饭店酒店管理概论第二章

第二章饭店管理基础理论主要内容第一节宾客消费需求与心理第二节饭店产品理论第三节饭店环境人性化理论第四节饭店管理纲要第五节饭店管理职能第一节宾客消费需求与心理需求激发动机动机驱动行为行为达到目标目标满足需要行为结束第一节宾客消费需求与心理一、宾客消费需求：（一）单一性需要与复杂性需要1、单一性需要：寻求平衡、和谐、可预见性。2、复杂性需要：追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性。3、达到均衡第一节宾客消费需求与心理（二）先天性需求与社会性需求1、先天性需要：（生理性需要）（1）概念：指人体必需条件的需要，是满足个体生存和发展的保障（2）体现：生理需要：食——色、香、味；住——舒适、整洁、安静；娱——锻炼、娱乐。安全需要：人生财产安全，餐饮达到卫生标准，防火防盗与意外事故。（3）特点：周期性反复出现，不会因一时的满足而终止第一节宾客消费需求与心理2、社会性需求：（心理性需要）（1）概念：指后天形成的，反映特定历史条件下个人对社会生活的需求，是个体在成长过程中通过各种经验积累而形成的需要。（2）体现：社交、尊重、自我实现的需要。（3）特点：无限性：在消费中，宾客的需求不会因暂时的满足而停止。多层次性：因宾客自身条件及社和客观条件的不同，需求会不同。主观性：“众口难调”——服务必须灵活、有针对性，以满足每个人的心理感受。可变性：宾客消费需求会因为环境的变化而发生变化。第一节宾客消费需求与心理（4）两者间关系：相互交错，而非独立出现，并且社会性需求在宾客需求中的比例越来越大。3、宾客消费需求对饭店管理的要求宾客消费的共同需求宾客消费的个性需求第一节宾客消费需求与心理二、宾客的消费动机及分类（一）概念：影响宾客消费行为的直接内在诱因。（二）宾客消费动机的分类：1、生理性消费动机；由生理需要引起的消费动机。2、心理性消费动机；由认知、情感意志等心理活动过程而引起的消费动机。3、社会性消费动机：由宾客的身份、地位等社会性属性作为消费出发点而引起的消费动机。第一节宾客消费需求与心理三、宾客消费的决策过程：需要的认知——收集信息——比较评价——做出决策——消费后评价由上面可知，宾客用个人自身条件、社会条件及自然条件等的限制或影响，会有不同的需求，并产生不同的消费动机，要让这些动机最终成为行为，从而满足宾客的需要，就必须设计、生产出合适的产品。第一节宾客消费需求与心理四、宾客的满意度与品牌忠诚度（一）宾客满意度1、不满意因素2、满意因素第一节宾客消费需求与心理（二）品牌忠诚度1、概念:品牌忠诚度是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应。它是一种行为过程，也是一种心理（决策和评估）过程。2、体现：（1）品牌认知度（2）产品价值评价（3）宾客满意度（4）购买习惯（5）推介程度案例分析：巧妙推销豪华套房某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？”案例分析：巧妙推销豪华套房美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。”小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。”案例分析：巧妙推销豪华套房小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。”美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。问题：你认为小王的推销方式如何？假如是你将如何推销？第二节饭店产品理论一、饭店产品的概念（一）核心产品（二）实际产品（三）延伸产品（四）潜在产品第二节饭店产品理论二、饭店产品的构成（一）饭店的位置（二）饭店的设施（三）饭店的服务（四）饭店的形象（五）饭店的价格（六）饭店的气氛第二节饭店产品理论综合性季节性同步性脆弱性无专利性不可储存性对信息的依赖性质量不稳定性三、饭店产品的特征第二节饭店产品理论四、饭店产品的定位（一）概念（二）产品定位的基本模式1、对抗性产品定位2、差异化产品定位3、补缺型产品定位第三节饭店环境人性化理论一、现代饭店的人性化理论（一）顾客满意（customersatisfaction）1、概念2、体现:个人层面企业层面(二)员工满意（employeessatisfaction）第三节饭店环境人性化理论二、饭店环境中的人性化因素分析客用硬件位置：合理、方便材质：环保、便于保养功能：实用、有新意灯光：照明适度、便于操控温控：舒适、温湿度适宜隔音：效果良好第三节饭店环境人性化理论二、饭店环境中的人性化因素分析服务程序物品的摆放位置服务的提供方式服务的分寸把握服务的创新第三节饭店环境人性化理论二、饭店环境中的人性化因素分析工作环境减少员工的无效劳动配备必需的工具设备设计美观的员工制服制定合理的工作时间第三节饭店环境人性化理论三、构筑顾客满意的人性化管理体系（一）确立以顾客为中心的价值体系（二）进行以人为本的服务设置1、市场定位2、信息利用3、期望约束（三）注重顾客服务过程的质量控制（四）完善顾客满意的分析反馈系统第三节饭店环境人性化理论四、建立员工满意的人性化管理体系（一）培训制度（二）用人制度（三）薪酬制度（四）工作环境（五）企业文化（六）沟通渠道第四节饭店管理纲要一、饭店管理的基本涵义（一）饭店管理的概念饭店管理是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效的实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。（二）饭店经营与管理概念1、饭店的经营2、饭店的管理第四节饭店管理纲要二、饭店管理纲要（1）饭店建筑（2）业务管理（3）人力资源管理（4）财务管理（5）市场营销和公共关系（6）工程设备管理（7）物资管理（8）安全管理（9）服务质量管理第五节饭店管理职能核心职能组织职能控制职能领导职能创新职能计划职能一、计划职能（一）计划的涵义（二）计划的任务（三）计划的制定（四）计划的实施“凡事预则立，不预则废”做什么怎么做何时做谁来做第五节饭店管理职能第五节饭店管理职能一、计划职能（一）计划的涵义（二）计划的任务（三）计划的制定（四）计划的实施科学确立目标体系合理调配各种资源明确规范业务活动第五节饭店管理职能（一）计划的涵义（二）计划的任务（三）计划的制定（四）计划的实施制定计划是管理的基础上下、内外第五节饭店管理职能一、计划职能（一）计划的涵义（二）计划的任务（三）计划的制定（四）计划的实施计划执行计划修订第五节饭店管理职能二、组织职能（一）组织职能的涵义（二）饭店业务组织1.饭店接待能力的组织2.饭店接待业务周期的组织第五节饭店管理职能三、控制职能（1）控制职能的涵义（2）控制职能的步骤1.制定控制标准2.效果评估效果评估三种结果：无偏差或偏差在允许值范围内正偏差负偏差3.差异分析4.纠正偏差第五节饭店管理职能（三）控制职能的类型1.预先控制:管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在其未发生前加以防止的管理活动。2.现场控制:现场控制是指管理者在饭店业务进行过程中的控制。3.反馈控制:反馈控制是指管理者在饭店经营业务活动结束后，把实际工作结果与预定目标相比较，找出偏差，分析产生差异的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改进提高的管理方法。第五节饭店管理职能四、领导职能（1）领导职能的涵义：当饭店管理者通过塑造自我形象（造型），影响下属的价值观和态度（教化），改变下属的认知（鼓动），给予下属利益（激励）和授予下属权力（授权），率领下属实现实现饭店既定的组织目标时，就是在执行领导职能。（2）领导者与管理者（3）领导者的素质第五节饭店管理职能（4）饭店领导职能的基本内容1.科学决策2.合理用人3.统筹协调4.统一指挥第五节饭店管理职能五、创新职能（一）创新职能的涵义饭店组织是在动态环境下生存和发展的，仅有维持是远远不够的，还必须不断调整组织活动的内容和目标，以适应环境变化的要求，或在一定程度上改造环境，从而为饭店的发展创造更好的条件——这就是饭店管理的“创新职能”。第五节饭店管理职能（二）饭店创新的基本原则1.市场导向原则2.特色性原则3.文化性原则4.参与性原则5.经济可行性原则复习与思考1、简述宾客的消费需求。2、饭店经营为何要以人为中心?3、对怀化饭店的员工满意度进行调查。宾客对客房入住的心理需求分析一、客人住房基本心理需求1、求整洁干净的心理2、求舒适心理3、求安全的心理4、求方便的心理5、求尊重、公平的心理6、受关注的需求宾客对客房入住的心理需求分析二、发展变化着的客人需求三、努力让客人感受到客房服务的温馨、舒适（一）确保“产品”质量1、准备过程的质量控制2、服务过程的质量控制（二）建立部门的客人信息资料（三）满足客人心理要求的最大化宾客对餐饮消费的心理需求分析一、酒店顾客消费心态的现状分析二、酒店顾客在消费三个阶段的心态类型分析（一）餐饮消费前的心理需要1、位置与环境2、菜的口味对于消费者心理的需要3、卫生4、价格宾客对餐饮消费的心理需求分析（二）餐饮消费过程中的心理需要1、求尊重心理需要2、方便快捷的心理需要3、良好服务态度的心理需要4、显示气派、讲究身份的心理需要（三）消费过程后的心理需要1、受尊重的心理需要2、顾客“求平衡”的心理需要宾客对餐饮消费的心理需求分析三、满足顾客消费心理的途径（一）读懂顾客的心态，满足顾客心理需求1、给客人一份亲情2、给客人一份理解3、给客人一份自豪（二）超值服务，满足顾客期望（三）提高服务技能，提供优质服务（四）创建顾客资料管理系统，加强顾客资料的使用