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九悦香都案场管理制度11房地产日常管理与销售九悦香都售楼部案场管理制度九悦香都案场管理制度22目录第一部分、组织架构及岗位职责第一节、案场组织架构第二节、主要岗位职责第二部分、案场管理制度第一节、日常管理制度一．工作守则二．项目例会制度三．业务管理规范四．礼仪行为规范五．业绩分配制度第二节、业务流程规范一．来电流程管理二．来访流程管理三．成交、签约流程管理四．相关表格及填写要求第三部分、销售培训第一节、销售培训流程一．培训工作流程二．现场培训流程第二节、销售培训内容一、房地产基础知识二、房屋建筑结构分类标准三、房地产专业名词四、房地产面积的测算第三节、市场调研一、房地产市场调研的含义九悦香都案场管理制度33二、房地产市场调研的重要性三、市场调研的内容四、调研方法第四节、销售人员的个人素质、礼仪和形象一、心理素质的培养二、行为素质的培养三、专业知识和销售能力的自我提升四、仪表和装束五、名片递、接方式六、微笑的魅力七、语言的使用八、礼貌与规矩第五节、电话礼仪及技巧一、接听电话规范要求二、电话跟踪技巧第六节、房地产销售的业务流程与销售策略一、寻找客户二、介绍项目三、带看现场四、谈判五、客户追踪六、签约七、售后服务第七节、房地产销售技巧一、分析客户类型及对策二、逼定的技巧三、说服客户的技巧四、如何处理客户异议九悦香都案场管理制度44第四部分、各项表格一、合同领取登记表二、客户档案卡三、工作日记四、个案分析表五、认购书六、销售日统计表七、现场来访客户登记表八、来电客户登记表九、每周（月）来访客户分析表十、项目已成交客户档案十一、项目每周工作统计十二、每周（月）销售统计报表十三、项目成交周(月)报表九悦香都案场管理制度55第一部分、组织架构及岗位职责第一节销售部组织架构一、组织架构示意图二、人员数量案场经理一名，销售主管二名，案场助理一名，案场收款员两名，置业顾问若干名。第二节、主要岗位职责一、案场经理1、负责案场日常管理工作；2、完成公司下达的销售部的各项销售指标和任务；3、根据实际工作需要，落实各销售部人员安排及调动；4、负责销售部管理制度的审查及实施情况的监督；5、制定项目营销体系和销售策略；6、业务工作的培训与考核。营销策划经理案场经理销售主管案场助理（置业顾问兼职）销售主管置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问九悦香都案场管理制度66二、销售主管销售主管由营销策划部任命，上报公司，销售主管向销售经理汇报项目业务工作和案场管理工作。案前准备期：1.与销售经理讨论制定案场人员编制；2.参与案场置业顾问的招聘；3.制定售前培训计划；4.编写销讲资料、答客问、各类统一说辞；5.负责项目模型、展板等各类讲解演练及考核；6.参与讨论售楼处布置并负责制定案场销售带看路线；7.根据本项目特色细化案场管理制度；8.参与制定销控表；9.参与开盘策略的制定并负责传达和演练。项目销售期1.负责案场日常监督管理，布达销售任务；2.组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司，并根据市场变化，及时调整销售策略；3.负责持续的培训工作；4.负责营销策略的贯彻执行；5.每日的例会，检查业务员的工作情况，发现问题，解决问题；6.负责业务执行的督导；7.与公司各部门及合作商做好协调工作；8.解决案场的突发事件；9.关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力；10.认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力；11.按公司要求完成相关报表。项目结案期九悦香都案场管理制度771.调解客户与公司之间的矛盾，争取顺利结案；2.配合业务资料的归档；3.人员撤场业务资料交接；4.督促置业顾问对余款的催缴，确保资金回笼。三、案场助理案场助理由营销策划部经理任命，并上报公司，由销案场经理管理，向案场经理汇报工作案前准备期1.根据项目组具体人数，合理申领项目组建立所需物资；2.建立本项目的各类文件夹及档案夹；3.建立本项目各类报表基础数据；4.建立销售软件基础数据库；5.收集项目的各类重要文件并建立档案；6.熟悉本项目的产品；7.申报并采购所需用品；8.本项目销售合同的管理。项目销售期1.完成项目各阶段的销售统计报表及行政报表统计并上报；2.销售软件数据的登记、检查与核对；3.物资的申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐；4.项目组日常后勤事务的管理；5.项目组备用金的管理与登记；6.考勤的监督；7.认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力；8.配合案场经理对销售合同的审查与管理；9.日常各种计划、报告、会议纪要等重要文件的归档；10.配合相关部门在项目组开展工作。项目结案期九悦香都案场管理制度881.案场物资的盘点与核对；2.人员调离物资交接的审核与监督；3.业务资料的归档与交接；4.客户所欠余款的统计。四、置业顾问置业顾问由案场经理任命，并上报营销策划部经理，由案场经理管理，向案场经理及销售主管汇报工作。案前准备期1.项目周边的市场和项目进行调研，充分了解周边的详细情况；2.熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品；3.认真登记来电、来访登记表；4.在案场经理的带领下完成开盘演练；5.遵守各项管理制度；6.完成销售前期的其它准备工作。项目销售期1.认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记；2.按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务；3.遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程；4.对周边市场及项目定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源；5.认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力；6.认真负责的催缴客户余款，保证公司的资金回笼。项目结案期1.与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范2.做好结案的各项相关工作；3.余款的催缴。九悦香都案场管理制度99第二部分、案场管理制度第一节、日常管理制度一、工作守则1.微笑服务：置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户2.守时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3.纪律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4.保密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5.着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中）必须按照要求统一着装，并且佩戴胸卡，无统一着装的不得接待客户。二、考勤管理制度（一）工作时间1.销售人员原则上实行六天工作制，作息时间为：08:30—17:30；晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则，销售人员休息由主管安排调休，在项目强销期全体员工将不安排休息。九悦香都案场管理制度10102.销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，若有特殊情况需事先向销售负责人请假，经同意后方可，否则以旷工处理，原则上不得调休两天以上包含两天。（二）考勤制度：1.考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。2.上班不得迟到、早退、未经主管、经理同意不得私自调班，违者以迟到一次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应于上班前通知主管，若未能与主管取得联系，则需向案场助理提出申请，直至有领导批准后方可休假。3.所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经案场经理同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。4.请假必须事先填写《请假申请单》，由销售主管签署意见，经经理导批准后备案。如特殊原因未能事先请假，经主管批准后事后补填《请假申请单》。请假申请单请假人员所属部门请假时间归来时间请假原因经理批准工作移交人紧急联系方式5.病、事假以半天为最小单位，病假须有医生证明，一天以上的事假必须上报营销策划部经理批准方可，置业顾问在没有加班的情况下，不能事先借休。（三）缺勤的处理（不与公司现有考勤制度冲突，主要针对案场）1.员工上下班忘记打卡每次扣款（10）元；2.员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款（20）元；3.员工因私事外出而在《外出登记表》上虚报公出者，扣（20）元；外出登记表外出人员所属部门外出时间归来时间九悦香都案场管理制度11114．员工迟到30分钟以内（含30分钟），每分钟扣（1.0）元；31-60分钟，每分钟扣2元；61分钟以上，以调休或事假半天处理；5.员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到时间加倍处罚；6.早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。7.旷工一日扣罚三天工资，连续旷工二日或当月累计旷工三日以上者则以自动离职处理。8.有下列情况之一者，按旷工处理：（1）未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者；（2）请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者；（3）请假人所提请假理由或证明与事实不符者；（4）不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者；（5）未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。三．项目例会制度（一）早会1.时间：08：45—09：002.地点：售楼处3.主持：销售主管（销售经理）4.出席人：售楼处全体置业顾问5.会议主题：（1）检查仪容仪表、出勤情况；（2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；（3）公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；（4）销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项；（5）当日推广部署及当日计划；外出原因经理批准工作移交人紧急联系方式九悦香都案场管理制度1212（6）置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决。（二）周会1．时间：每周一09：00—10：002．地点：售楼处3．主持人：销售经理4．出席人：售楼处全体置业顾问5．会议主题：（1）总结每周工作；（2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；（3）讨论每周议题；（4）由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务；（5）市场分析；（6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；（7）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；（8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。（三）案场月例会1．时间：（另行拟定）2．地点：（售楼处）3．主持人：销售经理、销售经理及销售主管4．出席人：全体置业顾问5．会议主题：月度工作总结及下月工作计划（1）项目重大销售推广活动的分析总结；（2）市场客户及业主源状况分析；（3）竞争项目销售动态分析；九悦香都案场管理制度1313（4）总结月度工作；（5）布置下月度工作；（6）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。四、业务管理规范1.所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2.工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生；3.所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司整体利益之行为，对活动礼品私自处理者一旦查实将给以处罚，置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结