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《饭店经营管理》作作业业参参考考答答案案第第一一章章概概述述【案例】1-1面对没有道理的客人小包是该宾馆的“金钥匙”，他接到这个客人的电话后说：“对不起，周先生，我马上给您送去！”，他立即请示了领班，把仪器送到了客人的公司。当天晚上，周先生回到公司后，小包才将他的留言拿出来婉言说明。客人在表示歉意之后惊奇地问小包：“你当时为什么不解释呢？”小包笑了笑说：“为了不影响你工作，把仪器送到您公司是最好的选择，至于您当时说我们什么，那并不重要。”……【【案案例例】】11--22如如何何对对待待违违章章停停车车的的客客人人李李军军说说：：““先先生生，，您您的的倒倒车车技技术术真真棒棒，，既既快快又又准准，，我我在在这这里里工工作作了了三三年年，，还还从从未未见见过过像像您您这这样样技技术术好好的的！！””那那位位客客人人脸脸上上露露出出了了得得意意的的表表情情。。这这时时，，李李军军接接着着说说：：““不不过过，，对对不不起起，，先先生生，，请请您您帮帮个个忙忙，，把把车车停停到到那那边边行行吗吗？？这这里里车车来来车车往往，，万万一一碰碰上上一一个个技技术术差差的的驾驾驶驶员员…………””没没等等李李军军说说完完，，客客人人已已进进车车发发动动车车子子，，比比刚刚才才还还快快地地把把车车倒倒到到了了李李军军指指定定的的位位置置。。【案例分析】服务与设施兼优的凯悦饭店联号11..请请问问凯凯悦悦饭饭店店联联号号为为公公务务旅旅游游者者所所提提供供的的特特殊殊服服务务满满足足了了此此类类客客人人的的哪哪些些特特殊殊需需求求？？答答：：…………满满足足了了此此类类客客人人的的：：与与众众不不同同的的心心理理需需求求（（11，，22））商商务务需需求求（（33））22..请请分分析析凯凯悦悦饭饭店店联联号号在在饭饭店店服服务务和和管管理理上上有有哪哪些些可可借借鉴鉴之之处处？？答答：：…………有有以以下下可可借借鉴鉴之之处处：：11开开设设摄摄政政俱俱乐乐部部————商商务务楼楼层层22金金护护照照————VVIIPP卡卡33商商务务中中心心44““时时刻刻关关心心您您””第第二二章章饭饭店店计计划划管管理理【【案案例例分分析析】】11..盖盖特特威威饭饭店店下下一一年年度度主主要要的的计计划划目目标标是是：：把把饭饭店店建建成成英英国国伦伦敦敦南南部部最最好好的的会会议议饭饭店店++PP3366：：11999900年年预预算算。。目目标标定定得得太太高高。。在在竞竞争争更更加加激激烈烈的的市市场场中中，，全全年年营营业业收收入入要要比比11998899年年增增加加4422..55%%、、利利润润增增加加8877..33%%是是不不现现实实的的。。虽虽然然饭饭店店进进行行了了重重新新装装修修和和扩扩建建，，但但在在11999900年年该该地地区区会会有有三三家家新新的的饭饭店店开开张张，，这这将将抢抢去去大大量量的的客客人人…………22..分分析析和和评评论论部部门门的的年年度度计计划划••部部门门年年度度计计划划缺缺少少数数量量化化指指标标••前前厅厅部部没没有有团团体体、、散散客客比比例例…………••餐餐饮饮部部缺缺少少营营业业收收入入构构成成比比例例、、毛毛利利率率…………••会会议议部部计计划划的的第第11条条似似乎乎应应是是饭饭店店的的总总体体计计划划。。••人人事事培培训训计计划划较较有有针针对对性性第第三三章章饭饭店店组组织织管管理理【【案案例例】】22--11厨厨师师长长与与餐餐饮饮部部经经理理的的对对错错11..厨厨师师长长的的处处理理方方法法是是否否正正确确？？为为什什么么？？答答：：厨厨师师长长的的处处理理方方法法原原则则上上没没有有错错误误，，但但他他若若能能与与WW多多进进行行一一些些沟沟通通，，““软软硬硬兼兼施施””，，效效果果可可能能会会更更好好。。答答：：餐餐饮饮部部经经理理的的做做法法很很不不正正确确..他他的的做做法法违违反反了了““统统一一指指挥挥原原则则””，，是是一一种种““越越级级管管理理””行行为为，，这这将将使使他他的的下下级级管管理理者者失失去去权权威威其其做做法法将将使使饭饭店店的的规规章章制制度度形形同同虚虚设设他他对对WW的的要要求求无无原原则则地地满满足足将将使使WW更更加加难难以以管管理理…………讨讨论论PP5566【【案案例例分分析析】】讨讨论论题题11，，221.李新的行为是否适当？为什么？答：从道德的角度说，李新的行为是适当的，因为他做了一个正常人应该做的事情从管理的角度说，李新的行为是不适当的。因为他违反了饭店的规章制度，擅自离开工作岗位，这将影响饭店的正常工作。2.保安部经理的行为是否适当？为什么？答：保安部经理的行为是适当的，因为他奖罚分明，既激励了李新急客人所急、救人于危难的高尚道德，又让李新知道擅自离开岗位违反了饭店的规章制度是不应当的。案例分析1.新世纪饭店原有的员工工作变动晋升的依据是什么？存在什么问题？答：该饭店原有的员工工作变动晋升的依据是职位有空缺时从低一级的员工中提拔。存在的问题是这些被提升的管理人员缺乏管理方面的培训，从而不能胜任管理工作。2.试行的绩效考评制度有什么特点？答：让被考评者本人参与对自己的考评，对自己的工作进行回顾评价，可以加深对自己工作的认识，发现自己的长处和不足，利于自我提高。3.对于陈平工作和绩效考评表设计，你有什么看法与建议？答：该考评表只有员工的自我考核，很不全面。建议与下列绩效考评方法结合使用：“评分法”书面评语关键事件法量化目标考评法4.从员工自述意见及人事部的材料中可以发现员工工作存在什么问题？你认为客房部员工培训计划应包含哪些内容？答：可以发现管理人员缺乏管理的基本知识，主要表现在不善于沟通，管理方式生硬，不服从上级指挥，不善于做培训工作……我认为客房部员工培训计划应包含以下内容：管理人员•管理知识•指挥艺术•沟通技巧•培训技巧服务人员•……第第五五章章饭饭店店质质量量管管理理案案例例分分析析1.白鹤乡村旅馆如何实行全面质量管理、建立PDCA循环圈？答：首先，对旅馆全体员工进行一次全面质量管理的概念知识培训，使大家对全面质量管理有一个清楚的认识。然后，在旅馆建立从整个旅馆到部门班组直至个人的PDCA循环圈并开始运行。22..白白鹤鹤乡乡村村旅旅馆馆服服务务质质量量改改进进计计划划，，以以整整个个旅旅馆馆的的大大循循环环为为例例。。（（11））分分析析质质量量现现状状，，找找出出存存在在的的问问题题运运用用AABBCC分分析析法法，，找找出出该该旅旅馆馆的的服服务务质质量量主主要要存存在在的的问问题题：：••设设备备设设施施与与服服务务内内容容问问题题••服服务务效效率率问问题题••服服务务态态度度问问题题质量问题类别出现频率归类服务态度问题8+8+25+12.5=17.8%A服务效率问题33+40+25+12.5=28.5%A物质产品质量8=2.7%C设备设施与服务内容问题30+14+14+10+12.5=26.8%A环境问题5=1.7%C清洁卫生问题14=4.7%C价格问题16+12.5=9.5%B其他问题8+25=11B（（22））分分析析产产生生质质量量问问题题的的原原因因（3）找出影响质量的主要原因运运用用AABBCC分分析析法法，，得得出出下下表表：：质量问题原因出现频率归类工作量原因25+10+50+15→33.3%A关系协调原因25+9+25+5→21.3%A员工报酬原因10+9→6.3%C设备设施质量与维修原因9+5+25→13%B培训原因18+25+5→16%A客人态度原因20+25→15%B其他原因10→3%C影影响响质质量量的的主主要要原原因因工工作作量量原原因因（（员员工工报报酬酬原原因因））关关系系协协调调原原因因培培训训原原因因（（44））制制定定对对策策11建建立立一一套套合合理理的的报报酬酬机机制制把把部部门门、、班班组组、、员员工工的的报报酬酬与与其其工工作作的的数数量量和和质质量量挂挂起起钩钩来来，，多多劳劳、、优优劳劳多多得得，，激激励励大大家家做做得得又又多多又又好好。。（（人人力力资资源源部部及及各各部部门门，，制制定定计计划划））2建立系统的培训制度与体系，加强对员工的培训工作。尤其应注重对员工的下列培训：饭饭店店产产品品的的内内涵涵及及其其质质量量的的重重要要性性市市场场观观念念与与服服务务意意识识。。使使员员工工具具有有““客客人人是是我我们们的的衣衣食食父父母母””和和““客客人人第第一一””的的观观念念，，积积极极、、主主动动、、热热情情、、耐耐心心地地为为客客人人服服务务…………协协作作意意识识。。（（人人力力资资源源部部及及各各部部门门，，制制定定计计划划））3建立健全部门、班组间的协作制度，如“设备设施维修规定”，“设备设施维修单”……加强它们之间及班组内的沟通协调，合理安排每个人的工作量。（（总总经经理理办办公公室室及及各各部部门门））4从上到下加强对饭店产品质量的控制工作，并把现场控制和反馈控制与部门、班组、员工的考核及其报酬结合起来，使饭店产品质量上一个台阶并越来越好。部部门门和和班班组组要要在在与与旅旅馆馆配配合合协协调调的的基基础础上上，，建建立立自自己己的的PPDDCCAA循循环环，，控控制制提提高高自自己己的的产产品品质质量量。。如如此此不不断断循循环环，，产产品品质质量量的的提提高高将将会会使使客客人人满满意意度度增增加加，，从从而而吸吸引引越越来来越越多多的的客客人人，，饭饭店店的的收收入入不不断断增增多多，，员员工工的的收收入入水水涨涨船船高高，，工工作作积积极极性性越越来来越越高高，，形形成成一一种种良良性性循循环环。。第第七七章章饭饭店店安安全全管管理理【【案案例例分分析析】】••此此类类事事件件发发生生的的原原因因是是什什么么？？答答：：承承包包出出去去的的两两个个部部门门员员工工缺缺乏乏安安全全管管理理意意识识，，没没有有采采取取安安全全管管理理预预防防措措施施和和手手段段。。这这两两个个部部门门没没有有对对下下属属员员工工进进行行安安全全管管理理教教育育和和安安全全技技能能培培训训。。两两名名承承包包人人没没有有安安全全管管理理责责任任感感，，缺缺乏乏安安全全管管理理意意识识。。该该宾宾馆馆主主管管企企业业领领导导缺缺乏乏安安全全管管理理意意识识，，把把宾宾馆馆中中的的餐餐厅厅和和歌歌舞舞厅厅承承包包给给本本单单位位的的两两名名工工作作人人员员，，却却没没有有与与他他们们签签定定安安全全责责任任协协议议，，使使这这两两个个部部门门脱脱离离了了宾宾馆馆安安全全管管理理的的轨轨道道。。22..在在安安全全管管理理方方面面的的主主要要责责任任应应由由谁谁来来负负？？应应该该采采取取什什么么方方法法进进行行解解决决？？答答：：（（11））在在安安全全管管理理方方面面的的主主要要责责任任应应由由该该宾宾馆馆法法人人来来负负。。（（22））该该宾宾馆馆主主管管企企业业领领导导授授权权宾宾馆馆总总经经理理与与两两个个部部门门的的承承包包人人签签定定安安全全责责任任协协议议，，促促使使他他们们产产生生安安全全管管理理责责任任感感并并具具有有安安全全管管理理意意识识。。把把这这两两个个部部门门纳纳入入宾宾馆馆安安全全管管理理的的轨轨道道。。对这两个部门员工进行安全管理教育和安全技能培训。提提高高这这两两个个部部门门员员工工的的安安全全管管理理意意识识，，督督促促他他们们采采取取安安全全管管理理预预防防措措施施和和手手段段。。对对其其安安全全管管理理情情况况进进行行检检查查，，并并采采取取奖奖惩惩措措施施。。第第八八章章饭饭店店集集团团管管理理作作业业列列表表比比较较饭饭店店集集团团各各种种隶隶属属形形式式的的优优缺缺点点中中国国国国内内饭饭店店集集团团与与国国际际饭饭店店集集团团的的差差距距PP224466““案案例例分分析析””的的两两个个讨讨论论题题一一..