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《导游实务》目录第一章导游服务第二章导游员第三章导游服务程序第四章导游服务技能第五章常见问题和事故的预防与处理第六章旅游者个别要求的处理第七章导游服务相关知识参考文献第1章导游服务1.1导游服务的产生和发展*1.2导游服务的概念、类型和范围*1.3导游服务的性质、特点、地位和作用1.4导游服务的发展趋势●学习内容●学习目标通过本章的学习，了解导游服务的产生、发展及其发展趋势，掌握导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位和作用等知识，对导游服务有一个系统的认识。1.1导游服务的产生和发展1.1.1古代旅行中向导服务的产生1.1.2托马斯·库克与导游服务的产生和发展1.1.3我国导游队伍的产生和发展1.1.4导游服务发展的主要特征引言什么是导游?有人说：导游是一个拿起电话、行李包，单身走天涯的人。导游是同事在单位不能见面，而在天涯不期而遇的人。导游像是牧羊人，带领着一群迷途的（游客）羊群去寻找草地的人。网上有这么一段对话说导游：“小东,你看,那就是导游”,姐姐指着滨江长廊上的导游对我说。“哦”,“什么是导游?”姐姐兴奋地说:“导游就是每天带游客玩遍天下名景、吃遍天下名菜、住遍天下名楼,自己不掏一分钱的人啊!”导游是“杂家”和“语言大师”有些导游以精彩的讲解赢得游客们的称赞，有些导游则以热情的态度和优质服务取胜，更有些导游是以心理和公关服务上得到游客们的尊敬与喜爱。导游服务其实是一门艺术导游是“民间外交的艺术大师”。世界各地对导游人员都有着极高的评价：1、日本称导游为“无名大使”。2、英国伦敦旅游局称导游为“伦敦大使”。3、美国称导游是“祖国的一面镜子”。1.1.1古代旅行中向导服务的产生1.人类旅行活动先河的开创2.向导服务的产生知识点：周游从商向导服务1.1.2托马斯·库克与导游服务的产生和发展1.产业革命对近代旅游发展的影响知识点：（1）经济能力提高。（2）生活地点和工作方式变化刺激旅游需求。（3）交通运输能力提高。2.托马斯·库克与导游服务的产生(1)近代旅游产生的背景知识点：语言、货币、文化不同，需要有人提供帮助。(2)托马斯·库克与导游服务的产生知识点：1841年7月5日托马斯·库克包租火车运送570人参加进酒大会，标志近代旅游活动的开端。3.导游服务的发展1.1.2托马斯·库克与导游服务的产生和发展1.1.3我国导游队伍的产生和发展1.近代中国导游人员的产生知识点：1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫创设旅游部，1927年6月独立出来成为中国第一家旅行社—中国旅行社。2.新中国旅行社业和导游队伍的发展知识点：1974年成立中国旅行社；1979年11月16日成立全国青联旅游部；1980年6月27日成立中国青年旅行社。1.1.4导游服务发展的主要特征职业化全能化语种多样化类型多样化导游服务特征1.2导游服务的概念、类型和范围1.2.1导游服务的概念和理解*导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。理解一理解二理解三1.2.2现代导游服务的类型*1.图文声像导游方式*2.实地口语导游方式*3.实地口语导游方式与图文声像导游方式在导游服务的地位知识点：图文声像导游方式处于从属地位，实地口语导游方式永远处于主导地位。原因有三：（1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客。（2）现场导游情况复杂多变。（3）旅游是一种人际交往和情感交流关系。1.2.3导游服务范围1.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务2.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待的关系知识点：（1）导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内容（2）旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的重要环节1.3.1导游服务的性质1.服务性2.文化性3.社会性4.经济性经济性的知识点：（1）直接创收（2）扩大客源（3）促销商品（4）促进经济交流5.涉外性知识点：(1)政治意义(2)民间外交1.3导游服务的性质、特点、地位和作用1.3.2导游服务的特点1.独立性强2.脑体高度结合3.知识性强4.复杂多变知识点：(1)服务对象复杂(2)游客需求多种多样(3)接触的人员多，人际关系复杂(4)要面对各种物质诱惑和“精神污染”1.3.3导游服务的地位和作用1.导游服务的地位（1）旅游者需要导游服务（2）旅游业务的开展需要高质量的导游服务*2.导游服务的作用导游服务作用纽带作用标志作用反馈作用宣传作用1.4.1未来旅游活动发展趋势1.散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体2.休闲旅游增长较快3.旅游信息和服务设施更加发达4.旅游活动更符合可持续发展要求1.4导游服务的发展趋势1.导游内容的高知识化2.导游手段的高科技化3.导游方法的多样化4.导游服务方式的更加人情化1.4.2导游服务的发展趋势导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。本章小结第2章导游员2.1导游员的概念与分类2.2导游员的职责2.3导游员的素质和修养2.4导游员的职业道德和行为规范2.5导游员的培训与考核●学习内容●学习目标通过本章的学习，了解导游员的概念与分类、导游员的职责、导游员的素质和修养、导游员的职业道德和行为规范、导游员的培训与考核等知识，对导游员有一个系统的认识。2.1.1导游员的概念导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证(TourGuideIdentityCard)，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。2.1导游员的概念和分类关于我国导游资格的法规规定知识点：（1）学历：高级中学、中等职业学校或以上学历，报考外语类，还需更高学历。（2）申请领取导游证程序。（3）申请临时导游证程序。取得资格证书与旅行社签合同申请导游IC卡有特定语言能力旅行社聘请申请临时导游证自己申请旅行社申请（4）导游证有效期：3年。如要续期，应在有效期前3个月申请换发导游证。临时导游证有效期限最长不超过3个月。（5）导游人员应佩戴导游证进行导游活动。关于我国导游资格的法规规定2.1.2导游员的分类（1）国际入境旅游导游员◆专业导游员◆业余导游员◆游览点的讲解员◆义务导游员（2）国际出境旅游导游员◆旅行社经理兼领队◆职业领队◆业余领队◆义务领队1.国外导游员的分类2.我国导游员的分类(1)按业务范围划分:◆境外领队◆全程陪同导游员◆地方陪同导游员◆景点景区导游员(2)按职业性质划分：◆专职导游员◆兼职导游员(3)按使用语言划分:◆中文导游员◆外语导游员(4)按技术等级划分:◆初级导游员◆中级导游员◆高级导游员◆特级导游员(5)按年度量化考试考核的综合分数划分:导游人员分为一级导游员、二级导游员、三级导游员、四级导游员和少数离岗培训的尾数导游员。2.2.1导游员的基本职责(1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。(2)负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。(4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。2.2导游员的职责1.境外领队的职责(1)介绍情况、全程陪同(2)落实旅游合同(3)联络工作(4)组织和团结工作2.全程陪同导游员的职责(1)实施旅游接待计划(2)联络工作(3)组织协调工作(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研3.地方陪同导游员的职责(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全(5)处理问题4.景区景点导游员的职责(1)导游讲解(2)安全提示(3)宣讲环保、文保知识2.2.2境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责案例一还想继续逗留某旅游者跟随领队出境旅游，在游览结束即将返回时，该游客临时提出还想继续留下旅游，不愿跟团返回，作为领队的你，此时该如何处理呢？2.3.1导游员的素质1.思想素质(1)热爱祖国(2)优秀的道德品质(3)热爱本职工作、尽职敬业(4)高尚的情操(5)遵纪守法2.文化素质(1)丰富的语言知识(2)扎实的史地文化知识(3)必要的政策法规知识和国际知识(4)灵活的心理学和美学知识(5)一定的经济和社会知识(6)多种旅行知识3.心理素质(1)导游员的性格(2)导游员的情感(3)导游员的心理承受力4.能力素质(1)具有较强的独立工作能力和协调应变能力(2)较高的导游服务技能(3)认识能力5.身体素质2.3导游员的素质和修养2.3.2导游员的修养1.情操修养2.学风修养(1)勤学苦练，持之以恒(2)博览群书，不耻下问(3)治学严谨，循序渐进(4)精思明理，不图虚名3.文化修养1.爱国爱企、自尊自强2.热爱本岗，敬业乐业3.热情友好，宾客至上4.公平守信，诚实善良5.文明礼貌，亲切服务6.不卑不亢，一视同仁7.团结协作，顾全大局8.遵纪守法，廉洁奉公9.钻研业务，提高技能2.4.1导游员的职业道德2.4导游员的职业道德和行为规范2.4.2导游员的服务态度1.接待主动2.待客热情3.服务耐心4.安排周详5.工作细致2.4.3导游员的行为规范1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则2.严格按规章制度办事，执行请示汇报制度3.自觉遵纪守法4.自尊、自爱，不失人格、国格5.注意小节2.5.1导游员的培训1.培训的必要性(1)旅游市场竞争的需要(2)旅游企业发展的需要(3)导游员知识更新的需要2.培训的内容(1)职业道德教育培训(2)服务理念培训(3)服务技能培训(4)语言技巧培训(5)专业基础知识教育3.培训的种类(1)资格培训(2)岗前培训(3)岗位培训(4)年审培训4.培训的方式(1)培训理念(2)培训方法:课堂讲授、直观教学专题研讨、实践培训2.5导游员的培训与考核2.5.2导游员的考核1．在职导游员的考核(1)考试(2)年审2．兼职导游员的考核(1)聘用时的审核制度(2)导游工作的考核3．新进导游员的录用考核(1)全面考核(2)择优录用本章小结本章系统阐述了导游员的概念与分类,导游员的基本职责以及境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责，导游员的素质和修养，导游员的职业道德和行为规范，导游员的培训、考核等内容。只有掌握了这些专业知识，具有导游员的素质，并在旅游接待的过程中，不断锻炼自己才能成为一名优秀的导游员。第3章导游服务程序3.1导游服务规范的必要性3.2导游服务集体3.3地方陪同导游服务程序3.4全程陪同导游服务程序3.5景区景点导游服务程序3.6出境旅游领队服务程序3.7散客旅游服务程序●学习内容●学习目标通过本章的学习，了解导游服务规范的必要性和导游服务集体，掌握地方陪同导游服务程序、全程陪同导游服务程序、景区景点导游服务程序、出境旅游领队服务程序、散客旅游服务程序等知识。3.1导游服务规范的必要性3.1.1导游服务规范化的必要性1.消除导游工作的随意性，保证接待质量知识点：导游服务规范化、标准化是衡量导游服务质量高低的重要指标。2.指导导游活动的正常进行知识点：指导导游员该做什么，不该做什么，先做什么，后做什么，以及怎么做等等。3.规避风险的必要手段知识点：从某种程度上讲，导游员按照规定做，再出现问题，也可以减轻导游员责任或免除责任。3.1.1导游服务规范化的必要性3.1.2国家对导游服务加强管理的举措1.制定导游服务国家标准知识点：1996年6月正式实施《导游服务质量》国家标准，但目前其与实际导游接待已经有很大出入，因此该标准的重新修订势在必行。2.完善四级监督管理体系知识点：旅行社质量管理部门是质量管理的最基本单位，也是目前最需要加强和完善的。四级监督管理体系国家旅游局质监所省级旅游局质监所市县旅游局质监所旅行社质量管理部门3.1.2国家对导游服务加强管理的举措3.建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度知识点：旅游者是感受导游服务质量