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世纪通信鼎利支持第1页共21页LTE网络投诉处理指导书编写：技术支持组世纪通信鼎利支持第2页共21页一、概述随着LTE商用不断发展，日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整等都会带来一些网络问题，用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了一定的影响，用户投诉已经成为深入发掘网络问题的手段之一，解决好用户投诉也是提高移动服务品牌的重要途径之一。本次投诉处理优化项目的主要目的是通过各种优化手段，利用各种优化工具，解决用户投诉的问题点，提升用户的感知度。二、投诉处理相关步骤2.1.投诉信息收集投诉信息源于用户，是用户对手机无法正常使用所表现出来的现象和表征的一种描述，而投诉人员对这些现象和表征的提取汇总，就是一个对投诉信息收集的过程。投诉处理人员在现场或者联系用户时，目的在于获取详细的、全面的投诉信息，现场投诉处理人员与用户进行沟通和交流时，一定要注意语言表达和沟通方式，切记只为处理投诉而不顾及用户感受。2.2.投诉信息过滤在现场与用户进行沟通和交流收集投诉信息过程中，用户只想为了尽快解决收集无法正常使用问题，这就要求投诉处理人员将其中与导致投诉问题产生的原因的信息以及有可能造成手机无法正常使用的信息提出出来，对定位投诉问题、提出解决方案和方案实施有着重要的作用。2.3.投诉预处理投诉处理人员在接到无线网络运营商服务下发的投诉单后，所要做的工作主要分以下几点个方面：第一、确定具体投诉地点：查看投诉地点周围基站分布情况，确定周围基站是否存在硬件故障，核查投诉地点周围站点历史告警信息。若周围站点运行正常，则需要派人现场处理；若周围站点存在故障或者告警，则电话联系用户，反映实际情况，告知用户会尽快排除基站世纪通信鼎利支持第3页共21页故障和告警，并建议用户继续观察。第二、用户相关信息确认：在前往投诉现场之前，应先电话联系用户，确定用户是否在投诉地点、用户是否有空闲时间配合投诉处理人员进行问题处理、用户在投诉之前是否对问题自行处理（检测手机、检测手机卡、更换手机卡）等，若用户不在投诉地点或者用户正忙，则不必前往现场进行处理，但要预约用户进行处理，并对投诉进行跟踪。第三、投诉派单：投诉问题已经确认为是新问题，投诉点周围基站运行正常，无故障和告警，用户身在投诉地点，同时，用户也希望进行现场处理，则可派人前往投诉地点，进行现场处理。2.4.现场测试现场投诉处理人员在进行现场网络测试时，要结合投诉地点实际情况，参考投诉点周围无线环境，进行全面的、详细的测试，因为无线坏境的复杂程度在客观上对网络的覆盖情况有着很大的影响。三、投诉处理思路及方法3.1.投诉处理思路一直以来，网络投诉是反映客户感知和网络健康情况的重要途径，对投诉的分析总结，可以为网络优化方向提供重要参考。如何快速地发现网络热点投诉区域，有重点地解决网络问题，需要网络优化人员有明确的目标，尽快提出解决方案，解决投诉热点区域的网络问题。通过将投诉信息地理化显示在地图上，优化人员可以很直观的看出投诉集中区域，发现网络突出问题，指导优化思路。投诉处理的总体原则是在维持网络稳定的基础上通过优化途径和工程建站相结合的方式解决用户反映的网络问题，同时兼顾未来区域话务发展的趋势，做好相关的预测工作。同时将投诉进行分类细化，通过由面到点的精细化优化进行逐步的解决。投诉处理的流程如下：世纪通信鼎利支持第4页共21页3.2.投诉现象分类根据以上流程，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。大致可分为以下几类：投诉受理获取投诉相关信息覆盖分析覆盖类问题无站点覆盖故障分析有覆盖故障类问题站点是否故障用户行为分析行为类问题测试重现问题后台数据分析掉话类问题接入类问题掉话接入失败无用户手机或电脑设置有问题否数据类问题速率不正常是否解决是否回访世纪通信鼎利支持第5页共21页用户终端问题信号差信号不稳定网络问题其他问题若根据用户反映的情况，是UE终端问题则现场跟用户沟通解释；若是无覆盖则现场勘测，提出建站需求。用户投诉信号差、信号不稳定等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决；对于接入失败则要根据实际情况，综合统计和现场测试来定位问题所在。3.3.投诉处理常用方法用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。3.3.1.话务跟踪分析话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题。用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败等，一旦频繁出现在某个区域，则一般都能在话务统计数据中有所体现。比如和掉话相关的话务统计指标及OSS工具统计有：RRC建立成功率E-RAB建立成功率无线掉话率切换成功率E-RAB建立拥塞率通过分析话务统计指标的变化和指标间的相关性，通过OSS工具统计发现可能存在的世纪通信鼎利支持第6页共21页问题，如话务量激增造成的拥塞、突发硬件问题引起的大量系统侧呼叫失败和掉话、外部干扰的影响及过覆盖导致的干扰等等。这时解决个别投诉问题则上升到解决网络整体或局部的问题，结合网络话务统计数据可以有效地避免“只见树木，不见森林”的误区，从根本上定位问题所在，以利于采取切实可行的措施。3.3.2.硬件故障查找如果从话务统计数据上发现在投诉的日期或时间段服务基站的多项性能指标突然恶化，而之前或随后又基本正常时，投诉问题很大程度上和硬件的瞬间故障有关。这时需要监控该基站状态，通过OMC查看是否有硬件告警记录；同时与基站班组沟通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢复记录；必要时对投诉较严重、故障出现次数多的基站进行检测，以排除硬件故障带来的网络服务质量隐患。3.3.3.现场测试分析接到投诉后在上述几项分析完成大概可以确定问题所在后进行现场测试、现场调整、现场解决，若仍然无法定位故障原因，或没有足够的线索时，需要去投诉现场进行问题测试。一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善覆盖目标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的方案。而对于呼叫失败、掉话等问题，其可重复性往往不能保证，同时涉及无线环境、小区负荷、基站硬件以及UE终端等多个方面，现场测试定位问题的效率比较低。在这种情况下，进行现场测试必需了解尽可能准确的投诉地点和时间，完成相同呼叫类型的话务，同时记录空中接口信令消息，并在系统侧进行话务跟踪，一旦采集到投诉的问题实例，便可以结合多种数据进行综合分析，定位问题原因。3.4.常见投诉类型以下所列的几类投诉可能单独关注某一问题，而现场投诉中往往涉及多个方面，因此需要各项方面综合考虑。一般来说，要明确用户反映问题的现象、地点、涉及用户数量、时间等要素，这样更有助于我们判断问题的根源。另外，部分投诉可能涉及网间投诉及交换侧原因，由于涉及此类的投诉较少，下面暂不分析该类原因。世纪通信鼎利支持第7页共21页按照用户投诉现象的不同，我们可以将投诉分为以下几大类.3.4.1.终端设备问题LTE终端设备主要有CPE、数据卡、MiFi，LTE手机等，目前主要推广以CPE、MiFi等为终端的上网业务套餐。以华为CPE设备为例，设备型号：B593s-58b，只支持F、E频段，B593s-82，只支持D、E频段，B593s-58a，只支持F、D频段。问题原因1）终端设备硬件损坏，如电源模块烧坏；2）SIM卡问题，如卡坏、SIM卡流量超支、SIM卡鉴权加密机制等；3）终端设备不支持网络频段，如现网室外宏站F频段建设网络，室分系统E频段，D频段补盲，只有相支持应频段的终端设备才能接入网络；问题对策1）终端设备硬件坏，建议更换、送相关网点维修；2）SIM问题，建议换卡、开通流量更大的套餐；3）修改终端设备支持的网络频段，如还不行，建议更换支持网络的终端设备；3.4.2.覆盖类问题覆盖类问题主要包括无覆盖、覆盖区过大和覆盖区过小。问题原因1）LTE网络未规划；2）硬件（参数）故障，如CRS功率发射功率低等；3）天馈驻波比过大；4）天线方位角、下倾角不合理；5）建筑物或地形阻挡；6）天线高度与基站距离问题；7）网络规划问题；8）邻区定义不完整。问题对策世纪通信鼎利支持第8页共21页1）对于还没有LTE网络覆盖的区域，建议相关部门规划建设；2）覆盖区过大主要是由于基站功率过大、天线高度过高、下倾角太小等原因造成的。简单的增大最小接入电平也可以起到一定的效果，但为避免问题再度出现，建议调整基站的信号强度和覆盖范围。3）覆盖区过小主要是由于基站功率过小、天线高度过低、下倾角太大、建筑物阻挡等原因造成的。可采取相应的措施进行调整。3.4.3.干扰问题网络干扰主要来自两个方面，网内干扰和网外干扰。问题原因1）越区覆盖或不合理的频率规划，造成同、邻频干扰；2）设备自激引发的互调干扰；3）未经严格设计的直放站或有源天线引入造成上行干扰；4）系统外载波干扰；5）硬件故障引发的干扰。问题对策1）对于外部干扰，应到现场进行扫频测试找到并排除干扰源；2）对于内部干扰，可以采取调整天线、频率优化、降低基站功率、开启/关闭功率控制等手段。3）对于设备故障的则应修复或更换设备。3.4.4.切换问题切换问题主要有以下几种：切换失败、频繁切换、不合理切换、不切换。问题原因1）切换失败：弱覆盖、干扰、参数设置不当；2）频繁切换：无主控小区、覆盖不好或通话质差、邻小区切换参数配置不合理；3）不合理切换：切换参数设置不当、两个小区间未设置切换关系；4）不切换：干扰或参数设置不当。问题对策：世纪通信鼎利支持第9页共21页检查并调整相关切换参数、排除弱覆盖及干扰、排除硬件故障。3.4.5.网络问题问题原因1）基站告警；2）小区去激活；3）数据配置错误；问题对策：检查并调整相关切换参数、排除硬件故障。四、投诉处理典型案例4.1.覆盖问题4.1.1.问题概述2014年02年13日移动客户反馈湖景花园4G信号较差，该区域为移动领导住宅小区，高端用户较多，针对客户反馈的问题，我们对湖景花园进行优化测试，具体测试区域黄色区域，现场针对该区域进行DT测试，并对该花园小区周围宏站基站小区做出相应覆盖调整，如下图：世纪通信鼎利支持第10页共21页4.1.2.优化前测试情况小区内测试情况小区内DT测试RSRP覆盖图小区内DT测试SINR图小区内DT测试下载速率图世纪通信鼎利支持第11页共21页怡湖阁第一、二单元测试情况楼层2-1第三层调整前楼道电梯口下载测试回放图楼层2-1第十层调整前楼道电梯口下载测试回放图世纪通信鼎利支持第12页共21页楼层2-2第三层调整前楼道电梯口下载测试回放图楼层2-2第十层调整前楼道电梯口下载测试回放图世纪通信鼎利支持第13页共21页优化前测试指标统计测试场景平均RSRP平均SINR平均下载速率峰值速率小区内DT-91.60dbm17.79db15.708Mbps34.093Mbps2-1栋3楼楼层-96.35dbm19.23db18.712Mbps22.266Mbps2-1栋10楼楼层-98.20dbm14.55db13.245Mbps17.541Mbps2-2栋3楼楼层-108.48dbm9.64db11.454Mbps16.751Mbps2-2栋10楼楼层-106.37dbm10.40db11.256Mbps16.431Mbps问题存在及处理建议1）、湖景花园内怡湖阁靠湖后边存在信号弱覆盖主要由于怡湖阁楼层所占用的站点南宁青秀区南湖翠苑_HLH是与TD共天线的美化罩天线类型，且其三个小区的方位角依次分别为110/250/320，机械下倾角依次分别为2/2/2，南宁青秀区南湖翠苑_HLH_1小区与南宁青秀区南湖翠苑_HLH_3小区覆盖茶花园道路及南湖湖面，楼层