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《导游实务》导入：1、你为什么选择旅游管理专业？2、你已经或即将报考导游资格证考试吗？3、你有做过导游吗?如果有，请说说你的导游经历；如果没有，那么你跟过团旅游吗？你对导游员的服务是否满意？4、如何看待导游这项工作？别人都认为导游很好玩？可以免费旅游？确实是如此简单吗？5、你认为一个合格（优秀）的导游员应具备哪些素质？全国旅游先进工作者林青话：一位优秀的导游员应该像：文学家、艺术家、歌唱家、外交家、军事家、领导、运动员……过四关：1、语言关2、体力关3、思想关（服务意识）4、业务关导游人员应当具备的素质：本课程的实践课内容：1、课堂15分钟模拟导游2、课堂案例分组讨论3、课堂20分钟才艺表演（导游模拟厅)要求：讲笑话、唱歌、跳舞、小品……4、导游情景模拟（导游模拟厅）5、周末和节假日带团实习6、成绩评定（100分）=才艺表演30分+平时成绩30分+模拟导游40分本课程理论课内容：第一章导游服务第二章导游员第三章导游业务相关知识第四章导游服务规程（团队和非团队）第五章导游服务技能第六章导游服务中的事故预防与处理第七章旅游者个别要求的处理第一章导游服务第一节导游发展简史和发展趋势一、中国古代旅游与导游真正具有“旅游”性质的旅游活动出现在奴隶社会（一）古代旅行活动的类型1、帝王巡游2、公务行游3、商贾周游4、宗教朝觐5、平民郊游思考：为什么说古代导游服务只是偶尔为之的‘萌芽状态’的导游服务？二、世界近代的“导游”1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动.2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社-托马斯.库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖，标志着世界近代旅游业的诞生。3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动.4、20世纪初期英国托马斯.库克旅行社、美国运通公司和比利时铁路卧车公司成为世界旅行社业三大巨头三、中国近现代导游服务简史（一）新中国成立前中国旅游业发展情况1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织.2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场3.1923年,银行家陈光甫先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团----赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志----旅行杂志,标志着中国人自己旅游业的开始.（二）新中国成立后旅游业发展情况新中国成立后旅游业发展分为三个阶段:1.开创阶段(1949-1978)标志性事件:（1）华侨服务社和中国国际旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生.中国旅行社的发展A1949年11月筹建第一家旅行社-厦门华侨服务社B国旅――中国国际旅行社（CITS，1954年）（1954年4月，周恩来总理，中国国际旅行社）C中旅――中国旅行社（CTS，1974年）（1923，上海商业储备银行，陈光甫成立旅游部，1927年独立成立中国旅行社，今为香港中国旅行社股份有限公司。1974年，国务院决定成立中国旅行社，并与华侨服务社合署办公，统称中国旅行社）（2）中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化.导游队伍状况：“三过硬”；数量不多，素质很高2.大发展阶段(1978-1989)这一阶段国家对旅游业的改革主要措施:（1）完善旅游管理机构,形成从中央到地方的一整套管理体制,制定了一系列有关发展旅游业的方针政策;（2）打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展.主要措施:一是企业化二是实行多元化的经营体制三是简政放权青旅―中国青年旅行社（CYTS，1980年）（1979年11月，全国青年旅游部，1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立导游队伍状况：数量增长快，但素质较低，进入无门槛3.全面建设导游队伍阶段(1989-至今)这一时期,我国旅游市场机构和旅游供给结构开始了历史性的转变.（1）首先是对国内旅游的态度由改革开放初期的“不鼓励、不支持、不反对”到1993年中央提出“搞活市场、正确引导、加强管理、提高质量”的国内旅游的发展方针，使国内旅游市场与入境旅游市场日渐融洽，为旅游产业更加规模化地发展创造了条件。（2）其次是国内民众对出境旅游的期盼及国家对出境旅游的支持，使得中国成为当今世界上一个重要的旅游客源地。（3）我国旅游业就全面进入了三大旅游市场——入境旅游市场、国内旅游市场、出境旅游市场导游队伍状况：1、1989年3月-全国导游人员资格考试2、导游年审制度3、导游等级评定4、计分制四、导游工作发展趋势1.专门化导游：运用专门的知识和特长；（沙漠探险――对沙漠的了解；海底世界导游――丰富的海底知识）2.知识化导游：对导游人员知识要求不断提高；（新知识、新信息，比如说北京奥运）3.科技化导游：运用科技手段、讲解科技知识；（运用图文声像、多媒体的运用）4.艺术化导游：引导旅游者去发现美、感受美、体验美；（画家一样，依靠自己的语言（幽默）行为、仪态等创造艺术美，增添旅游的乐趣和色彩）5.个性化导游：导游服务中把握旅游者的心理特点，提供有针对性的服务（探险旅游者应当满足他们求职、好奇的心理）第二节导游服务概述一、什么是导游服务思考：“导游”与“向导”一样吗？定义：导游服务是导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。二、导游服务的内容（范围）1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、短途交通服务三、导游服务的类型1.物化导游方式图文导游（导游图）声像导游（随声导游器）多媒体导游（录影带）2.实地口语导游方式（讲解导游方式）思考题：随着现代科技越来越发达，科技导游是否可以代替人工导游？（导游人员是否有下岗的可能性？为什么？）★实地口语导游的优越性：☆有利于提供个性化的导游服务（图文声像一般是千篇一律的讲解，人工导游则可以把握游客的心理、根据游客的喜好，有针对性、有重点地讲解）☆有利于及时解决各种问题（变化无常，要求灵活、及时地处理突发事件）☆有利于人际交往和情感交流（通过与人的交流，旅游者能够更加深刻、确切地感受到异地文化，导游员也是一条很重要的途径，这是物化导游无法提供的）第三节导游服务的性质、特点地位和作用一.导游工作的性质1.社会性2.文化性3.服务性4.经济性5.涉外性二、导游服务的特点1.独立性强2.脑体高度结合3.复杂多变4.跨文化性三、导游服务的地位★没有导游员的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行★在旅行社业务处于主导地位四、导游服务的作用1.纽带作用(承上启下、连接内外、协调左右）2.标志作用3.反馈作用4.扩散作用第四节导游服务的原则一、“游客至上”的原则1.“宾客至上”是服务行业的座右铭，是服务行业的服务宗旨、服务人员的行动指南，也是服务工作中处理问题的出发点。2.在旅游服务中“游客至上”“游客第一”尊重游客、全心全意为游客服务处处以游客的利益为重二、维护游客合法权益的原则1.保障旅游者的人身、财产安全2.明码标价、质价相符，不得有欺诈行为3.必须签订合同，并对服务项目作出明确约定4.旅游者有投诉和索取赔偿的权利三、履行合同的原则1.导游人员要以签订的契约为基础来提供服务2.导游人员既要设身处地为旅游企业着想，又要为旅游者着想四、平等待客的原则1.要求导游人员对所有的宾客一视同仁2.导游人员必须对旅游团的每一个成员保持等距离，坚持“为大家服务”的原则五、合理而可能的原则1.设法满足旅游者的正当要求2.对不合理的要求，导游人员应当事实求是、合情合理地耐心解释六、个性化服务与规范化服务相结合的原则1.导游人员应该按照《导游服务质量》国家标准，向旅游者提供标准而优质的服务2.导游人员还应当按照旅游者的合理要求，提供个性化的特殊服务或超常服务七、追求社会效益和经济效益的原则1.导游服务是有偿的服务2.优秀的导游服务能够为目的地创造潜在的客源3.优质的导游服务体现国家和民族的精神文明案例一王刚与亲友七人计划去高原旅游胜地旅游，找到了担任一家旅行社副总的朋友李欣。王刚说明来意以后，李欣一口应承下来，并说：“朋友出游，理当鼎立相助，价格优惠，一定派最好的导游人员陪同前往”，还建议从陆路上高原，返城可乘坐飞机。根据王刚提供的人数、线路和时间，李欣报了价。王刚与其他旅行社的报价比较，确实便宜了20％左右，于是决定由李欣的旅行社来安排他们的旅游活动。王刚问是否要签个协议，李欣却说：“我们是朋友，你还信不过我吗？签什么协议？”王刚想想也是，就支付了旅游款。但是，旅游团出发时，李欣指着一个小伙子抱歉地说：“近来业务很忙，导游人员都在团上，找了个熟人带你们出游。”还解释说：“全陪作用不大，到了旅游目的地，地接社一定会派最好的导游接待你们。”王刚他们无奈，只能随小伙子出发了。出发后，预想不到的事情接二连三地出现了。下了火车，第一晚住店，全陪竟要王刚为他付房费，还振振有辞地说：“你们人数少，报价低，旅行社是不可能派全陪的，李总为了方便你们活动，才让我帮忙。我没有导游证，以后住店、门票都应由旅游团承担。”王刚他们哭笑不得。上高原前的最后一站，地接社给每人发了几条黄瓜和几个西红柿，说是上高原必备品，但要每人交150元。既然是必备品，王刚他们又不得不交了钱。到了高原，全陪的高山反应强烈，不仅不能照顾旅游者，反而要旅游者照顾。每到一地游览时，地陪说这个景点不在包价范围之内，那个项目不在团费内，一路上都要交纳额外的费用。更为过分的是，在乘坐飞机返回的头天晚上，全陪竟然向王刚索要小费。王刚问：“你没有为我们服务，怎么要小费呢？”全陪却说：“你们不给也行，不过，如果明天你们走不了，可别怪我。”为了安全回家，王刚又支付了一笔钱。回家后一算，这次高原游不仅没有省钱，反而比别的旅行社的报价高出了20％。大家都很生气，想去找李欣理论，但碍于朋友的面子，想去旅游局投诉，又苦于没有书面证据，弄得他们进退两难。思考：1.旅行社在组织这次旅游活动中违反了哪些导游服务的原则？2.按照规定这名“全陪”是否可以带领游客出行？案例二李林带领一个美国旅游团在中国参观游览，他的英语水平不高，所以很少与旅游者聊天、讨论问题，但却与其中几个几位经常大量购物的游客打得火热。有些地方的地陪过多地安排购物次数，旅游者很有意见，他却说地陪带去的商店里出售的都是本地特产，帮助旅游者购买各地的特产是地陪的责任。在某一个城市，饭菜量少质差，旅游者向他诉苦，可他回答说这里物价贵，不能怪地接旅行社，而他每顿饭都喝得满脸通红，旅游者颇有微辞。游客请求多参观几处景点或品尝当地风味，他都以不在计划之内而拒绝。旅游团对这次活动很不满意，回国后寄了几封投诉信，其中不少是针对李林的。当领导找他时，李林很气愤，大叫冤枉，说该旅游团中刁民太多，弄得他筋疲力尽，并说他完全是按照规范化服务原则为旅游团提供全程导游服务的。思考：1.请分析，上述案例中李林在带团过程中违背了哪些原则？2.随着社会的发展和旅游活动的不断变化，旅游者的要求越来越高。如果你是这名导游员，你将怎么做？课后思考题1、什么是导游服务？2、导游服务方式可分为哪几类？3、导游服务的范围包括哪些方面？4、托马斯·库克对世界旅游业的发展作出了哪些贡献？5、我国三大旅行社分别于何时成立？6、导游服务的原则有那些？7.未来导游服务的发展趋势如何？第二章导游员课前案例：案例一：珠海市有家旅行社发往昆明一个三十多人的团队，当时地接社因人手紧张，竟派出公司财务人员顶替导游带团。由于路途不熟，景点一问三不知，加上饭店、宾馆“人头不熟”，特别是将昆明去版纳的飞机换成汽车。游客没玩好、吃好，一路颠簸，不该花的冤枉钱花了不少,回来一肚子气向珠海这家旅行社发泄，使得发团社的声誉蒙受很大损失。案例二：某旅行社委托王某担任一旅游团的导游。在中途某城市，王某看望其亲戚，私下委托另一导游李某替其带团。但李某并不很熟悉所经游览点的情况，言辞