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●第六章导游人员的语言技能●第七章导游人员的带团技能●第八章导游人员的讲解技能●第九章导游人员的应变技能技能篇第六章导游人员的语言技能第一节导游语言的内涵及特性一、导游语言的内涵（一）从狭义的角度，是导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。（二）从广义的角度。导游语言是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。二、导游语言的特性（一）导游语言的准确性1．态度要严肃认真2．了解所讲、所谈的事物和内容3．遣词造句准确，词语组合、搭配恰当4．语音、语调要正确（二）导游语言的逻辑性⒈思维要符合逻辑规律⒉语言表达要有层次感⒊掌握必要的逻辑方法①比较法②分析法和综合法③抽象法④演绎法和归纳法（三）导游语言的生动性⒈比喻⒉比拟⒊排比⒋夸张⒌映衬⒍引用⒎双关⒏示现第二节导游口头语言表达技巧一、口头语言的基本形式（一）独白式（二）对话式二、口头语言的表达要领（一）音量大小适度（二）语调高低有序（三）语速快慢相宜（每分钟200字左右）（四）停顿长短合理①语义停顿②暗示省略③等待反应④强调语气（五）语气丰富多变三、口头语言的表达方法（一）叙述法（1）神话传说（2）民间传说（3）历史掌故（4）风土人情（二）置疑法第三节导游态势语言运用技巧一、首语二、表情语（灵敏、鲜明、真诚、有分寸）三、目光语（1～2秒）（一）目光的联结（二）目光的移动（三）目光的分配（四）目光与讲解的统一四、手势语通过手的挥动及手指动作来传递信息的一种态势语言。（一）手指语（二）讲解时的手势（1）情意手势（2）指示手势（3）象形手势（三）服务时的手势第四节导游语言的沟通技巧一、称谓的语言技巧（一）交际关系型（二）套用尊称型（三）亲密关系型二、自我介绍的语言技巧（一）热情友善，充满自信（二）介绍内容繁简适度（三）善于运用不同的方法（自谦式、调侃式、自识式）三、交谈的语言技巧（一）开头要寒暄（问候式、询问式、夸赞式、描述式、言他式）（二）说话要真诚（三）内容要健康（四）言语要中肯（五）要“看”人说话（六）善于把握谈话过程四、劝服的语言技巧（一）诱导式劝服（二）迂回式劝服（三）暗示式劝服五、提醒的语言技巧（一）敬语式提醒（二）协商式提醒（三）幽默式提醒六、回绝的语言技巧（一）柔和式回绝（二）迂回式回绝（三）引申式回绝（四）诱导式回绝七、道歉的语言技巧（一）微笑式道歉（二）迂回式道歉（三）自责式道歉第七章导游人员的带团服务技能第一节导游带团的特点、原则和模式一、导游人员带团的特点（一）环境的流动性（二）接触的短暂性（三）服务的主动性二、导游人员带团的原则（一）游客至上（二）服务至上（三）履行合同（四）公平对待三、导游人员带团的模式（一）自我中心型指导游人员带团的主要目标是完成旅游活动的既定计划。（二）游客中心型指导游人员带团的主要目标是尽量满足游客的需要。(两者并不是对立的）第二节导游人员的主导地位和形象塑造一、确立在旅游团中的主导地位（一）以诚待人，热情服务（二）换位思考，宽以待人（三）树立威信，善于“驾驭”二、树立良好的导游形象（一）重视“第一印象”（二）维护良好的形象（三）留下美好的最终印象第三节、导游人员的心理服务技能心理服务亦称情绪化服务，是导游人员为调节游客在在旅游过程中的心理状态所提供的服务。一、导游人员应具备的心理品质（一）良好的感知能力和观察力（二）良好的注意能力（三）良好的意志品质二、导游人员的心理服务技能（一）了解游客的心理（1）从人口统计特征了解游客①区域和国籍②所属社会阶层③年龄和性别（2）从分析游客所处的地理环境来了解游客（3）从游客的出游动机来了解游客(Motivation)（4）从游客不同的个性特征了解游客①活泼型游客(active)②急噪型游客(impetuous,edgy)③稳重型游客(moderate,sober)④忧郁型游客(melancholy,heavyhearted)（5）通过分析旅游活动各阶段游客心理变化了解游客①旅游初期阶段：求安全心理、求新心理②旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理③旅游后期阶段：忙于个人事务（二）调整游客的情绪1、补偿法2、分析法3、转移注意法（在哪种情况下使用这些方法？）（三）激发游客的游兴1、通过直观形象2、运用语言艺术3、通过组织文娱活动4、使用声像导游手段（四）把握心理服务要领（1）尊重游客（2）微笑服务（3）使用柔性语言（4）与游客建立“伙伴关系”（5）个性化服务第四节导游人员的组织协调技能一、旅游活动组织安排技巧（一）灵活搭配活动内容（二）合理安排游客饮食（三）尽快安排游客入住（四）注意旅行服务技巧（五）引导游客理性购物⒈帮助游客制订“购物计划⒉引导游客学会理性购物二、导游人员相互间的协作（一）全陪（地陪）与领队的协作1、尊重领队，遇事多与领队磋商2、关心领队，支持领队的工3、多给领队荣誉，调动领队的积极性4、灵活应变，掌握工作的主动权5、争取游客支持，避免与领队正面冲突三、导游人员与司机的协作（一）及时向司机通报相关信息（二）协助司机做好安全行车工作1、帮助司机更换轮胎，安排或卸下防滑链，或帮助司机进行小修理；2、保持旅游车挡风玻璃，后视镜和车窗的清洁；3、不要与司机在行车途中闲聊，影响驾驶安全；4、遇到险情，由司机保护车辆和游客，导游员去求援。5、不要过多干涉司机的驾驶工作。（三）征求司机对活动日程的意见四、导游人员与相关单位的协作（一）及时协调，衔接好各环节的工作（二）主动配合，争取协作单位的帮助导游人员与其他合作者的关系1、尊重合作者2、善于向合作者学习3、坚持原则，平等协商全陪与地陪的协作（1）尊重对方，努力与合作者建立良好的人际关系（2）善于向对方学习，有事多请教（3）坚持原则，平等协商五、导游人员改善人际关系的方法（一）适应客观存在（1）适应形势（2）适应环境（3）适应职业（二）与人为善（1）心胸豁达（2）谦虚热情（三）扬“长”避“短”（四）培养人际交往的兴趣▲第五节、重点游客接待工作一、儿童的接待技巧（一）注意儿童的安全（多大年龄的孩子算儿童？）（二）掌握“四不宜”原则1、不宜给儿童买食物；2、不宜突出了儿童，冷落了其他游客；3、即使家长同意也不宜单独把儿童带出活动；4、儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，不宜建议其给孩子服药，更不能给儿童提供药品。（三）对儿童多给予关照（四）注意儿童的接待价格标准1、妥善安排日程SeniorTourist2、做好提醒工作3、注意放慢速度4、耐心解答问题5、预防游客走失6、尊重西方传统二、高龄游客的接待技巧三、残疾游客的接待技巧1、适时、恰当的关心、照顾2、具体、周到的导游服务（为什么要适时、适当、具体周到？）四、宗教界人士的接待技巧1、注意掌握宗教政策2、提前做好准备工作3、尊重游客信仰习惯4、满足游客特殊要求五、对有特殊身份和地位游客的接待技巧1、树立信心2、提前作好相关知识准备3、灵活掌握时间，随时请示汇报第八章导游人员的讲解技能第一节导游讲解的内涵及原则一、导游讲解的内涵（一）言之友好（二）言之有物（三）言之有据（四）言之有理（五）言之有趣（六）言之有神（七）言之有力（八）言之有情（九）言之有喻（十）言之有礼二、导游讲解的原则（一）客观性（二）针对性（三）计划性（四）灵活性第二节实地导游讲解常用技法（一）概述法，每到一个景点，刚开始就应对当地情况作一个概述。（二）分段讲解法（三）重点突出法（四）问答法（五）虚实结合法（六）触景生情法（七）制造悬念法（八）类比法（九）妙用数字法（十）画龙点睛法第三节实地导游讲解要领一、做好讲解前的准备工作（一）注重日常知识的积累（二）做好接到任务后的准备二、把握讲解过程中的要领（一）在旅游车上（二）在景区三、注意讲解后的导游服务第一节事故类型及应变处理原则一、按严重程度划分一般事故、严重事故二、按事故性质划分安全性事故（轻微事故、一般事故、重大事故和特大事故）三、业务性事故责任事故、自然事故第九章导游人员的应变技能二、导游人员应变处理的原则（一）维护游客利益（二）符合法律（三）“合理而可能”（四）公平对待（五）尊重游客（六）维护尊严第二节常见事故（问题）的应变处理一、漏接、空接和错接的处理（一）漏接的原因、预防及处理概念：漏接是指旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象。1、主观原因(没认真阅读计划、迟到、班次变更、时刻表、举牌接站点）和客观原因（漏发变更通知、接待社忘记通知地陪、司机迟到、交通堵塞、提前抵达或中转其他航班）2、漏接的预防和处理方法（二）空接的原因及处理概念：空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍然原计划接站而没接到旅游团。（一）空接事故的原因及处理：原因：没接到上一站的通知；上一站忘记通知；没及时通知地陪；游客本身原因。处理：1、立刻与本社有关部门联系，查明原因。2、如推迟时间不长，在原地继续等待，同时通知有关部门接待。3、如时间长，重新安排接团事宜。（三）错接的原因、预防及处理概念：错接是指导游人员接了不应由他接的旅游团。1、错接的预防：提前到站；认真核实；提高警惕，严防他人接走团队。2、错接的处理：报告领导，将错就错（何种情况下可以将错就错？）；必须对换（何种情况下必须对换？）；地陪需向游客说明情况并道歉；与饭店联系，看游客是否已入住下榻饭店。二、旅游计划和日程变更的处理客观原因需要变更计划和日程：（一）缩短或取消在某地的游览时间1、旅游团（者）的抵达时间延误，造成旅游时间缩短（1）及时报告，找出补救措施。（2）在外联社或计调部门的协助下，安排相关事宜。（3）地陪应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，尽量保证不减少计划内的游览项目⒉旅游团（者）提前离开，造成游览时间缩短（1）立即与全陪、领队商量，采取尽可能的补救措施。（2）不要急于传播消息，做好游客工作。（3）地陪通知各部门办理相关事宜，如：退房，退餐，退车等。（4）给游客适当的补偿。（5）若旅游团离开，全陪应立即报告组团社，并通知下一站接待社。（二）延长旅游时间什么情况下会造成这种情况？（提前抵达或推迟离开）地陪应采取的措施：1、落实有关事宜2、迅速调整活动日程3、提醒有关接待人员通知下一站该团的日程变化4、地陪要征求领队和全陪的建议和要求，并向团内游客说明情况。3逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划这种情况一般是由外界客观原因造成的。需采取以下措施：1、实事求是地向游客讲清楚情况，求得谅解。2、提出另一景点代替方案，与游客协商。3、以精彩的讲解和热情的服务激起游客的游兴。4、按照相关规定作出补偿。三、误机（车、船）事故的预防和处理（一）误机（车、船）事故的原因1.导游人员工作上的差错和不负责任如安排日程不当或过紧；没认真核实票据，将时间和地点记错.2.客观原因导致的非责任事故如游客走失、交通事故、严重堵车、汽车发生故障、突发事件等造成延误.（二）主观原因导致的责任事故（二）误机（车、船）事故的预防1、认真核实机、车、船票2、如票据还未落实，接团期间与有关人员保持联系。3、离开当天不要安排旅游团到偏远的地方参观，不要安排自由活动4、留有充足的时间去机场5、保证按规定的时间到达机场（什么是规定时间？）（三）误机（车、船）事故的处理1、导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。2、地陪和旅行社尽快与机场等地联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开，或采取改乘其他交通工具前往下一站。3、稳定旅游团的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。4、及时通知下一站，对日程作相应的调整。5、道歉。6、写出事故报告，查清事故的原因和责任。责任者承担经济损失。四、遗失的预防和处理（一）证件、钱物、行李遗失的预防1、多做提醒工作。2、不代为游客保管证件3、切实做好每次行李的清点、交接工作4、每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车并锁好车门。（二）遗失证件的处理（1）丢失外国护照和签证（2）丢失团体签证（3）丢失中国护照和签证①华侨丢失护照和签证②中国公民出境丢失护照、签证（4）丢失港澳居民来往内地通行证（5）