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碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益服務利潤鏈9132002黃士騰9132039簡侑民第七組ServiceProfitsChain碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益1前言•90年代初期，由哈佛商學院服務管理團隊，為了解勞力密集的服務公司之獲利能力和成長來源，提出了服務利潤鏈的架構。•此架構指出成長和獲利能力的來源來自一系列不同要素之間的關係，每一要素都值得從管理角度加以密切注意。碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益2服務利潤鏈內部的服務品質滿意度忠誠度員工外部的服務品質顧客價值顧客滿意度顧客忠誠度滿意度滿意度收入成長獲利成長碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益3服務利潤鏈的意義•提供經理人一個架構，以便幫助他們管理、評估勞力密集的服務公司。•服務利潤鏈是由一連串的價值交換所建構而成。•公司必須考量競爭定位和組織資源。碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益4顧客忠誠度與獲利能力/成長•顧客的終身價值—顧客一生為公司所創造的利潤。•留住一個舊顧客比找一個新顧客來得省錢。•顧客忠誠度與獲利的關係–重複購買和口耳相傳，減少公司行銷成本–熟悉運作系統而減少公司作業成本–降低對價格的敏感度而增加公司營收•使公司利益與顧客利益一致碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益5碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益6碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益7碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益8碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益9碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益10外部的服務品質、顧客價值、顧客滿意度及顧客忠誠度•顧客認為從某處所獲得之價值大於從其他來源所獲得之價值，則會感到滿意，進而變得忠誠。•顧客價值─顧客感受到的價值相對於原先期望的價值。•區隔顧客，提供符合需求之服務。碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益11外部的服務品質、顧客價值、顧客滿意度及顧客忠誠度•市場形態與顧客滿意度之關係•獨占市場，顧客滿意度中等，忠誠度依然很高。•高度競爭市場，滿意度持續提升，忠誠度仍偏低，唯有當滿意度非常高時，忠誠度才會大幅提高。碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益12員工能力、滿意度、忠誠度、獲利能力，與外部服務之關係•有能力的員工能夠提供良好的服務，使顧客感受到高價值的服務•對工作不滿意的員工，對待顧客之服務較差，造成顧客滿意度亦下降。•管理上的現象─「為何滿意的員工不見得可以創造出滿意的顧客，但很少有滿意的顧客卻沒有滿意的員工。」碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益13員工能力、滿意度、忠誠度、獲利能力，與外部服務之關係•忠誠的員工可為公司利益犧牲個人短期利益，並提供較佳的服務品質給顧客。•忠誠度高的員工可長期留在公司內，減少公司汰換員工的成本，及其對服務品質的負面影響。使公司成本降低，進而提升外部服務品質。碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益14內部服務品質與員工能力、滿意度、忠誠度、生產力之關係•內部服務品質─員工和經理人從組織中接受到，可以讓他們盡其職責的服務品質。•內部服務品質的要素–工作場所的設計、工作設計、員工遴選、獎勵表揚制度、訓練、政策和處理程序、管理風格、目標的協調一致、與顧客的溝通工具•故內部服務品質必須因地制宜。碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益15席爾斯公司的實例•席爾斯公司在實務上欲採用服務利潤鏈，但發現過於複雜而難以了解，因此他們轉換服務利潤鏈為以下的式子工作×購物=投資•以1為基準，若兩要素中任一方品質低於某水準，則乘積效果會降低–Ex.2×0.8＜2碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益16席爾斯的服務利潤鏈內部服務品質員工*滿意度*能力*生產力*忠誠度外部服務價質顧客滿意度顧客忠誠度獲利成長工作×購物=投資碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益17新的服務方向•完全獲利潛能•科技介入服務碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益18完全獲利潛能•探討「顧客終身價值」–以顧客現有的購買模式，來檢視顧客在平均的關係生命幅長中的價值•從點到線到方塊–下一次購買的價值→終身的購買行為價值→已知的特定行為改變所產生之潛在利益碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益19顧客形態區分現有利潤與潛在利潤交易次數平均關係獲利力主要購買者偶爾購買者撿便宜者潛在顧客碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益20完全獲利潛能•當公司持續提供超出顧客期望的服務，而超出之程度使顧客願意改變其行為，則該顧客對公司即具有潛在利潤。•雙方互惠•員工/公司分析–了解員工/公司關係的最大潛力價值，並使雙方透過此結合獲得最大價值。碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益21獲利潛能分析員工績效有能力展現最適行為的員工比例最適化碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益22科技中介的服務─概念•由某種形式的科技取代員工的服務接觸–Ex.提款機、販賣機、網站服務•工作人員不再位於第一線與客人直接互動碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益23科技中介的服務利潤鏈介面的能力外部的服務品質顧客價值顧客滿意度顧客忠誠度收益成長獲利能力碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益24科技中介的服務─方法•以互惠的方式執行新介面，為顧客和公司創造更多價值。–Ex.網站的影音服務、電子機票•組織可藉由科技提供更多服務、更高的價值給顧客。碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益25科技中介的服務─目標•以相同成本提供較好的服務，以較低的成本提供相同的服務。•以較低的成本提供更好的服務碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益26結論•從服務利潤鏈可看出服務業中員工與顧客的各項指標都環環相扣，因此產生一連串價值交換。•服務利潤鏈所追求的最終目標是達到公司與顧客兩方面的雙贏互惠碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益27碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益28城市照明减碳项目一站式成果外包支援呼叫：13823741008碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益29您一直想大展拳脚，但一直被裹足不前或许您公司有一个节能项目正在获取中，但缺乏一份系统、科学而且精美的方案，无法向甲方展现您与众不同的卓越专业能力或许您有一个节能合同正在签署中，但对项目的能耗基准、技术机会、投资成本、投资收率，无法精确核算或许您有一个合同能源管理项目正在实施，但节能率总是无法精确保障，能耗泄漏的意外总是层出不穷机会是存在的，但您需要锁定机会收益是存在的，但您需要锁定收益碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益30成果机制项目机制：合同能源管理节能机制成果：节能量第三方核准，项目环交所挂牌低碳合同管理123低碳起点节能起点零碳起点项目机制：低碳机制排放权交易机制成果：减排量及排放量获得DOE核证；获得发改委认可的零碳项目证书。合同能源管理减排模式项目机制：排放权核证机制及项目方法学成果：减排指标获得DOE机构核证；获得发改委认可的低碳指标签发；排放权可交易、可冲抵。零碳合同管理碳战雇佣军为您提供全国领先的盈利机制碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益31减碳项目商务方案咨询策划减碳项目能耗诊断减碳项目技术方案设计项目方案技术产品组合提供减碳项目技术实施减碳项目能耗监测节能量发改委认可第三方核证项目排量权第三方核证项目排放量交易所挂牌交易城市公共照明零碳化第三方核证把任务交给我们，成果精准呈现碳战雇佣军以您尊贵的品牌与名义精准锁定节能率，狙击碳战收益32碳战雇佣军对成果的精准性永久负责绝对精准到超出您的想象城市照明减碳项目一站式成果外包机构支援呼叫：13823741008