饭店访查--江苏省旅游局唐建国ppt-PowerPoin

一、金融危机和甲型流感对旅游的影响1、入境影响2、出境降温3、长线短停4、企业困难各市入境旅游情况08年（表1）城市人数人天数外汇（万美元）苏州1682267529065899547.44南京1191813524262387174.00无锡611325186533033517.64镇江535508216260142069.75扬州463557195271335942.42常州294181155397227599.41城市人数人天数外汇（万美元）南通280037160758828367.51徐州13212886723212296.21连云港909226114587958.51泰州600874706456101.93盐城507043815443490.17淮安264222985422076.27宿迁240711712721879.06各市国内旅游情况08年（表二）城市人数（万人次）收入（亿元）苏州5286.88665.38南京4970.16620.58无锡3682.44496.84常州2037.05214.91镇江1904.23185.07扬州1844.24176.26城市人数（万人次）收入（亿元）徐州1538.29151.99南通1275.31130.62连云港1065.07111.07淮安854.7477.52盐城805.7767.49泰州786.0675.55宿迁370.8823.5009年1至4月各市旅游饭店累计出租率城市出租率同比%三星以上三星以下宿迁62.3-7.067.569.7盐城62.32.561.963.3徐州62.3-6.762.660.4镇江62.1-0.862.860.6南通61.8-1.559.758.5泰州59.2-1.658.065.2南京58.3-7.160.253.6扬州58.2-0.258.956.1淮安57.0-3.956.847.6常州54.11.254.551.1无锡51.4-7.553.462.9连云港48.3-5.348.749.1苏州38.5-17.838.640.3全省52.0-6.052.555.409年4月旅游饭店出租率（表1）星级本期%同比%累计%同比五星53.6-16.348.6-10.3四星57.1-7.251.1-6.5三星60.9-5.155.3-3.0二星59.0-8.055.4-3.5一星0.0-72.871.422.9非星级48.7-15.345.1-11.909年4月南京旅游饭店出租率（表2）星级本期%同比%累计%同比%五星64.0-17.456.8-11.5四星69.3-5.463.0-4.7三星66.6-7.960.6-1.3二星60.3-9.853.6-8.4一星0.0-72.80.0-61.4非星级56.7-16.350.8-16.309年4月无锡旅游饭店出租率（表3）星级本期%同比%累计%同比%五星62.3-9.751.7-3.0四星60.0-9.153.6-8.5三星59.4-6.353.9-7.1二星60.2-14.462.9-0.3一星非星级44.9-17.846.9-7.209年4月苏州旅游饭店出租率（表3）星级本期%同比%累计%同比%五星43.8-8.241.2-18.7四星40.6-4.634.3-18.6三星51.73.942.1-15.6二星42.8-10.540.3-23.3一星非星级46.7-1.738-17.0二、转“危”为“机”的希望1、政府拉动2、节庆活动3、假日效应4、抱团取暖在克难中求进在创新中提升在转型中发展“亲商理念”——无事不扰、有求必应、热情周到、尽责服务。访查饭店--------------一位检查员的认识和体会江苏省旅游局唐建国江苏星级饭店及客房数（08年）星级饭店（座）客房（间）五星4212630四星15528451三星39638366二星30016937一星267合计：89596451江苏星级饭店地区分布城市饭店（座）客房（间）苏州15521964南京13518146连云港825552无锡7310410扬州696551常州657461南通635951城市饭店（座）客房（间）盐城574319徐州494549淮安483096镇江372972宿迁332618泰州292862合计：89596451星级饭店营收和利润前十位（08年）名次单位（营收）单位（利润）1、南京金陵南京金陵2、南京维景南京维景3、南京中山苏州香格里拉4、常州富都苏州吴宫喜来登5、苏州香格里拉南京索菲特银河6、苏州张家港国贸南京金丝利喜来登7、苏州尼盛万丽南通文峰8、南京玄武无锡金陵9、苏州张家港华芳金陵苏州建屋新罗10、苏州吴宫喜来登南京索菲特钟山高尔夫接待入境旅游者前十位饭店（08年）名次单位人数（人次）1、苏州尼盛万丽704322、苏州香格里拉571513、苏州建屋新罗526334、常州富都商贸467735、苏州友联假日462636、苏州桃园450627、无锡万怡447028、苏州同里湖348079、南京金陵3472310、南京侨鸿皇冠33866《访查规范》评分说明1、满分610分2、分为前厅、客房、餐饮、其他服务及特殊人群设施、总体印象、员工要求7大项3、前厅、客房、餐饮均设“整体舒适度”小项4、达标率：一星50%；二星60%；三星70%；四星80%；五星90%；白金五星98%5、员工评价20个考核点（至少抽查5个以上）合格率要求：一星50%；二星60%；三星70%；四星、五星80%；白金五星90%一、前厅（项目：总机）1、时间（10秒内）2、问候3、准确4、专业5、背景6、态度前厅（项目：预订）1、接电正确2、确认抵离3、是否接送4、提供房型5、询问姓名6、房价内容7、联系方式8、说明规定9、确认细节10、独立网站前厅（项目：门卫行李—到店）1、拉门迎客2、引客进房3、程序正确前厅（项目：登记入住）1、及时2、热情3、快捷4、准确5、礼貌前厅（项目：叫醒）1、接电时间（10秒）2、问候报名3、重复信息4、有效叫醒前厅（项目：礼宾\问询）1、接电正确2、见客问候（30秒）3、更新资料4、留言转送5、熟悉产品6、了解环境7、代办高效前厅（项目：结账）1、热情问候2、确认消费3、账单清晰4、结账高效前厅（门卫行李—离店）1、接电正确2、确认事项3、及时到房4、礼貌主动5、协助宾客6、确认行李前厅（项目：整体舒适度）1、区域划分9、花木饰品2、标识实用10、电梯灯具3、装饰协调11、设备用品4、光线温度5、背景音乐6、贵物保管7、地门墙柱8、天花家具二、客房（项目：客房评价—清洁卫生与维护保养）1、房门地面9、洁具用品2、窗户窗帘10、下水排风3、墙面天花4、家具灯具5、床上用品6、客房电器7、印刷品8、植物装饰客房（项目：客房服务）1、房内会客2、温度调节3、电话电源4、环保提示5、上网灯控6、呼救待访7、干湿分区8、烫斗衣撑9、行政楼层10、服务功能客房（项目：整理客房）1、时间要求（14：00前）2、操作程序3、用具文具4、宾客物品5、客用棉织品客房（项目：开夜床）1、时间要求（17：00—21：00）2、程序规范垫巾、拖鞋、晚安卡、窗帘、床头灯、早餐卡、用具、物品、电视机、冰桶客房（项目：洗衣）1、洗衣单时间、说明、电话、价格、衣袋2、收衣及时、礼貌、检查3、送衣时间、账单、悬挂（附套）、折叠（盛器）客房（项目：微型酒吧）1、每天检查2、及时补充3、冰箱清洁4、状态良好5、按单配品6、物品整齐7、有效使用8、器具齐全客房（项目：整体舒适度）1、棉织品、床垫、枕头、卫生纸2、隔音效果3、窗帘便利4、照明适度5、用品匹配6、装饰协调7、电视音质8、水质水温三、餐饮（项目：自助早餐）1、接待引座8、提供配品2、询问房号9、及时清台3、提供热饮4、餐食充足5、温量合适6、标识正确7、即时服务餐饮（项目：正餐）预订1、及时2、正确3、询问4、确认5、致谢引座1、及时接待2、亲切问候3、安排座位4、协助就坐5、提供菜单餐间1、餐前饮料2、征询点菜3、熟悉菜单4、目光交流5、推荐菜肴6、订单确认7、酒水冷盘8、适时上菜9、介绍菜名10、菜单相符11、西餐配食12、更换餐具13、提醒宾客14、提供甜品15、添加热饮16、征求意见酒水1、展瓶2、开瓶3、鉴酒4、操作结账1、账单2、递送3、准确餐饮（项目：酒吧\茶室\堂吧）1、及时2、热情3、点单4、交流5、托盘6、斟酒7、操作8、器皿9、温度10、结账餐饮（项目：送餐）订餐1、时间（10秒）2、问候3、内容4、语言5、确认6、告知送餐1、时间（早餐卡预定不超5分钟；临订早餐25分钟内；小吃25钟分；中晚餐40分钟内）2、入房3、问候4、放位5、摆台6、提醒7、告知结账菜单与餐车1、标准8、调味品2、选择3、清洁4、桌布5、花瓶6、搭配7、口布餐饮（项目：餐饮区整体舒适度）1、设计专业、高雅和谐9、艺术品有品位2、温度适宜、空气清新10、客用品无破损3、照明充足、环境舒适11、封闭式厨房隔味隔音4、菜单餐具、美观整洁12、开放式厨房排烟良好5、地面门窗、完整明亮6、天花墙面、平整完好7、家具灯具、无损无污8、盆景花木、修剪良好四、其他服务（项目：康乐）健身房1、接待2、讲解3、毛巾4、衣柜5、提示6、整洁7、温度8、布局9、器械10、操作11、饮水12、保养泳池\海滨浴场1、水温2、标记3、救生4、清洁5、躺椅6、遮阳7、毛巾网球场\壁球场及其他球场1、清洁2、保养3、照明桑拿房\蒸气浴室1、提示2、温度3、卫生4、呼救5、温度计、计时器更衣室1、天地墙良好2、清洁无异味3、通风照明4、吹风机位置5、沐浴间洁净6、提供给皂机7、护理用品8、厕位洁净其他康乐设施（桌球、乒乓球、保龄球、游戏机等）1、设备完好2、服务周到其他服务（项目：商务中心）1、热情耐心2、代办无错3、高效优质4、设备完好5、室内整洁其他服务（项目：商品服务）1、位置2、设施3、专业4、必备5、展示6、包装五、安全设施及特殊人员设施1、监控系统2、楼层通道3、房门闭合4、电子门锁5、照明手电6、喷淋烟感7、逃生指南8、标识通道9、紧急救助10、儿童看管11、残疾人设施（客房、坡道、轮椅、厕位、电梯）（一）安全设施1、查监控室（1）值班记录（2）探头情况（3）数据存档（4）报警系统（5）义务消防队2、查客房（1）楼层消防通道（2）门窥镜（3）闭门器（4）电子门锁（5）清扫流程（6）烟感喷淋（7）应急电筒（8）逃生指南和标识（9）门铃配电3、查紧急救护室（1）担架（2）氧气包（3）急救箱（4）救护常识4、查灭火设备（1）维护更新（2）消防龙头（3）巡查制度（4）厨房用具5、查安全隐患（1）安全提示（2）防滑措施（3）住客防盗（二）特殊人员设施1、儿童（1）活动室（2）餐厅儿童椅（3）儿童房（床）2、老人和残疾人（1）老年人入住（2）无障碍设施（坡度不超过8度）（3）电梯（按钮、标识）（4）残疾人房1）位置靠电梯2）门宽0.9m以上3）门镜高度1.2—1.5m以上4）卫生间门宽无坡，洗面台轮椅车易进，推拉门5）不配浴缸，沐浴靠墙活动椅，扶手6）恭桶扶手7）面镜可调8）呼叫按钮、电话、开关有盲文点9）衣橱推拉门，挂杆低10）床带扶手11）窗帘电控）12）