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服务制胜赢利模式——酒店服务倍增利润部分案例及表格工具参考易钟2011年6月23日餐厅针对老年顾客的个性化服务设计顾客类型及常规心理老年顾客：注重营养、健康，喜欢松软、油轻、味厚、低糖、低盐、易消化的食品；就餐心理一般要求价格低，菜品质量优，餐厅环境清洁，服务人员态度热情等。服务方式进入餐厅可以搀扶客人，安排出入方便和安静的环境；服务过程中要有耐心个性服务1、当好参谋主动介绍菜品的实用价值(老人套餐)；2、多为此类客人提供便利，如：待客结账、老花镜、热水袋等；3、老年客人享受的特殊待遇（折扣、礼品等）注意事项在语言沟通中要把握好如下技巧：音量不可过低，语速不宜过快，态度要和颜悦色，语气要表示尊敬，说话内容要表现谦虚，做到简单、明确、中肯。酒店客户资料内容姓名英文名性别婚姻状况年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点喜爱的水果特殊嗜好消费习惯口味/喜欢的菜品喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况喜爱的花品预定方式所在行业职位喜爱的音乐电子信箱电话工作方式工作地域特征消费不同时间历史服务资料信用度企业性质某酒店领位十大细节服务要求1、能观察并识别客人潜在需求；2、能熟知客人预定信息和宴会级别；3、能记住客人并知道客人个性爱好；4、对老人要能搀扶并迎领到相应坐位上；5、对小朋友要能安排在不被打扰的位置；6、为等待客人提供茶水和点心、报刊杂志等；7、第一次来店客人要能获悉客人个性化服务信息；8、客人的特殊要求要能随时帮助客人解决；9、客人交办的事情要做好交接传递和跟进；10、客人离店要能征询客人满意度并送出门外。领位细节服务提升措施表主要环节目前服务细节提升方案负责人时间迎送礼仪特色介绍信息传递问讯服务个性安排及其他餐前细节服务提升措施表主要环节目前服务细节提升方案负责人时间温馨提示点菜/特色介绍个性安排其他服务某酒店席间个性化细节服务要求1、为身体不舒适客人提供的细节服务A、牙疼提供花椒；B、胃疼提供粥、花生米(生的)、三九胃泰等、建议客人不饮酒；C、嗓子疼提供银耳汤、金嗓子喉宝,建议客人不饮酒；D、腰疼提供靠背(也可以直接为古稀之年的老人提供)；E、感冒提供板蓝根冲剂，建议客人不饮酒或少饮酒,多喝白开水；F、皮肤轻微创伤，提供2个创可贴；2、为衣服褶皱的客人提供烫衣服务；3、为行动不便,残疾人提供方便个性服务，根据残疾部位适当调整餐具或为其分餐等；4、为个别需求的客人提供便签、空白名片；5、为晕车的客人提供柠檬水；6、客人询问某旅游景点或某地点,我们及时告知或上报，直至客人明白；（地图服务）7、为手机没电的客人提供万能充电器；8.为第一次来北京的客人提供交通地图；9.为喝醉的客人准备普洱茶；10.为打包红酒的客人准备红酒塞并滴在蜡烛油,防止透气；11.快速冷却方法:加冰决之后倒入凉水,把物品放入其中；12.为熟睡的宝宝提供保温浴巾；13.为鞋脏的客人指引擦鞋机的位置或提供鞋刷、鞋油；14、席间为客人介绍菜品的营养价值做好营养结构搭配或文化。15、席间免费的赠品（不同的客户有不同的赠品）作业•根据贵酒店实际情况和目标客人有针对性设计餐中细节服务内容要求？餐中细节服务提升措施表主要环节目前服务细节提升方案负责人时间传菜/上菜席间增值服务个性安排其他服务餐后细节服务提升措施表主要环节目前服务细节提升方案负责人时间结账离座餐后增值服务个性安排其他服务前台细节服务提升措施表主要环节目前服务细节提升方案负责人时间入住登记前台咨询离店服务其他客房细节服务提升措施表主要环节目前服务细节提升方案负责人时间楼层迎接房间介绍设施配置其他服务体现客户消费附加值提升措施表主要环节目前状况提升方案负责人时间服务菜单免费项目店内信息个性化细节服务某饭店观察客人视线培训表客人动作暗含需求提供服务眼睛往上看可能在找房号指引房间眼睛往两边看可能找洗手间指引或提示眼睛往下看可能在思考或不想被打扰静静地引领客人眼睛上下左右全方位都看可能在观察店内营业情况或进行调查注定上前给客人介绍并递送名片和企业宣传页眼睛向门外看可能在等人试探询问是否在等人，是否需要添加凳子和餐具眼睛盯着你（服务员）的脸看半天想引起你的注意或者想回忆起你的名字主动热情自我介绍，递送名片眼睛对一切都一扫而过没注意或者不感兴趣不要打扰客人眯着眼睛努力看可能是近视眼或想弄清楚所注意的问题可试探询问是否需要近视眼镜某酒店顾客联络卡模板姓名性别地址出生类别电话邮编需求类型爱好/习惯时间顾客描述消费情况拜访记录餐厅针对常客的个性化服务内容设计顾客类型及常规心理重感受和服务特色，员工要能称呼客人姓氏，记住客人习惯，找到家的感觉。个性超值服务1、安排客人喜好的包间和位置。2、在包间可用客人名字来命名；3、包间装饰与顾客互动（房间按客人的喜好来布置体现个性化）；4、针对客人的饮食习惯安排菜肴搭配；5、十次以上客人设计专用餐具。6、做好客人特殊日子的布置和祝福。注意事项1、确认客人上次用餐有无存酒，如有则主动告知客人；2、征求客人的反馈意见，加强和客人的沟通，进一步加深宾我感情。3、随时记录客户的最新信息，进一步完善客史档案。4、注重宴请礼仪、避免用餐中的过度打扰。客户关怀计划提升措施表主要环节目前状况提升方案负责人时间来店客人关怀离店客人关怀大客户/常客关怀会员客户关怀员工反馈宾客建议卡宾客姓名时间反馈建议员工思考备注记录人：部门：承诺时间服务承诺事项客户情况落实步骤落实时间承诺落实人备注酒店服务承诺落实表某酒店餐饮部服务标准手册目录一、基本服务1．微笑标准2．语言标准3．态度、表情标准4．站姿标准5．手势标准6．走姿标准7．引位标准二、餐前准备1．卫生标准2．仪容、仪表标准3．餐前检查标准4．摆台标准5．餐具餐前准备标准6．岗前例会标准三、席间服务1．行为举止标准2．安全操作及台面服务标准四、结帐收尾1．结帐时服务员态度、语言以及操作标准2．送客标准3．收尾工作五、值班值日标准六、吧台工作标准七、服务流程服务员上菜四步曲•查单；•移位；•接菜；•报菜名。•注：报菜名时，要后退一步说。餐厅陪伴客人五步曲•走进餐厅哪一刻•就餐期间•客人走出包间时•结算账单时•离店的哪一刻•注：服务人员随时关注及帮助客人，要为客人随时准备着！某酒店消除顾客不满六步曲第一步：仔细倾听抱怨第二步：复述并确认抱怨内容第三步：致歉第四步：认可顾客的感受第五步：解释你将采取什么行动纠正错误第六步：感谢顾客提出引起你注意的问题员工对比表服务要求实际表现对比记录指导/培训记录考核评价应知应会服务礼仪服务标准服务流程服务文化某饭店每日问题摘要表项目名称管理员（月日）今日问题纠偏计划员工反馈问题建议卡时间相关问题反馈建议员工思考备注记录人：