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书书书高职高专院校ＨｉｇｈｅｒＴｅｃｈｎｉｃａｌａｎｄＶｏｃａｔｉｏｎａｌＣｏｌｌｅｇｅｓ旅游类专业（饭店）学生实习指引ＨｏｔｅｌＩｎｔｅｒｎｓｈｉｐＧｕｉｄｅｆｏｒＴｏｕｒｉｓｍＭａｊｏｒＳｔｕｄｅｎｔｓ中国旅游协会中国旅游饭店业协会旅游教育出版社·北 京·前 言为贯彻执行《教育部等部门关于进一步加强高校实践育人工作的若干意见》（教思政〔２０１２〕１号）的文件精神，进一步落实“合作办学、合作育人、合作就业、合作发展”的办学理念，加强高校校外实训基地建设，坚持工学结合的育人模式，我们参照《国家职业技能标准》的有关要求，起草了《旅游类专业（饭店）学生实习指引》，希望通过饭店顶岗实习活动，提高学生的操作服务水平，增强学生的基础管理能力，为饭店业培养高素质、应用型、技能型人才。本指引参照国家标准给出的规则起草。本指引由中国旅游协会提出并归口。本指引的附录为规范性附录。本指引起草单位为南京旅游职业学院。目 录１．适用范围１!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２．规范性引用文件１!!!!!!!!!!!!!!!!３．术语和定义１!!!!!!!!!!!!!!!!!!４．实习管理职责２!!!!!!!!!!!!!!!!!５．实习学生应具备的基本素质７!!!!!!!!!!!６．前厅岗位实习７!!!!!!!!!!!!!!!!!７．客房岗位实习１１!!!!!!!!!!!!!!!!!８．餐饮岗位实习１５!!!!!!!!!!!!!!!!!附录Ａ１：实习联系记录１８!!!!!!!!!!!!!!附录Ａ２：实习培训记录１９!!!!!!!!!!!!!!附录Ａ３：实习月记２０!!!!!!!!!!!!!!!!附录Ａ４：实习综合评价表２１!!!!!!!!!!!!!附录Ａ５：实习总结２２!!!!!!!!!!!!!!!!附录Ｂ１：实习管理流程图（资料性附录）２５!!!!!!!附录Ｂ２：前厅岗位实习（资料性附录）２８!!!!!!!!附录Ｂ３：客房岗位实习（资料性附录）３３!!!!!!!!附录Ｂ４：餐饮岗位实习（资料性附录）３９!!!!!!!!旅游类专业（饭店）学生实习指引１．适用范围１．１适用学生：高职高专院校酒店管理、旅游管理等专业学生１．２适用企业：国内外高等级饭店，其他相关旅游企业也可参照１．３适用岗位：饭店前厅、客房、餐饮等主要部门１．４适用时间：半年以上顶岗实习２．规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。ＧＢ／Ｔ１４３０８－２０１０《旅游饭店星级的划分与评定》ＬＢ／Ｔ００７－２００６《绿色旅游饭店》ＬＢ／Ｔ００６－２００６《星级饭店访查规范》中华人民共和国职业分类大典（国家职业技能标准）《前厅服务员》、《客房服务员》、《餐厅服务员》３．术语和定义下列术语与定义适用于本文件—１— ３．１高等级饭店 ｈｉｇｈ－ｌｅｖｅｌｈｏｔｅｌｓ通过全国旅游星级饭店评定委员会四星及四星以上饭店评定的，或饭店软、硬件水平达到或超过四星级饭店水平的。３．２旅游专业学生 ｓｔｕｄｅｎｔｓｍａｊｏｒｉｎｔｏｕｒｉｓｍ高校酒店管理、旅游管理等旅游类专业在籍学生。３．３实习生 ｉｎｔｅｒｎ在国内外高等级饭店进行顶岗实习的非正式员工。３．４饭店实习导师 ｈｏｔｅｌｉｎｔｅｒｎｓｇｕｉｄｅ负责实习生的日常管理，指导实习生完成具体岗位工作，帮助其提高服务水平与操作技能的企业方教师。３．５校内指导教师 ｓｃｈｏｏｌｓｕｐｅｒｖｉｓｉｎｇｔｅａｃｈｅｒ负责与实习生的沟通联系，批阅“实习月记”，指导学生撰写“实习总结”，并对实习成绩做出评定的学校教师。４．实习管理职责实习管理工作的主体主要包括学校和饭店，客体为实习生，管理内容贯穿实习全过程。４．１学校职责４．１．１校级实习管理部门职责４．１．１．１制定学校整体实习计划。４．１．１．２建立、健全实习管理规定。４．１．１．３指导院系加强校外实习基地建设与维护。４．１．１．４代表学校与饭店签订《实习协议书》。—２—４．１．１．５制定、落实学校与饭店定期会晤制度，协调实习工作。４．１．１．６制定实习管理工作经费预算，审核经费使用情况。４．１．１．７统筹、协调、监督、指导各院系实习管理工作。４．１．１．８联系旅游企业，组织实习单位与学生双向选择。４．１．２院系职责４．１．２．１制定实习教学、管理文件。４．１．２．２代表学校与学生签订《实习协议书》（明确学生实习期间的责任、权利和义务）。４．１．２．３确定校内指导教师，定期安排指导教师赴饭店走访。４．１．２．４组织学生进行实习动员，掌握实习管理规定、实习要求和安排。４．１．２．５组织学生参加实习辅导，加强思想教育、安全教育和职业道德教育。４．１．２．６与饭店协调、配合，维护实习学生的合法权益。４．１．２．７加强与饭店联系，实施实习过程管理。对违纪学生进行教育并视情节给予相应处分。４．１．２．８综合饭店与校内指导教师的实习生评价，评选优秀实习生。４．１．２．９整理、汇总实习资料并归档。４．１．２．１０联系旅游企业，组织实习单位与学生双向选择。４．１．３校内指导教师职责４．１．３．１根据饭店和实习生情况，科学、合理制定实习指导计划。４．１．３．２协助饭店实习导师对学生进行实习指导和日常管理。４．１．３．３定期联系、走访实习生，关心、协调、解决实习生思想、生活和工作中的问题，填写“实习联系记录”。４．１．３．４协助饭店做好实习生评价工作。—３—４．１．３．５指导学生撰写“实习总结”。４．１．３．６批阅学生“实习月记”和“实习总结”。４．２饭店职责４．２．１人力资源部职责４．２．１．１与校方共同确定实习岗位、实习内容、考核目标等。４．２．１．２代表饭店与学校签订《实习协议书》。４．２．１．３与学校协商，确保实习生在工作时间、休息休假、实习津贴等方面享有相应权利，每周工作时间原则上不超过４０小时，超时工作应获得相应补贴。４．２．１．４确保学生实习安全，安排员工宿舍，为学生购买人身意外伤害险，若发生事故与学校协商解决。４．２．１．５安排专门人员，监督、指导各部门实习管理工作。４．２．１．６组织实习生入职培训，内容涉及饭店规章制度、员工守则、卫生与安全管理、消防安全知识与训练、应急预案教育、服务礼仪教育等。４．２．１．７监督、指导各部门开展岗位培训。４．２．１．８定期组织实习生座谈，了解学生实习意见，解决实际问题。４．２．１．９落实定期会晤制度，与学校保持联系，反馈实习生总体实习情况。４．２．１．１０针对实习生违纪和病事假超过三天、暂停变更实习等特殊情况，及时与学校沟通、解决，做好材料移交工作。４．２．１．１１对实习期满半年，综合表现优秀的实习生提供轮岗机会。４．２．１．１２做好实习评价工作，给出实习成绩。４．２．１．１３根据实习生工作表现，给实习合格学生颁发实习证书，给优秀实习生颁发工作经历证书。４．２．１．１４为实习期满的学生办理离店手续。—４— ４．２．２实习部门职责４．２．２．１具体负责实习工作的组织和日常管理，提供实习岗位，合理安排实习生工作班次。４．２．２．２为每一位实习生安排有经验的员工担任饭店实习导师，指导实习生工作。４．２．２．３制定实习岗位培训计划，负责学生岗位培训与考核，填写“实习培训记录”。４．２．２．４实习部门管理人员定期与实习生沟通，解决实习管理问题。４．２．２．５定期向人力资源部门反馈实习生工作情况，对实习生进行实习评价。４．２．３饭店实习导师职责４．２．３．１制定实习岗位指导计划。４．２．３．２负责实习生考勤、管理和技能训练。４．２．３．３指导实习生完成实习工作，提高岗位技能。４．２．３．４关心实习生思想、生活、实习状况，及时向实习部门反馈。４．２．３．５对实习生进行实习评价。４．３实习生职责４．３．１实习准备４．３．１．１完成教学计划规定的所有课程，成绩合格。４．３．１．２通过院系实习生资格审查。４．３．１．３与院系签订《实习协议书》。４．３．１．４参加实习动员、辅导，学习有关文件，明确实习目的和要求。４．３．１．５根据规定办理实习手续。４．３．１．６根据规定办理离校手续。４．３．２实习过程４．３．２．１办理入职手续。—５—４．３．２．２遵守国家法律法规、饭店各项规章制度、学校实习管理规定。４．３．２．３服从饭店管理与安排，遵守职业道德准则和劳动纪律，注重礼貌礼仪。４．３．２．４加强理论学习和实践锻炼，拓展工作能力，保质保量完成实习任务。４．３．２．５自觉履行请假手续，按饭店管理规定程序办理请假手续，并及时报校内指导教师备案。４．３．２．６因客观原因需暂停、变更或终止实习，按学校及饭店规定执行，不得自行调整。４．３．２．７定期与校内指导教师联系，汇报实习情况。４．３．２．８填写“实习培训记录”和“实习月记”。４．３．３实习暂停或变更４．３．３．１因客观原因需暂停或变更实习，须由实习生向院系提出书面申请，因病须提供地市县级以上医院证明。４．３．３．２经院系分管负责人核实、校级实习管理部门批准，并与饭店人力资源部门商议决定。４．３．３．３申请批准后，实习生须在办理离店手续后方可离开。４．３．３．４暂停实习期满，实习生须向院系提出恢复实习申请，待批准后重新办理实习手续。４．３．３．５变更实习的学生，须及时与新实习单位重新签订《实习协议书》，并提交院系备案。４．３．４实习结束４．３．４．１撰写“实习总结”。４．３．４．２按照饭店要求办理离店手续。４．３．４．３按照学校规定时间准时返校报到。４．３．４．４提交“实习培训记录”、“实习月记”、“实习综合评价表”、“实习总结”等相关材料。—６— ４．４实习考核４．４．１实行校企双方共同考核制度，饭店实习评定占学生实习成绩的７０％，学校实习评定占学生实习成绩的３０％。４．４．２饭店实习评定由饭店实习导师负责，考核重点在于实习生工作态度、业务水平、职业能力；学校实习评定由实习指导教师负责，考核重点在于实习生的组织纪律性及实习任务的完成情况。４．４．３考核结果分优秀、良好、合格和不合格四个等级，合格及以上者获得相应学分。４．４．４实习生违反实习单位规定，经教育不改的或情节严重的，实习单位可以与学校商议退回。５．实习学生应具备的基本素质５．１具备良好的社会公德和职业道德。５．２具备较强的语言表达能力，人际沟通能力和组织协调能力。５．３具备良好的服务意识和较强的服务技能。５．４具备旅游心理学的基本知识，掌握基本的市场营销技能。５．５具备较高的组织纪律性和团队合作精神。６．前厅岗位实习６．１基本能力６．１．１客房预订６．１．１．１能按程序接受各种方式的客房预订并按要求确认。６．１．１．２能按程序处理各类客房预订信息更改、预订取消等，并及时通知相关岗位。６．１．１．３能正确建立客史档案，并进行客史档案的基本管理。—７—６．１．１．４掌握饭店各项服务设施及服务项目，能正确回答客人的咨询。６．１．１．５熟悉饭店的客源市场细分和房价政策，在产品销售中能灵活运用。６．１．１．６会操作饭店客房预订电脑系统。６．１．１．７熟悉饭店信用政策并保证付款方式的正确。６．１．１．８掌握客房销售技巧，能根据客情和房况进行适时销售。６．１．１．９英语口语流利，能正确使用英语做好订房服务工作。６．１．２礼宾服务６．１．２．１能按程序提供普通客人的迎、送服务。６．１．２．２能提供贵宾、预订客人的机场和车站的接送站服务。６．１．２．３能提供出租车预约服务。６．１．２．４能按饭店规范提供普通散客、贵宾、团队等的行李服务。６．１．２．５能引领客人至客房，并根据情况用中英文介绍服务设施和客房设备。６．１．２．６能提供行李寄存服务。６．１．２．７能提供邮件、包裹、传真、留言等递送服务。６．１．２．８能提供转交物品服务。６．１．２．９能为住店客人提供合理的委托代办服务。６．１．３总台接待６．１．３．１能为各类客人办理入住登记、结账等手续。６．１．３．２熟悉饭店各项服务设施及服务项目，正确为客人提供问讯服务。６．１．３．３掌握行政楼层服务技巧，能为行政楼层客人提供