销售服务流程与六必须

销售服务流程与六必须---服务员岗位---WrittenbyAnthonyWu2018-07-26课程目录一、销售、服务与流程的关系二、服务员岗位的销售服务流程三、销售服务过程中六必须的运用一、销售、服务与流程的关系销售服务流程一、销售、服务与流程的关系销售服务流程1、任何有效的销售行为都是流程和程序的活动2、销售的商品，除了菜品，还包含环境、服务3、销售包含售卖和营销（相关辅助）活动。以销售的思维做服务！一、销售、服务与流程的关系销售服务流程1、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。2、服务的开始才是销售的开始。讨论：门店提供的哪些服务是顾客“不受益”的服务？以服务的心态做销售！一、销售、服务与流程的关系销售服务流程2、流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动与步骤。3、流程输出结果应是有价值的，即顾客“受益的”。讨论：服务员服务流程的是什么样---描述？每一种描述的优劣？1、销售和服务都是一种流程性的行为活动。服务流程与六必须输出1餐前节点1输出2餐中节点2输出3-顾客满意股东利润餐后节点3流程六必须：节点的标准、规范、要求六必须与服务流程=珍珠与穿珍珠的线=项链六必须：需要考虑（弥补）输出结果标准和可衡量性（顾客体验+）二、服务员销售服务流程187654329121110131415迎（引）客入店带客入座撤加餐具茶水服务客人点单客入买单餐中巡台特色服务上菜、划单传菜核单与收银送客撤台摆台循环第1步与客核单服务流程与六必须的目的股东员工管理层顾客服务流程与六必须的目的股东员工管理层顾客员工层面1、培养员工的自信力；2、培养员工的洞察力；3、专业能力：礼仪与技能；4、倾听能力；5、赞美能力；6、合作能力。三、服务流程与六必须逻辑框架六必须及标准122标准与规范服务时机122“恰到好处”的美**训练洞察力话术122敢说话说对话**训练倾听力**训练赞美力动作122做对动作自然优雅*训练形体与仪态*建立自信力协作122大家好才是真的好**训练团队协作能力服务态度、专业、就餐场景、菜品=情感上体验的价值顾客感受三、服务流程与六必须1、迎（引）客入店六必须及标准122•5声：客来有迎声详细内容参阅六必须规定服务时机122什么时候开始说话？１、客人进店的门口；２、遇到客人进店至入座。３、遇到客人随意走动怎么处理？范例：《迎宾321原则》话术122怎么说？你会说话吗？声音的甜度：发自内心的欢迎！范例：1、《如何训练说话声》2、《如何让害羞的员工说话？》动作122•微笑•身式•容装范例：《迎宾礼仪训练》协作122•客人进店迎宾与服务员的交接；•店内伙伴的沟通。服务温馨、仪态专业、门店氛围。顾客感受三、服务流程与六必须2、带客入座六必须及标准1224勤：勤加水--茶水服务时机122•客人坐稳话术122•你好，这是大麦茶水，开胃、去火；养颜瘦身。倒好后“请用茶”。动作122•茶倒7分满；•先给谁倒水？范例：《倒水的礼仪》备注122•动作与语言协调；•注意语调茶水温度、礼貌、专业仪态顾客感受三、服务流程与六必须3、撤加餐具六必须及标准1224勤：勤撤多余的空盘、空碗。服务时机122•倒完茶水后；•为什么在倒完茶水后撤加餐具？话术1221、“贵宾您好！打扰一下，我帮您撤下多余餐具”；2、“贵宾您好！打扰一下，我帮您添XX套餐具”；动作1221、怎么拿？2、拿到哪里？3、用到哪些工具？协作122•同组的伙伴如何协助？动作自然从容、卫生顾客感受三、服务流程与六必须4、客人点单六必须及标准1225声客人询问4推：点餐环节推荐（菜品）服务时机122客人犹豫时客人询问时客人抬头范例：《顾客类型分析》话术122魔肚推荐话术（权威心理）特色菜ＦＡＢ范例：《菜品ＦＡＢ训练》动作122微笑手机点餐指引协作122店内销售氛围邻桌上菜摆放特色菜品演示魔肚喊堂（从众心理）及时答疑、为客户着想、就餐有食欲的氛围顾客感受三、服务流程与六必须5、与客核单六必须及标准1223要：核对菜单；2讲：营销活动会员卡酒水服务时机122为什么要核菜？为什么不建议推菜时说优惠？话术122先生，跟您核对餐单，ＸＸＸ，总共１２个菜，您现在的金额，我建议您充值５００元卡，享受会员菜，优惠ＸＸ元，还送ＸＸ东西。特划算。＝＝＝其它话术动作122小声（面子）低弯腰（面子）站在顾客立场上（占便宜心理）协作122•主管提醒领班提醒•收银提醒帮忙计算•组合提前预演尊重、有面子、超值顾客感受三、服务流程与六必须6、传菜六必须及标准1225声：客来有迎声；打扰顾客时4勤：勤撤空盘、空碗、上菜3要核单(桌号)服务时机122•下单5分钟内上锅底；30分钟之内菜上完•范例：《上菜规则》话术122范例：《魔肚喊堂》训练不能对着菜品喊动作122•范例：《传菜基本功：托盘使用训练》协作122•催菜•核单•卸菜•上桌菜品合理摆放也是一种营销。服务及时、就餐气氛好、服务专业顾客感受三、服务流程与六必须7、上菜、划单六必须及标准122•3要报菜名/划单服务时机1221、核对桌号、介绍菜名及背后故事、划单;2、菜品有问题时及时与客人协商换菜或取消。话术122“报菜名”也是一种营销！贵宾打扰给您上菜XX。“贵宾您好！您的菜齐了，请您慢用”动作122•范例《上菜与分菜》协作122•传菜员与服务员的协作。被告知的尊重顾客感受三、服务流程与六必须8、特色服务六必须及标准1224演分汤；涮魔肚；新菜；其它菜品服务时机1221、什么时机分汤？2、什么时机涮魔肚？话术122•参“相关FAB”动作122•动作流程与演示协作122----超值的享受：专业顾客感受三、服务流程与六必须9、餐中巡台六必须及标准1224勤4演5声4要4推+1推再次适时推荐优惠政策服务时机122•巡台观察哪些内容？•及时的服务话术122•相关“话术”范例：《如何巡台与巡台内容》动作122•相关流程与动作《情景动作演示》协作122范例：《餐厅服务员的手势暗语》及时、周道、专业顾客感受三、服务流程与六必须10、客人买单六必须及标准1223要：核单/结账2讲会员卡/充值活动服务时机122•什么时候客人买单？•买单的两种情况及处理范例：《如何避免顾客逃单》话术122•话术动作122•手势与姿势协作122•服务员与收银员的配合•服务员之间的协助服务及时顾客感受三、服务流程与六必须11、核单与收银六必须及标准1223要：核单/结账2讲会员卡/充值活动服务时机122----范例：《收银流程与规则》话术122•会员卡/优惠活动话术•唱收唱付动作122•微笑•手势•姿势协作122•服务员协助收银员超值、尊重、专业顾客感受三、服务流程与六必须12、送客六必须及标准1225声送客声服务时机1221客人买单意向2客人离桌3客人出门话术1222提醒随时物品3欢迎下次光临动作1221指引至收银台3开门协作122•周边的同事问候声•微笑致意尊重顾客感受三、服务流程与六必须13、撤台六必须及标准122•5声服务时机122•确认客人离桌后！！！•及时收餐具与清洁•服务员应掌握：撤台话术122参与喊堂.魔肚.迎送客.客咨询动作122•范例：《撤台流程与标准》协作122服务员勤杂工让其他就餐客人感受清洁、卫生顾客感受二、服务流程与六必须14、摆台六必须及标准122•5声•同撤台服务时机122-台面、地面清洁完成后话术122-同撤台动作122范例：《摆台标准》•服务员应掌握协作122•服务员•保洁员就餐氛围顾客感受二、服务流程与六必须15、翻台迎客（流程循环至步骤1）六必须及标准服务时机话术动作协作1、迎（引）客入店课程小结1、服务与流程2、流程中的六必须3、六必须的要求与规范