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中高层管理人员行为规范来源：贺庆林发布时间：2008-05-2220:28:39作者：贺庆林浏览：65中高层管理人员行为规范1.目的为提高企业内部管理水平，树立良好的企业形象，增强企业的凝聚力和团队精神，制定本行为规范。2.范围本行为规范适用中层以上管理人员。3.职责3.1中层以上管理人员对行为规范要严格执行，并相互监督指正。3.2中层管理人员要接受上一级管理人员的检查。3.3质检员对管理人员进行监督检查，发现问题及时指正并向其上一级管理人员反馈。4.具体行为规范4.1会议规范4.1.1管理人员明确公司/本酒店/部门/班组的有关例会或临时性会议时间，按时到达会议室（一般提前10分钟）。4.1.2会议前准备好所需的相关资料，保证提供及时、准确的信息。4.1.3认真倾听各位领导发言，个人发言时表达要清晰，围绕会议主题进行发言，做到内容明确。4.1.4在会议中遇到意见分歧时，要保持冷静，禁止发生争吵，保持会议的融洽气氛。4.1.4会议期间禁止交头接耳，作小动作，要积极发言。为维护会议气氛，通讯工具应处于关闭或震动状态。4.1.5按时向本部门或班组传达会议精神。4.2日常行为规范4.2.1礼仪规范1.工装a.工作区域一律穿工装，因公外出时须摘掉工号牌（厨房部须便装）。b.勤换衬衣、内衣，保持整洁、干净，衬衣衣领保持挺括，领带佩戴工整。c.工服必须保持整洁、完好，挺括，无破损，无掉钮扣，无开线。2.个人卫生a.勤洗澡，体无异味。b.每天刷牙，保持口腔清洁，不食葱、蒜、韭菜等异味食品，口气清新。3.工号牌工号牌必须端正的佩戴在工服的左胸前，端正，不倾斜，无破损。4.面容a.男士发型整洁，整齐；后不过衣领，鬓角不过耳；厨房部门寸头。b.女士头发梳理整齐，整洁、必须盘起带深色头饰，前不过眉毛，后不过肩，外观端庄得体c.男士不留胡须，在1米处看不到胡碴。d.不得染彩发，不留怪异发型e.不喷浓烈气味的护发品。女士淡妆上岗，不浓妆艳抹，不得用刺激性香水及化妆品。5.手a.不得留长指甲，不得涂指甲油，指甲长不过1毫米，指甲内无污物。b.勤洗手，保持手/指甲洁净。6.鞋袜a.女士穿肉色袜;男士穿深色袜。b.袜子干净，无破损，开线。c.按规定穿工作鞋，鞋底不得打铁掌，皮鞋保持光亮，无破损。7.饰物工作区域不准佩戴项链，手镯、耳坠、夸张性手表等饰物。8.站立a.挺胸、收腹、沉肩、两眼平视前方。b.男士双手背后，右手紧握左手腕置于后腰背，双腿直立、双脚分开，与肩同宽；女士右手压在左手上，右脚跟置于左脚中心处，双脚呈“丁”字型站立。c.不得前仰后合或依靠它物。不要东张西望摇头晃脑，两人不可并立聊天。d.不要手插衣兜、叉腰、抱肩，不得前后叉脚或单腿打点，严禁外八字站立。9.坐姿a.稳重、大方、端庄、娴雅。b.伏案工作时，挺胸、立腰、收腹、肩平、头正、上身稍前倾10.行走a.挺胸、收腹、沉肩，身体略向前倾，低抬腿，轻落步，做到头正、肩平。b.目光平视前方，用余光照顾两件及上下，手臂垂直，前后自然摆动，摆幅一般在20-25度。c.行走路线是空旷地带要靠右边行走，狭长地带（如走廊）走中心两侧；拐弯处走大迂回线；上下班须走员工通道。d.行走时要将看到的垃圾捡起，放到垃圾筒中。e.二人成行，三人成列；走路时不出大响声、不拖腿；不可摇头晃脑或昂首过高，不吹口哨、不吃零食；不左顾右盼或斜视，不可盯住两侧或上下某点，避免碰撞他人或他物。f.行走时摆手不要打弯，不要手插口袋或打响指，不与他人并膀拉手或勾肩搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃;在工作区域或通道内不可两人以上并排行走。11.指示方向目视对方，说“您请”，用右手指示方向，手心向上，目光随手臂方向移动。双手不方便时，可作详细说明并用目光示意。12.礼让对面来客应侧身礼让;不得超越一同行走的客人;感到后面客人行走速度快时应避让;侧身距离少于20cm时应立足礼让，同时向来客点头示意、打招呼。13.应答有问必答，实事求是，不可含糊其辞，胡乱解释;不可说“不知道”、“不清楚”之类的词语，而要尽力帮助询问。确实不清楚，可向客人致歉，并向别人求助，尽力帮助客人。14.谈话a.说话要面带微笑、热情、委婉;音量适中、吐字清晰、嗓音悦耳。语言表达要简练、明确、文雅。b.使用敬语，讲普通话，不含糊、不生硬、不死板。c.目光停留在宾客眼鼻三角区。垂手或标准站姿恭立，距离适当（一般以1米左右为宜）。事毕要先后腿一步，然后转身离开。15.问候a.见到同事、领导、客人时要面带微笑问好致意。b.点头礼：面带微笑，目视对方，微微点头并道“先生/女士上午好”或“您好”。鞠躬礼：面带微笑，目视对方，离对方1.5m时，上身弯曲45度，并致“先生/女士上午好”或“您好”后，恢复站立。16.接听电话a.接听电话时要先说“您好,……”，认真倾听对方的电话事由，并做好记录。b.谈吐自然，发音准确，语气柔和，亲切。c.接到打错的电话，礼貌的告知对方拨错了。自己拨错电话，要向对方道歉。电话铃声不超过3声，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。17.倾听a.面对客人，神情专注，诚恳，不可打断客人。要自然的注视客人双目，不可四下张望。b.与客人交谈时，不可超前旁听或露出旁听状，不可打断客人。不可流露出厌恶或不满情绪。4.3行为处事规范4.3.1严格遵守公司的各项管理文件，在日常工作中起到模范带头作用。4.3.2遇事以大局为重，责任为先，勇于承担相应的管理责任。4.3.3所辖员工出现三级过失（含）以上的，直属管理人员、部门负责人须相应承担管理责任。4.3.4工作以相互沟通为先，事先有沟通，事中有协调，事后有碰头，相关问题积极向上反应。4.4外事接待、商务礼仪要求：4.4.1与外事沟通、交往，要以企业形象为重，对等沟通，不卑不亢；4.4.2严守企业机密，交谈及往来注重商业机密的不外泄漏；4.4.3熟悉商务礼仪，举止文雅、严谨，大方，充分体现企业素质。