医院服务礼仪与沟通技巧..

医院服务礼仪与沟通技巧武汉科技大学附属天佑医院2009-4-9医护人员和病人间的桥梁——沟通；实现优质护理的前提——有效沟通；成功护理团队的标志——无障碍沟通；护士应掌握人文知识——沟通艺术；护患在沟通历程中表现的是一种互动；创造有利的倾听环境，寻找不满及良策；沟通是一种人际艺术，成功全在于心；通过成功的人际沟通体现个人魅力。现代医护沟通新概念2020/2/7讲授内容医患沟通的基础个人形象设计语言沟通沟通技巧与患者的沟通与领导的沟通与下属的沟通2009-4-9业务能力是人们立足于社会的能力，而沟通能力则是人们可持续发展的能力。2020/2/7心灵就像藏着花的盒子开启才能释放美丽别让拒绝成为心灵的困扰2020/2/7人际关系的基本规律一、内在动因规律---每个人都拥有独一无二的个性名片认识自己，准确评价自己吸取别人的经验教训掌握信息，预测动向，提高应变能力从交往中获得知识和乐趣迫于他制他律的要求而使心理平衡2020/2/7二、吸引接近规律光环效应吸引外貌吸引言语吸引才华吸引品学吸引成就平衡吸引邻近吸引相似吸引需求互补吸引2020/2/7男女异性得失对等个人品质互补性相似性能力熟识邻近性外貌人际吸引的因素与规律2020/2/7外貌吸引美丽比一封介绍信更具推荐力——亚里士多德有魅力一般无魅力社会公认的理想性格65.6462.4056.30职业上的地位2.252.201.70伴侣的称职1.700.710.37作为父母的能力3.544.553.91社会或职业上的幸福6.376.345.28综合幸福11.6011.608.38结婚的可能性2.171.821.052020/2/7气质美要比容貌美更胜一筹第三天24/34第四天23/48第一天32/20第二天26/33客观印象/主观印象人们对容貌的重视，会随着彼此的熟悉而减弱。能力和个性品质作为人的内在特点，对他人的吸引力是经久不衰的！2020/2/7邻近性吸引：根据社会酬赏和社会交换理论的解释，人们在互动中总是最小的代价换取最大的报酬，和邻近者交往，所付出的代价较小，而获取的酬赏会很多（接触的机会多）。我们喜欢的人一般是邻近的人，我们讨厌的人也是邻近的人。感染三年不上门当亲也不亲老死不相往来2020/2/7活得累而“完美”活得轻松而有“缺陷”人们都喜欢聪明能干的人不管犯没犯错误，能力高的人比能力低的人招人喜欢完美的人不如有缺点的人可爱能力强的人犯点小错误更招人喜爱自尊心、自信心、独立性强的人他人的喜爱和排斥对他的自我评价影响不大给人启发赏心悦目能力吸引2020/2/7相似性吸引——英雄所见略同年龄性别经历动机立场目标价值观爱好兴趣信念态度相似性吸引适用于同学、同事、朋友人们都具有自我评价的倾向，而他仍表示相同的观点和态度，是支持自己的评价的有力依据，具有很高的强化力量，因而具有很强的吸引力相似性吸引——英雄所见略同年龄性别经历动机立场目标价值观爱好兴趣信念态度相似性吸引适用于同学、同事、朋友人们都具有自我评价的倾向，而他仍表示相同的观点和态度，是支持自己的评价的有力依据，具有很高的强化力量，因而具有很强的吸引力[e-mail]互补性吸引——结秦晋之好性格能力需要利益思想观点两种情况“一是一方能满足另一方的需要；一是别人的某一特点满足了你的理想适用于上下级、夫妻社会性的相似宗教信仰经济基础社会地位性格的相似兴趣态度人格特征的互补初交深交结合2020/2/7三、趋同离异规律四、互需互酬规律五、交往深化规律六、交互中和规律2020/2/7伯恩博士：人际互动理论的分析与应用——人格结构的PAC分析理论尽量采取“成人”的反应去处理问题有助于培养人们理智、冷静的分析态度，避免偏见、感情冲动“父母”态“儿童”态“成人”态PAC2020/2/7“父母”状态以权威和优势感为标志。表现为独断专行，滥用权威，喜欢统治人、训斥人。–典型唠叨型，现实意识强–自制力较强，对身边的人有管束，教育的味道–对他人的言行举止有评判的意味–具有辛勤劳作，勤俭节约的特点–做事目的性强“你应该…”，“你不能…”，“你必须…”2020/2/7“成人”状态表现为客观理智待人接物冷静，慎思明断，尊重别人。“我个人的看法是…”•非常理智型•成熟，稳重，内敛•思想深刻，具有哲学家的意味•也是一种理想与现实的结合体•善于自我反省•对价格不敏感•有很独立的价值判断标准“儿童”状态象婴儿一样无主见，任人摆布，爱感情用事，一会逗人喜爱，一会发脾气令人讨厌。“我猜想”，“我不知道…”•心智年龄小于实际年龄•依赖性强，无主见，愿意征求别人意见•喜新奇，好玩，喜欢无拘无束•喜欢自我表现，吸引众人眼球•因别人赞美与否而情绪大起大落•虽易动心，行动与否另议2020/2/7首轮效应首轮效应，有时也称首因效应。首轮效应理论的核心之点在于：人们在日常生活中初次接触某人、某物、谋事时所产生的即刻的印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关系。2020/2/7末轮效应末轮效应是相对于首轮效应而言的,强调服务结尾的完美和完善,即要“功德圆满”。末轮效应的主要内容是：在人际交往之中，人们所留给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。在许多情况下，它往往是一个单位或某个人所留给交往对象的整体印象的重要组成部分。有时，它甚至直接决定着该单位或个人的整体形象是否完美，以及完美的整体形象能否继续得以维持。2020/2/7移情效应以对方为情感对象而迁移到自身的效应，即多为对方着想，对方也会考虑你的感受。人们常说：“己所不欲勿施于人人”。人与人之间多一些相互的理解和体谅，便会使沟通顺畅，交流愉快。2020/2/7刻板印象原理人们头脑中存在着关于各种类型的固定形象。这种固定形象使人们在看他人时，常常会不自觉地按其年龄、性别、职业等，对他们进行归类，并根据己有的关于这类人的固定形象，作为判断其个性特征的依据。比如，工人比较坦率，农民比较朴实，江浙人聪明伶俐，善于随机应变，山东人刚毅正直，能吃苦耐劳。再比如，年轻人总是认为老年人墨守成规，缺乏进取心，老年人往往觉得年轻人举止轻浮，办事不可靠，等等。定型效应在某些条件下，有利于对他人作概括性的反映，但是，它又是一种简单的认知，常常会造成偏见，阻碍人与人之间正确印象的形成。2020/2/7投射效应投射效应就是人们在信息不足的情况下了解一个人时，总愿意把自己的某些特性归到认识对象身上。特别是在被了解对象和自己年龄、职业相同的时候更是如此。这种效应发生在服务中常常会产生角色的错位或者“自以为是”式的服务结果。2020/2/7情绪效应所谓情绪效应是指一个人的情绪状态可以影响到对某一个人今后的评价。尤其是在第一印象形成过程中，主体的情绪状态更具有十分重要的作用，第一次接触时主体的喜怒哀乐对于对方关系的建立或是对于对方的评价，可以产生不可思议的差异。与此同时，交往双方可以产生“情绪传染”的心理效果。主体情绪不正常，也可以引起对方不良态度的反映，就影响良好人际关系的建立。好情绪是人际交往的润滑剂。2020/2/7瀑布心理效应——说者无心，听者有意---教师一句随便说出的话，却弄得学生如此“不得意”，有点“一石激起千层浪”的意味。这种现象在心理学上，被称之为“瀑布心理效应”，即信息发出者的心理比较平静，但传出的信息被接受后却引起了不平静的心理，从而导致态度行为的变化等，这种心理效应现象，正象大自然中的瀑布一样，上面平平静静，下面却溅花腾雾。2020/2/7暗示效应无对抗条件下，用含蓄、抽象诱导的方法对人民的心理和行为产生影响，从而使人们按照一定的方式去行动或接受一定的意见，使其思想、行为与暗示者期望的相符合，这种现象称为“暗示效应”积极的心态，如热情、激励、赞许或对他人有力的支持等等，使他人不仅得到积极暗示，而且得到温暖，得到战胜困难的力量。反之，消极的心态，如冷淡、泄气、退缩、萎靡不振等等，则会使人受到消极暗示的影响，使人承受的不仅仅是暗示带来的痛苦与压力，而且还会波及到人的身体健康。2020/2/7登门槛效应在社会心理学中，人们把一个人接受了他人一个微不足道的要求后就有可能接受一个同类性质的更大要求的现象，称为“登门坎效应”。又称先小后大效应，得寸进尺效应。一个人一旦接受了他人的一个微不足道的要求，在潜意识里，为了避免认知上的不协调，或想给他人以前后一致的印象，心理上就倾向于接受较高要求。2020/2/7冷热水效应冷热水效应其实是服务当中先降低对方期望，之后做出意料之外的成果，却不会让人觉得不可理喻。鲁迅先生说：“如果有人提议在房子墙壁上开个窗口，势必会遭到众人的反对，窗口肯定开不成。可是如果提议把房顶扒掉，众人则会相应退让，同意开个窗口。”欲抑先扬是最好的形容，实质上就是先通过一二处“伏笔”，使对方心中的“秤砣”变小，如此一来，它“称出的物体重量”也就大了。2020/2/7亲和效应亲和效应的主要含义是：人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。而这种相互接近，则通常又会使交往对象之间萌生亲切感，并且更加相互接近，相互体谅。交往对象由接近而亲密、由亲密而进一步接近的这种相互作用，被人们称为亲和力。2020/2/7角色定位角色定位理论基本要求是服务人员在为服务对象提供服务之前，必须准确地确定好在当时特定的情况下，彼此双方各自扮演什么样的角色。只有准确地确定了双方各自扮演的角色，服务人员在为顾客服务时，才能够提供比较符合顾客要求的服务。有爱心、有耐心、有同情心、有责任心、奉献精神2020/2/7形象走在态度前面态度走在能力前面能力走在成果前面有能力才能帮助别人2020/2/7双向沟通双向沟通原则是交往艺术中最基本的原则之一。所谓双向沟通，是指在交往中，交往双方应当进行彼此之间的积极沟通，分别对对方有一定的和必要的了解。双向沟通原则主张以相互理解作为交往双方交往的基本前提，认为离开了相互理解，交往将困难重重。信任同伴、合作精神、言而有信、同理心2020/2/7三Ａ法则Accept（接受对方）Appreciate（重视对方）Admire（赞美对方）“人类本质中最殷切的需求就是渴望被肯定。”2020/2/7医患交往的性质为了共同的目的：战胜疾病是特殊的陌生人关系：相互主动接触，尽可能更多了解顾客的某些问题交往范围受到一定限制：通常集中在健康上---生理、心理、社会关系与医疗服务有关的信息沟通交流占支配地位医患双方扮演的角色非常明确：认真勤恳、温暖爱心、病人代理、病人角色2020/2/7人际交往要素：高水平的服务就高品味的人生值得信赖（89%）待人忠厚（88%）热心富有感情（82%）诚恳坦率（75%）有幽默感（72%）爱帮助别人（62%）肯花时间陪我（62%）个性独立（61%）健谈（59%）有智慧（58%）有社会良知（49%）2020/2/7医护人员的个人形象设计形象来源组成55%38%7%非语言声音语言2020/2/7微笑是最好的通行证2020/2/7仪态礼仪：站如松坐如钟行如风卧如弓蹲姿食相微笑眼泪握手手势鞠躬眼神距离鼓掌致意2020/2/7微笑：眼神、声音、思想心态：尊重、友善、欢迎说服的“心理武器”人文关怀体现美感有价值的微笑：知识、气质、修养、感情、意志等。2020/2/7眼神正视：前额、严肃斜视：违规环视：尊重每一位点视：引起注意虚视：敏感部位眨眼：频率适中挤眼：回避闭眼：心神宁静2020/2/74种距离亲密关系：0至50厘米社交朋友：50厘米至1米250至1米（朋友间）70至80厘米（熟悉人）1米至1米2（陌生人）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）社会距离：1米2至3米6公众距离：3米6至7米2020/2/7心理关系+4分：最亲密关系，彼此无话