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专业形象与商务礼仪21世纪不动产石家庄区域初始化培训系列课程主讲人：复制成功助力成长2培训内容■专业形象概论仪容——容貌篇仪表——服饰篇仪态——体态篇■商务礼仪概论印象管理——语言礼仪电话礼仪——把你的声音传向世界公务礼仪——使公务更加规范办公礼仪——成功者从这里走出复制成功助力成长3培训目标人际交往您的形象就是公司的形象，您的形象与礼仪对公司事业成败起着至关重要的作用个人风格企业形象懂得塑造与个人风格相适的职业形象掌握现代商务交往的基础礼仪并熟练运用；提高商务人员的个人魅力与交际技巧复制成功助力成长4实验一位身着笔挺漂亮军服的海军军官一位戴金丝眼镜、手持笔记本电脑包的年轻男士一位打扮入时的妙龄女郎一位穿着家居服，挎着菜篮子的中年妇女一位留着怪异发型、穿着邋遢的男青年复制成功助力成长5几位分别到马路边搭车假如你是一位出租车司机那么你愿意拉谁？复制成功助力成长6专业形象专业形象就是你在公众面前树立的印象。它是通过衣着打扮、言行举止反映出你专业的态度、知识、技能等。职业形象的塑造，实际上是企业形象的展示。形象代表一个人的全部素质，影响你的升迁，你的交际，你的人际关系和爱情，影响着你的自尊和自信，最终影响着你的幸福感。复制成功助力成长790%的人，是在会晤的最初几分钟内就彼此作出判断的。这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。第一次见面的感觉6秒钟内已经决定。第一印象的形成非常短暂，现实中，这几秒就可以决定一个人的命运。这种首轮效应就是经济效益。第一印象产生经济效益复制成功助力成长8美国心理学家奥伯特•麦拉比安发现：第一印象形成分配比55%取决于你的外表7%才是你所讲的内容38%取决你的自我表现外观：首先是色彩其次是形状最后是质地所以：颜色是最容易给人留下印象的。复制成功助力成长9第一讲专业形象之容貌篇通用个人卫生男士的仪容女士的仪容复制成功助力成长10头发：勤洗头，出门前检查肩上有无头屑和落发，头发软者可用摩丝定型眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味指甲：清洁，定期修剪，用润手霜经常滋润双手通用个人卫生公民良好的个人卫生习惯，不但体现自身的修养与素质，同时代表着一个国家的发达程度。复制成功助力成长11男士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气，他的外形应该使人感觉到清洁和有品位。发型：遵守“三不”胡子：每日一理，刮干净皮肤：注意清洁，用防晒品，冬季晚上用一些面霜身体：煅炼胸肌和手臂，使你更有男人味道，一个肚子大大、皮肤松驰的男人不会太有魅力建议：每日洗澡、换袜子、内衣和衬衣古龙水是一个有格调、有品味、有魅力男士正常的消费品男士的仪容复制成功助力成长12女士的仪容首先要做的是皮肤保养五步：大扫除、小扫除、喝水、吃饭、穿衣服如何给脸部穿上盛装：粉底霜、眼线、睫毛膏、眼影、胭指、口红、透明粉饼女士用香水：用清淡的味道（如茉莉花）比较适合，香水是非常好的无形的装饰品女士体毛：外露部位需注意。复制成功助力成长13细节体现修养！细节制造不同！本讲小结西方有句名言“你可以先装扮成‘那个样子’，直到你成为‘那个样子’”。复制成功助力成长14第二讲专业形象之服饰篇职业着装的基本要求职业男士的着装职业女士的着装复制成功助力成长15职业着装的基本要求与环境、身份相协调与体形相协调复制成功助力成长16与环境、身份相协调公务场合：庄重保守办公室、商务会面、谈判、庆典、公关活动：制服、（深蓝色）西装套装、（深色）西装套裙社交场合：时尚个性宴会、舞会、音乐会、聚会、团拜会：时装、礼服、民族服装（中山装、唐装）体闲场合：舒适自然如居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物：可以穿休闲装，比如牛仔装、运动装、沙滩装（睡衣不能穿出家门）复制成功助力成长17男性商务人员的形象要求三大基本原则与环境、身份、体形相协调不紧跟时尚魔鬼在细节中商务场合形象藏蓝色西装、白色(带袖扣)衬衫、纯真丝领带、黑色皮带，皮鞋，公文包、深色高腰棉袜职业男士的着装复制成功助力成长18不要戴领带夹、领徽等多余饰物，修饰物越少越好；选用金属、优质真皮表带，黄金色表优于白金色表；扔掉所有的破皮鞋，每天擦皮鞋；穿西装时只穿样式简单的黑色皮鞋；袜子与裤子同色系，只穿黑色、深蓝或深灰袜子；天天洗袜子，不穿有破洞、抽丝、白色或尼龙丝袜子；袜子的腰要足够长（绅士不露腿毛）。男士着装的建议复制成功助力成长19在工作中你会更信任谁?复制成功助力成长20想一想：哪套是办公室内最合适的服装？复制成功助力成长21职业女士的办公室着装在办公室以穿着西装套裙或长裤为宜款式简洁大方，不宜太复杂、装饰太多拒华丽或性感避免装扮清纯或学生味典雅、大方、赢得尊重复制成功助力成长22正规场合，裙装是正装，裤装是便装。黑色皮裙不准穿；正式场合不准光腿；残破的袜子不准穿鞋袜不准不配套；不准在裙子和袜子之间露出腿肚子。职业女士着裙装五不准复制成功助力成长23复制成功助力成长24第三讲专业形象之体态篇职场仪态美复制成功助力成长25培根相貌的美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美又高于相貌的美，这是美的精华。复制成功助力成长26站姿的基本要求站姿挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。复制成功助力成长27站姿的注意事项尽量保持身体的挺直，不可歪斜、依靠着墙壁、桌椅而站；站立时双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为；站立谈话时，要面对对方，保持一定的距离，手中也不要玩弄物品，那样显得心不在焉，是不礼貌的行为。复制成功助力成长28●左进左出，端坐，腰挺直，头、上体与四肢协调配合；●坐在椅面的三分之二处，落座无声，入座得法，离座谨慎；●女士两个膝盖并起不可分开，男士可以分开但不宜超过肩宽；●着裙装女士先用双手拢平裙摆再坐下；●不正确的坐法：两腿叉开，腿在地上抖，腿跷得太高。不美的坐姿正确的坐姿坐姿复制成功助力成长29走姿•动作要领要求注意稳重与干练。抬头，挺胸，收紧腹部，目光平视，双臂自然下垂，男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。•注意：有急事不要跑可小步快走。复制成功助力成长30女士蹲姿练习拾钥匙优雅的蹲姿：高低式蹲姿动作要领：上身保持直线，弯下膝盖，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，脚掌着地，臀部向下。复制成功助力成长31目光与人交往时少不了目光接触。正确的运用目光传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。PAC规律：P——PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下。A——ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间是平等的，视线平行。C——CHILDEN，一般是小孩的眼光，视线从下向上，表示请求或撒娇。视线向下表现权威和优越感视线向上表现服从任人摆布视线水平表现客观和理智复制成功助力成长32目光三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。A、公务凝视区域：关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；B、社交凝视区域：关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；C、亲密凝视区域：关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。复制成功助力成长33时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中：用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的；少与60%则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。目光复制成功助力成长34☆微笑是一种国际礼仪，是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。☆微笑的好处：消除隔阂、有益身心健康、获取回报、调节情绪、带来运气和财富。☆阳光灿烂的微笑标准微笑复制成功助力成长35商务场合不雅举止打喷嚏打哈欠伸懒腰挖耳鼻剔牙修指甲抹口红照镜子整理衣服随地吐痰嚼口香糖扔杂物复制成功助力成长36第四讲商务礼仪篇商务礼仪概论•印象管理——语言礼仪•电话礼仪——把你的声音传向世界•公务礼仪——使公务更加规范•办公礼仪——成功者从这里走出复制成功助力成长37商务礼仪的定义与作用定义：礼仪：就是在人际交往、社会交往、国际交往中用于律己和敬人的社会道德行为规范。商务礼仪：是商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范。作用：提升个人素质建立良好的人际关系维护个人、企业、国家形象“减灾效应”复制成功助力成长38商务社交场合的礼规通则•衣冠整齐•遵守时间•女士优先•不妨碍他人•交际中的空间场复制成功助力成长39电话中断，应由打电话的人而非接电话的人再拨？吃西餐时，要用餐刀将面包切成若干小块之后再吃？将你的领导先介绍给你的爱人（朋友）？聚会时遇到同乡用方言攀谈？别人称赞你时要谦虚的说：“你太过奖了，其实我哪有那么好。带盛开的金黄色菊花去探望病人？开会时，观点相反的两组人最好隔桌对面而坐？考考你的形象、礼仪常识复制成功助力成长40商务语言礼仪复制成功助力成长41商务语言规范沟通私人问题“五”不问不问年纪（临近退休或白领丽人）不问收入不问健康不问经历不问婚否复制成功助力成长42商务语言规范沟通商务场合最佳话题请教对方擅长的话题（你也再行）轻松愉快的话题格调高雅的话题复制成功助力成长43商务语言规范沟通商务场合标准与禁忌称呼•标准称呼：行政职务技术职务行业称呼时尚称呼禁忌称呼：无称呼替代性称呼不适当地方性称呼称兄道弟不适当的简称复制成功助力成长44商务语言文明沟通接待三声来有迎声、问有答声、去有送声热情三到眼到（眼看眼）、口到（讲普通话、因人而异）、意到（有表情）文明十句问候语：您好、请求语：请、感谢语：谢谢、道歉语：对不起（危机公关语）、道别语：再见复制成功助力成长45商务电话礼仪复制成功助力成长46商务电话礼仪的重要性维系个人社会关系的工具维系企业公共关系的工具直接影响企业与客户生意的达成直接影响企业在客户心目中的形象直接影响员工之间的人际关系复制成功助力成长47影响通话质量的因素电话印象=70%（声音质量）+30%（话语）说话语调的高低“有人吗？”说话速度的快慢“你是谁”通话时的措辞“你有毛病，打错了！”双方表现的态度双方所处的环境电话线路的好坏复制成功助力成长48接听电话程序规范接听问候报出企业名称、姓名、职务访问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容以便得到确认整理记录提出拟办意见复制成功助力成长49接听电话用语规范规范开场白：问候、报企业及本人名、询问来电需要例：您好！这里是XX公司，我是XXX，我可以帮您吗?规范用语：您能否……、我理解……、我将乐于……禁忌用语：正在吃饭、上洗手间了、被解雇了、正被老板训、你忘了……你必须……复制成功助力成长50接听电话时间规范两声接听:您好，XX公司三至五声接听:您好，XX公司，让您久等了五声以上接听:您好，XX公司，很抱歉，让您久等了•公司此时无人上班•公司很“牛”•公司人手不足•公司停业或出事了•怎么搞的，有这么忙吗？•总是不在岗位摆架子•不愿意接听我的电话客户猜测老板猜测同事猜测•不在岗位？•还没有上班?•这么早就下班了?•总是有事找不到你？复制成功助力成长51拨打电话五原则确认号码的正确性事先策划（目的、资料、积极的心态）把握适当的拨打时间(后续)控制通话时间正确处理不同情况(后续)复制成功助力成长52拨打电话的5个时间禁忌忌节假日忌周一上午前两个小时（周末综合症）忌周末下班前忌午休时忌晚上复制成功助力成长53拨打