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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料ZT中泰国际大酒店康乐部运作手册（符合：GB/T19001-2000质量管理体系标准）手册编号：ZT/YZSC-KL版本号：A修改码：0受控号：08批准：执行日期：1运转手册目录文件编码：ZT/YZSC-KL--01序号文件编号标题页码1ZT/YZSC-KL-01目录12ZT/YZSC-KL-02组织架构及人员编制23ZT/YZSC-KL-03工作准则44ZT/YZSC-KL-04管理制度及标准55ZT/YZSC-KL-05岗位职责、服务程序及标准102组织架构及人员编制文件编码：ZT/YZSC-KL--02康乐部组织结构图(项目督导14人)1区（4楼）（督导1人）2区（5楼东部）（督导1人）夜总会（督导1人）3区（5楼西部）（督导1人）演艺吧（督导1人）吧台（督导1人）VIP部（主楼4楼）（督导1人）海阔天空（男宾部、女宾部）（督导2人）桑拿部（督导1人）（健身房台球厅儿童乐园）（督导1人）技师督导总台（督导1人）游泳池（督导1人）棋牌室（督导1人）3组织架构及人员编制文件编码：ZT/YZSC-KL--02康乐部组织结构图(项目员工53人)1区（4楼）（员工5人）2区（5楼东部）（员工6人）夜总会（24人）3区（5楼西部）（员工5人）演艺吧（员工4人）吧台（酒水2人、洗杯2人）VIP部（主楼4楼）（员工6人，含吧台）海阔天空（男宾部、女宾部）（员工13人）桑拿部（24人）（健身房台球厅儿童乐园）（员工3人）技师吧台（员工2人）游泳池（员工2人）棋牌室（员工3人）4工作准则文件编码：ZT/YZSC-KL--03康乐部工作准则一、娱乐部是向宾客提供娱乐，美容、健身、休闲等综合服务的业务部门，是酒店增加功能，吸引客人并以此提高酒店声誉和营业收入的重要服务部门。二、乐是现代客人特别是商务客人的重要消费需求，随着时代的发展，人们的工作节奏和生活节奏变得越来越快，各方面的压力也随之越来越大，因此人们对健康休闲生活的需要就变得日益迫切，它有时甚至会成为影响客人选择下榻酒店的重要因素，因此娱乐的软硬件建设就成为体现酒店档次的高低以及服务功能的重要标志。三、乐分为两部分，即娱乐中心和健身中心，分别包括桌球室、歌舞厅、健身中心、桑拿按摩室、美容美发厅等场所。5管理制度及标准文件编码：ZT/YZSC-KL--04一、部门员工守则1.准时上、下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假应办好请假手续，做好签到签走，见到领导、同事必需问好。2.按规定穿着工衣、佩戴工号牌。3.督导要参加班前会，了解员工的工作情况，与各个员工相互配合做好工作。4.上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟、喝酒、吃东西、追逐打闹，以及做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所，必须征得上级同意。5.拾获客人遗留物品，必须及时报告上级处理。6.服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时上报上级处理。7.不准私自带他人进入工作地点，不得私自将酒店物品带酒店或赠于他人。8.工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关物品，工具用完后，必须放回原处。9.工作要认真、负责，力求做好准确无误地完成工作任务，如遇疑难问题要报告上级，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误，当事人要受到经济处罚。10.按规定交接班，如违反规定造成损失，当事人要受到经济处罚。11．下班前按消防制度检查水、电、蒸汽、门窗，做好防火、防盗工作。6管理制度及标准文件编码：ZT/YZSC-KL--04二．服务质量例会制度1.娱乐部质量会的目的是为了保证酒店娱乐管理经营的民主化和集体化；质量会为定期例会，每周一次。2.质量会由娱乐部经理主持，娱乐部各岗位督导参加，经理因故不能主持会议，需授权他人代为主持，如有请假的需得到许可。3.会议内容（1）娱乐部经理传达管理当局的经营意图和任务指标。（2）与会督导反馈与服务有关的各类事项。（3）与会督导进行问题研讨，并就部分可立即解决的问题当即解决。（4）会议实行每人发言制，讲述本期内发生的主要问题，鼓励与会督导将与服务有关的各类事件进行反馈和对会议主持人提出的议题进行积极讨论。（5）会议由专人负责记录整理，形成会议纪要。三．卫生制度1.营业场所卫生实行三清制度：即班前小清洁、班中随时清洁和班后的大清洁，另就部分区域实行计划卫生制度和每周大清洁制度。2.每日的班后卫生清洁包括：（1）地毯和沙发等软地面的洗尘。（2）硬地面的湿托。（3）茶几、吧台、窗台、灯具、器械设备和营业场所的所有横截面的抹尘。（4）对各类杯具进行每日消毒，严格执行消毒制度，做到“一客一换一消毒”。（5）客人用的拖鞋做到“一客一换一消毒”。（6）客人布草做到“一客一换”。（7）客人用的麦克风每日进行清洁和消毒一次。78管理制度及标准文件编码：ZT/YZSC-KL--043.使用有效方法使厅内空气随时保持清新。4.做好灭蝇工作，发现蚊蝇及时喷杀，如果不能控制，及时通知专业灭蚊蝇公司进行消灭。5.食品分类存放，每周对冰箱进行彻底清理和整理，对即将过期的食品饮料要按规定撤换退库。6.要随时对客人用过的杯具进行消毒，消毒方法：将洗刷干净的杯具杯口朝下装入器皿，再放进消毒柜内，并启动开关，消毒时间在15分钟至20分7.钟之间，温度可达100ºC，消毒后等温度下降后方可取出杯具，然后放置在柜内，用干净的布巾盖好备用。8.消毒柜进行计划清理：娱乐部督导每天须记录消毒情况，写明消毒时间、数量、种类、消毒人9.服务员每天要对更衣室进行消毒。消毒可以使用紫外线消毒或化学药剂消毒。10.每天要对消毒的杯碗、房间的消毒情况做检查督导。如发现有不按规定消毒或不进行消毒的要按酒店的《奖惩条例》中的有关规定予以处理。11.娱乐部经理必须定期对卫生进行全面的检查，并将检查结果记录在案，作为各班组卫生评比的重要依据之一。12．娱乐经理对部门所管辖区域的卫生负有最后责任。9管理制度及标准文件编码：ZT/YZSC-KL--04四．值班制度1.员工在岗时必须书写工作日志，工作日志内容包括：（1）当日班次没有完成，需要下一班次完成的事项。（2）设备设施和器械的情况。（3）预订情况（4）与娱乐有关的各类信息和酒店当局下达的指示。（5）本岗位发生的各种情况的详细记录处理结果。2.员工当值时不得以任何理由擅自脱岗。（1）员工需要用餐，则应请本岗直属上级或本部其他岗位员工暂时代为照看，在规定时间内用餐完毕后立即返回本岗，以便轮换就餐。（2）客人在娱乐中需要该场所员工代办某项事情，员工需问清客人要求的提前下，委托当值行李员实际办理。（3）娱乐员工下班前10分钟将名类物品进行清点，为下一班交接做好准备。（4）当日的两个班次交接，各岗位当面交谈清楚，双方应在交接本上签字确认。（5）工作日志要求全面、完整，不得遗漏项目，接班人认真仔细阅读工作日志，对交班的各项事宜认真对待，不得漏办。（6）接班督导上班后，首先认真阅读上一班次的工作日志，召开班前会，将上一班次交办事项布置办理和传达贯彻。（7）娱乐部经理需阅读督导工作日志，在阅读后签字确认。10管理制度及标准文件编码：ZT/YZSC-KL--04五．健身房客人运动须知1.患有高血压、心脏病或身体不适的客人请勿超负荷锻炼。2.请注意正确使用健身器材，轻拿轻放，以免拉伤肌肉或损坏设备；器械使用完毕请放回原位。3.请保持环境卫生，请勿在健身房内吸烟或乱丢废弃物。4.如果因为没有正确使用健身器材而造成的设备损坏，请您照价赔偿。5.如对健身器材的使用方法不甚清楚，请向健身教练询问。6.请妥善保管个人物品，贵重物品请勿带入。六．娱乐部音响设备维修保养制度1.操作员要严格按照规程操作。2.当班人员要做好设备运行工作纪录。3.当班人员每天定时对设备线路情况进行检查，营业前一小时要调试好设备，发现故障及时排除。4.按照设备使用说明书定期对设备进行检修。5.在设备使用时，当班人员要在现场看护，如发现违章使用的操作情况，要及时予以制止。1112岗位职责、服务程序及标准文件编码：ZT/YZSC-KL--05岗位职责、服务程序及标准一、康乐部各岗位职责1.娱乐部经理岗位职责直接上级：康乐总监直接下级：康乐督导职责规范：（1）根据酒店规章制度和年度工作计划，制度部门管理制度，安排直属下级的具体工作任务，并监督贯彻实施，保证本部各项工作协调发展。（2）对各设施项目做出客源市场分析预测，提出部门预算报总经理审批，待审批后分解落实到各经营项目，并组织各级下属积极完成预算指示。（3）制定各经营项目的服务程序，质量标准，操作规范，并经常检查其落实情况，分析解决出现的问题，以不断提高服务质量。（4）根据部门人员编制和实际工作量安排员工培训，并根据业务需要合理组织调配人员以提高工作效率。（5）根据客源市场需求变化，不断调整经营策略，灵活掌握营业时间，收费标准等具体经营细节，并根据酒店促销活动积极地组织各类比赛等健康有益的销售活动，以适应客人消费的变化，提高设备设施的利用率。（6）审核签发各种费用单据，控制部门成本，提高经济效益。（7）随时收集，征询客人意见，,处理客人投诉，分析服务质量中出现的具有代表性的问题并提出改进措施。（8）做好本部门员工的考评工作，根据其工作绩效做出奖惩决定。（9）搞好与其他部门的协调配合工作，完成总经理交派的其他工作。1314岗位职责、服务程序及标准文件编码：ZT/YZSC-KL--052.康乐督导岗位职责直接上级：康乐部经理直接下级：康乐员工职责规范：（1）检查下属各项经营项目的业务活动开展情况，根据客人需求变化适时提出经营活动调整方案，报上级审批。（2）审查节目单、营业方式、收费标准，保证节目安排健康文明，符合客人要求。（3）检查下属各项经营项目的日常工作，指导布置设备布局，清洁卫生，安全服务等工作，保证给客人提供一个优雅、舒适、整洁的消费环境。（4）巡视检查下属各经营项目的设备设施保养情况，提出保养要求，制定保养计划，并负责监督落实。（5）检查下属各经营项目营业指标的完成情况，依据情况变化提出工作改进意见，控制各种费用支出，保证各项目的经营利润。（6）做好下属的业绩考核工作，根据个人工作表现，提出奖惩措施或人员调整方案。（7）根据上级的工作布置和本岗位经营指标，制定工作计划，并保证计划的落实完成。（8）协助部门经理做好部门培训工作，完成上级交给的其他任务。3．总台督导岗位职责直接上级：康乐部经理直接下级：吧台服务生、吧员、迎宾员、音响师职责规范：15岗位职责、服务程序及标准文件编码：ZT/YZSC-KL--05（1）负责召开班组会，在每班上岗之前检查员工的仪容仪表，保证每名上岗员工仪表整洁，着装规范。（2）检查指导下属员工的工作进度，服务规范，检查员工各班工作日志，给员工布置各项具体工作。（3）每天检查当日各岗位营业收入帐单，保证帐单填写清楚准确和规范，帐实相符，并配合财务部定期对本属各岗位进行财务检查。（4）在每天营业前检查各岗位的准备工作，保证当天正常营业。（5）编排下属员工的排班表，确定员工工作休息时间。（6）汇总分析客人的各类意见或建议，定期向上级汇报，并适时提出个人意见。（7）检查吧台的卫生清洁工作，保证室内环境的整洁卫生。（8）负责对所属员工进行业务培训，不断提高服务技能。（9）礼貌劝阻个别人的不文明行为，维护迪吧内的秩序和气氛。（10）负责所属员工的考核工作，对其工作表现提出自己的意见。（11）完成上级交派的其他工作。4．美容美发督导岗位职责直接上级：康乐部经理直接下级：美容美发师职责规范：（1）负责召开班组会，在每班上岗之前检查员工的仪容仪表，保证每名上岗员工仪表整洁，着装规范。（2）检查指导下属员工的工作进度，服务规范，检查员工各班工作日志，给员工布置各项具体工作。（3）每天检查当日各岗位营业收入帐单，保证帐单填写准确和规范，帐实相符，并配合财务部定期对本属各岗位进行财务检查。（4