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你今天所学的,是你明天进步的阶梯!让我们一起来分享孔子与进士的故事修养篇•克服“娇”“骄”二气•“娇气”即受不得艰辛劳苦，不能适应艰苦的环境，过不了苦乐关。•“骄气”即受不得批评委屈，不能正视自己的缺点、错误，尤其在取得成绩和功劳时，自尊心、自我意识增强，心理承受力去减弱，过不了荣辱关。娇骄二气之人意志薄弱，缺乏磨练，不能在艰苦和逆境中生存，在顺增中也容易为自己设置阻力，变顺为逆。娇骄二气是一种不成熟、目光短浅的表现，容易走向失败一个人不怕你有本事，娇骄二气在身，就可以让你从高处摔下来，甚至粉身碎骨。娇骄二气是人生的大敌，它能妨碍、改变人的命运，让你取得的一切又统统丧失。一个人要取得一时一事的成功容易，而要想在成功的起跑线上跑到终点，想有大的作为，就勿必先过两关：苦乐关、荣辱关。要有意识到艰苦的逆境中去磨练自己，锻炼自己的心理承受力，要淡化自我、缩小自我，把自己摆出来，学夹住尾巴做人，谨慎、谦卑处世，时时刻刻反省自己的言行，做到荣不惊、辱不燥、累中叫、苦不恼，工作中遇到难题能沉住气想办法，想到困难用来训练我、考验我、助我有更大的成就。面对批评、委屈能冷静下来，始终以乐观的心态处之，这就是大将风度，如果一个人有才、有功，又没有娇、骄二气，必是天才，必有大的回报。娇骄二气娇骄二气•“酸甜苦辣”都是人生的宝贵财富，积累得越多，成功的底蕴就越丰厚，世界上“苦”是最好吃的。“亏”是最好吃的，“委屈”是最好受的，因为“神”就在后面紧跟着我们工作的目标是什么？我们给客人以最好的服务，让更多的客人接受我们，生意好了，升职加薪的机会多了，我们可以在学到东西的同时，也能有更多资金去实现自己的梦想，完成自己的目标。（资金是客人付出的，所以他们想得到的就是最好的服务、最细心的照料。而这些就是必须由我们来不断加强自己，充实自己。）服务员应具备的服务意识服务是饭店的主要产品，向客人提供满意的服务是酒店开展一切工作的生命线。饭店服务员必须树立正确全面的服务观念。社会的演变吃不到苦的苦比吃苦的苦更苦。社会的演变，将有许多的职业被电脑所代替，所以有许多有学历的人才将会从事服务行业，优胜劣汰我们一定要有一技之长，酒店管理正是一门很有潜力的行业，我们要去在别人的前面，这样我们才有成功的希望。现在的工作难求，百中选一，“今天工作不努力，明天努力找工作”。一份职业的好与坏可以改变一个人一生的命运。当企业给了生存的机会和工作的机会，就必须向企业付出努力。做人要求对得起自己的年华，付出和良心。稳中求发展才是生存的永久动力和永恒的成功基础。选择企业的几点：有无发展的空间？上司好不好？能不能正确指引你的人生方向？老板上不上进？对你提出的建议采不采纳等。企业有没有在扩大？壮大？有没有发展的潜力？·接待客人时要谦虚有礼对客人的问询应尽量给予满意答案复，若确实不清楚应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。当客人提出的某项服务要求而服务员无法满足时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到得到了应有的帮助。遇见客人时要大方得体遇到客人时要面带微笑，服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于主熟客要注意称呼客人姓氏。在饭店公共场所遇到客人时，要主动打招呼，在楼道、电梯或其他活动场所和客人相遇，要主动礼让。不要超载抢行。如遇客人谈话。不要靠近旁听，不要在客人中间穿行。如遇有急事需要尽快通过时，应先向客人示意后再通过。特别提示：一般不要主动同客人握手，特别是女客人，但如果客人主动伸手应热情迅速作出反应，不要回避与客人交谈时，要专心，热情在与客人讲话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人，如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。同客人交谈或听外宾发言时，要放下手中工作注意倾听、精神集中、表情自然，不要左顾右盼，不要有任何不耐烦的神情，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍，不要交头接耳或随便打断对方谈话，也不要随意插嘴以示尊重。如需要插话或询问，要先打招呼、表示歉意。·日常服务时尊重客人的习惯和宗教信仰和忌讳服务员在日常服务过程中，要尊重客人的习惯和宗教信仰。对客人的服饰、形貌、不同习惯和宗教信仰、动作、语言不要品头论足，更不得讥笑、嘲讽、聚众围观或有其他怪样表情，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身体的某些缺陷称呼客人或起绰号。未经客人允许，不可抱玩客人小孩，更不可随意去摸小孩的头部。因为不同国家风俗习惯不同，以免引起客人的反感。不要向外国人的去向和饮食。如“先生您到哪里去？”“您吃饭了吗？”等等。不要询问客人的私事。如“你结婚了吗？”“您家几口人？”“您一个月挣多少钱？”等等这样的问题。加强个人礼貌修养·在客人面前或楼道、餐厅及公共场所不要高声呼叫，更不要争吵或争论。同事之间说话要轻一些。要保持楼内安静。如无意中影响了客人休息、行走或碰了客人，要表示歉意。在客人面前不吃东西、吸烟，特别是上班前，不要吃葱、蒜等有异味的食物，更不准饮酒，以免引起客人不舒适的感觉。不要有失礼貌的行为举止。如遇个别客人有不礼貌的言行或其他事故发生，不要同客人争吵，要婉转解释。必要时报告主管。要用文明的态度对待不文明的行为。弘扬敬业爱岗的精神在饭店的工作中，绝大部分服务工作内容者涉及到清洁、服务，要作好清洁、服务并不是一件容易的事，它需要许多的专业知识，没有业务知识的操作技巧，就不能根据客人的不同需要提供客人所需要的服务。而且通过饭店服务员工的工作可以积累工作经验，培养处理人际关系能力，为以后的发展打好基础。必须以客人为中心在欧洲，许多商店的店规里写道：“1、客人永远是对的；2、如果客人错了，请参阅第一条。”客人的地位是由此可见。饭店服务是作为商品提供给客人的，应该使客人为中心，以客人的需求为依据来设计服务。客人到饭店用餐，希望得到舒适的享受和被尊重的感觉，饭店服务员必须为其提供优质的产品与良好的服务，把客人的需要作为工作的中心，应设身处地为客人着想，变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。饭店服务员要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”的服务准则，维护客人的合法利益，满足他们的合理要求。客人到酒店所要消费的商品绝大部分都是无形的服务，服务质量优与劣直接决定着酒店的兴衰，这就要求酒店服务员的一切工作都要以客人为核心来开展，以满足客人需求，让客人满意为标准。尊重客人，尊重自我尊重自我是饭店服务员树立服务观念的出发点，饭店服务工作即是社会责任的体现，也是本身价值的体现，和其他任何工作一样都是平凡而崇高的，因此，饭店服务员应该放弃服务工作低人一等的观念。饭店服务员必须认识两点：一是客人付了费，应该得到“物有所值”的服务，饭店收取了客人支付的费用，就应该向客人提供相应的服务，这是享受权利和履行义务的关系。二是客人是饭店的衣食父母，是饭店赖以生存和发展的条件，为客人服务理所当然地成为饭店的自觉要求，充分尊重客人，为客人提供良好的服务，也会赢得客人的尊重，尊重他人和被尊重是相辅相诚的。什么是服务：一位优秀的员工，要完成一整套的服务过程，必须准备有“三到”及“三美”的基本工作手门；三到：心到眼到手到心到：对公司就一条心；对顾客有三个心：细心、关心、热心。每位员工应有敬业乐业精神，工作上的投入，事事能早关注及留意的到，减少粗心大意下造成的过失，要有事关已，已劳心的精神。眼到眼花缭乱灵魂之窗，每位员工必须保持有高度的察觉力及敏锐的触觉，发现顾客一有需要，就即刻上前咨询。手到大家是否留意“招”字节手字旁，而“呼”字是口字旁，所以好的招呼一定要有好的手势及语言，例如：请坐，请这边，请慢用等等，都要加上手势才能配合，才能发挥服务的水准，特别察觉远处的顾客需要时，我们要第一时间用“手势”回应顾客，发挥“人未到手先到”的效果，令顾客知道你已经收到他的信息，并即向前询问顾客，请问有什么可以帮到您的，令顾客感到受关注及有服务水准。三美：笑容美语言美手门美笑容美：笑容是身体语言之一，将你最美的笑容保留下来，放在工作上，时时刻刻可以笑脸迎人。语言美：多将顾客喜欢听的话说，用适当的语调及字句，多用请字，例：请问几位，请坐或说顾客的优点。手门美：•工作时间能用幼细的手门收摆餐具，保持声音的细小，餐具保持清洁，有标准手法及多用托盘，保持个人卫生及环境卫生，爱公司财物，重视开源节流。何谓“服务”，为何“服务”•何谓“服务”，为何“服务”，表面上从两个字来讲“说来字浅”，“讲来容易”，但有一套完整及令顾客满意的服务是一门专业的学问，而且须具备很多条件，包括礼貌、态度、仪容、知识、技巧，兼有乐于助人的精神及注意力集中，这是服务行业中个人必须具备的基本条件。礼貌：有礼貌的服务是永远受欢迎的，所谓“礼多人不怪”，多用有礼的语句与人沟通，气氛都会感觉和洽的（有好的礼貌就有好的开始）；态度：要充分表现诚恳，乐于助人，热情关怀及友善的美德，任何成功的服务量最重要的因素是正确的专业态度，也就是工作要真诚，服务行业工作是一种具有挑战性及要求及高的行业，上定要具备主动的意志力去克服工作所产生的困难，对自己的信心十分重要。仪容：►面部表情的重要性，“笑容”为最基本，及最令人容易接受的一种，一张友善和蔼可亲的面孔，是永远令人难忘及最受欢迎的，兼有整齐制服的外形，使自己更充满自信心。知识:•成功的饮食从业员，要对本行业及所有产品知识了解，方便在日后与顾客沟通上更加容易，在产品推介及附加介绍时更充满自信心。技巧：种类繁多，例如：说话技巧，招呼技巧，推介技巧，处理顾客问题技巧等.技巧能成为使专业人员更有说服力。此外成功服务员应具有高度的应变能力.因此我们要不断增加知识，加强各种技巧的运用，保持良好态度以应付工作上挑战，在工作中获得乐趣。没有上述任何一项条件，就会就会觉得十分困难或不能有效的完成我们的职责，而且很难达到一位专业人士的水准.我们必须了解到顾客在某一个时间上有不同的要求，及分析他们的行为。以达到最好的服务，我们必须“易地而处”，将自己放在顾客的角度去体会顾客的服务。有效的服务是建于第一印象，所以优良的服务人员要清楚什么?一个好的开始，会带来顾客的信心。例如：了解顾客对某些字句的是特别感到亲切兴趣，或以顾客的姓氏尊称，礼貌及热诚的态度为顾客带来亲切的感觉。即然我们知道顾客的心理要求，就要对他们注意，所以在迎送方面亦占相当重要的们置，无论是打个招呼、点点头，甚至一个挥手道别，都会令每位顾客感到亲切及受重视。服务心态1并非是因为我们拥护客人才去服务他们，而是客人拥护我们才来光临。客人是带来他们的要求，我们的工作亦是满足他们的要求，所以这是他们会再光顾的原因。服务心态2顾客并非是个对抗者，没有人能对抗客人而胜利，获得成功。因客人是我们的“上帝”。服务心态3•谦恭行为是你最坚固的装备，使你无往而不胜。服务心态4别太无拘束地去招呼客人，讲话要适可而止，别忘记你和客人之间有一段相当的距离，你的制服会帮你记起这一点。服务心态5使对方得到表面胜利，才是自己实际的得益。服务心态6–情绪欠佳的客人，不要再多作解释及表现出不想念的神色，对他表示尊敬重视。服务心态7若察觉到客人有不满意的情绪而针对自己或自己无法应付，应当马上通知上级处理。服务心态8为什么说：得到一个客人等于得到一桌客人。失去一个客人等于失去更多客人。服务是一种态度·真正决定服务成败的是服务人员的态度，而不单只是他们的行为·正面的服务态度包括从没角度了解如何对待他人·服务态度包括明白他人的感受，尊重和接受他人·一个专业的服务人员可以从不同的角度去了解顾客的需要，以培养良好的服务态度认识负面服务心态的影响·冷漠负面态度对个人也有负面的影响，服务人员会形成一种对人冷漠