牌酒店为何生意一落千丈？–香港老总如何焕发老酒店的青春