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第六章商场销售与服务心理效应学习目标【知识点】1.掌握影响顾客购买心理的因素；2.掌握商场顾客的特殊心理；3.掌握顾客应答和送往心理与策略；4.理解顾客选购心理；5.掌握现场销售的心理过程；6.掌握现场顾客的拒绝购买心理。【技能点】1.掌握现场顾客心理观察的能力；2.掌握营业员有意识影响顾客心理的能力；3.把握促进顾客购买行为的策略。第一节商场顾客心理走进营销马桂宁及其独特的“马派”服务技艺思考与提示：1.怎样理解真心真意为顾客服务，更需要建立在科学基础上的一流服务技艺支持？2.“马派服务技艺”的精髓是什么？一、影响商场顾客购买心理的基本因素（一）商品与购物环境的影响1、商场店容对顾客需求心理的影响2、商品陈列的心理影响3、商店服务的心理影响4、店内商品的心理影响（二）顾客个性心理特征的影响1、顾客能力的影响2、顾客气质的影响3、顾客性格的影响一、影响商场顾客购买心理的基本因素（三）相关群体的影响1、相关群体对顾客的影响2、顾客的遵从心理3、家庭是对顾客购买行为影响最直接的相关群体（1）家庭不同成员的影响（2）家庭决策类型的影响（3）家庭文化、职业的影响（4）家庭收入变化的影响一、影响商场顾客购买心理的基本因素二、商场顾客心理分析（一)商场顾客购买中的社会性心理需要●商品选购欲。●希望受到热情接待和尊敬。●寻求自我表现。●喜欢自由自在，选购不受干扰。●融购物、享乐于一体。二、商场顾客心理分析（二）商场顾客购买的特殊心理1、抢购心理2、待购心理3、从众心理4、逆反心理5、择优心理6、烦躁心理第二节柜台销售过程心理（一）顾客应答●主动应接，微笑应答，使顾客获得好的第一印象。●要针对顾客心理进行询问和回答。1.把握询问和回答的时机；2.询问和回答要简明扼要●观察顾客心理变化，伺机应答。●礼貌待客，努力满足顾客渴望受尊敬的需要。（二)顾客送往●成交后使顾客获得更多的满足感。●未成交也能使顾客愉快离店。1.理解和支持2.建议下次再来一、顾客应答和送往心理分析与策略•（一）观察顾客意图1.实现既定购目的的顾客；2.了解商品行情的顾客；3.购买动机不确定的顾客；4.游览产品概念与接待。•（二）探索顾客购买目标顾客寻找目标商品。主动地进行商品展示，协助顾客锁定购买目标。（三）根据感知反映诱发兴趣与联想顾客的兴趣与联想。诱发兴趣与联想。●商品推介中的心理策略。●推介中体态语言的运用。二、现场销售过程心理分析与策略二、现场销售过程心理分析与策略（四）强化顾客对商品的综合印象●顾客对商品的综合评价。●营业员的诱发需求提示。●顾客的评价阶段心理。（五）促进顾客采取购买行动●坚定顾客购买信心。●顾客购买信心的丧失。●营业员的服务。（六）了解并影响顾客的购后体验●顾客购买后体验。●顾客的满足程度。●顾客的满意体验。●顾客不满意体验（一）拒绝购买态度的形成●外在刺激因素的影响。●内在刺激因素。（二）拒绝购买态度的类型●初步的拒绝。●肯定的拒绝。●违心的拒绝。（三）拒绝购买态度的转化●初步拒绝态度的转化。●肯定拒绝态度的转化。●违心拒绝态度的转化。三、现场顾客的拒绝购买态度及其转化第三节商品销售服务心理（一）售前顾客心理期望●顾客的期望值。●顾客认知商品的欲望。●顾客的价值取向和审美情趣。●顾客的自我意识。（二）售前服务心理策略●把握目标顾客心理需要。●促使顾客认知接受商品。●最大限度满足顾客相关需求。一、售前服务心理•二、售中服务心理（一）售中顾客心理期望●希望获得详尽的商品信息。●希望寻求决策帮助。●希望受到热情接待与尊敬。●追求方便快捷。（二）售中服务的心理策略●多渠道地提供顾客所需信息，促进顾客对商品的认知。●细心观察顾客的购买心理，适时提供咨询建议。●热情周到地为顾客服务，充分满足顾客的尊重感。●为顾客提供方便快捷的服务，满足顾客的便捷需要。•三、售后服务心理（一）售后顾客心理期望●求助心理。●评价心理。•●试探心理。●退换心理。（二）售后服务心理策略●主动干预购后评价心理过程，彻底消除顾客后悔感。●提升CS经营理念，最大限度地增强顾客的购后满足程度。CS是英文“CustomerSatisfaction”的缩写，意为顾客满意战略。•案例分析老顾客与金戒子问题：(1)试分析这位老顾客的退货动机以及要求退货过程中的心理状态．(2)你认为营业员小李与赵经理的处理方法是否得当？(3)如果你是这位总经理，将怎样处理这个问题？请提出你的具体建议。•实践与训练项目7.1商场销售实践【实训目标】1.通过接触，了解不同顾客的心理特征；2.学会向顾客推介商品的方式方法；3.培养运用心理策略促进顾客购买的能力。【实训内容与要求】利用社会实践的机会到一家商场，在某一柜台（例如数码照相机柜台）站柜台，时间依条件决定。1.了解商品的品牌、系列和基本性能；2.接受商场的简单培训，向营业员请教基本服务要求；3.仔细观察并与不同类型的顾客打好交道；4.从态度、仪表、语言以及售后服务各方面追求顾客满意。【成果与检测】1.记载实习日记，记录成交的经营额，并与其他营业员的经营额作比较；2.写出实习报告，包括你所遇见的顾客心理的类型；3.请商场有关人员对你的实习情况作评价。•项目7.2限时销售【实训目标】1.深入观察了解顾客意图；2.培养诱发顾客购买意愿的能力；3.掌握促使顾客采取购买行动的心理方法。【实训内容与要求】1.某公司招聘海外销售主管，对应聘者进行筛选后选出3人作最后角逐。招聘组出了一道实践题：限时销售50块肥皂大小的冰块。2.要求在30分钟内销售完毕，可以采用各种方式进行交易，前期投入启动资金限额50元。3.如果你去应聘，你打算如何应对这项考核？【成果与检测】1.统计销售净收入，与其他人作比较；2.分析所采用的销售方式，是否成功把握了顾客心态，促使顾客购买；3.对每个人的表现进行评估。Thankyou！