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问题分析与解决流程——群策群力解决问题学习的目标●完成该课后，你将能：◢使用解决问题六步骤解决工作中的问题◢改善沟通，在解决问题时使用共同的语言◢选择及使用新的问题分析与解决工具◢利用已有知识与经验成为问题解决的专家问题分析与解决流程一、问题的意义及解决问题模型二、解决问题第一步：界定问题三、解决问题第二步：原因分析四、解决问题第三步：解决方案五、解决问题第四步：行动计划六、解决问题第五步：方案执行七、解决问题第六步：结果评估问题分析与解决流程内容介绍一、问题的意义及解决问题模型问题的价值1问题是什么2问题的定义3解决问题模型4一、问题的意义及解决问题模型1、问题的价值如果我们的公司不存在问题，我们或岗位还有存在的必要吗?学而时习之，不亦说乎？有朋自远方来，不亦乐乎？人不知而不愠，不亦君子乎？小组讨论请列举在经营管理工作中存在的3-5个问题。一、问题的意义及解决问题模型2、问题是什么群策群力（Work-Out)：就是在集思广益的基础上解决问题和作出决策。一、问题的意义及解决问题模型当现状与标准或预期的状态有了差距时，就表示我们遇到了问题。“问题”是什么3、问题的定义现状与期望（或标准）之间的差距，称为问题。期望现状问题一、问题的意义及解决问题模型问题说不清楚的风险和后果南辕北辙事倍功半决策风险……一、问题的意义及解决问题模型界定问题步骤一原因分析步骤二解决方案步骤三行动计划步骤四结果评估步骤六方案执行步骤五问题解决流程4、解决问题模型一、问题的意义及解决问题模型二、解决问题第一步：界定问题界定问题步骤一原因分析步骤二解决方案步骤三行动计划步骤四结果评估步骤六方案执行步骤五问题解决流程了解问题的主要来源1确定解决问题的主题2找出与主题相关的问题34二、解决问题第一步：界定问题清晰地陈述定义问题二、解决问题第一步：界定问题1、了解问题的主要来源管理中的问题客户抱怨和问题生产中的质量问题销售/市场中的问题推动公司变革启动新产品及开拓新市场二、解决问题第一步：界定问题选择问题的标准需要共同努力解决的问题问题小组成员共同关心的问题对工作有实际价值的问题通过努力可获得数据在我们的可控范围不是遥遥无期的问题2、确定解决问题的主题二、解决问题第一步：界定问题3、找出与主题相关的问题运用结构树的方法将主题问题细分成更小的问题提问及排序（Prioritize)什么地方会有问题的？存在什么问题可以描述得更具体些吗？这……对你意味着什么？问题是什么？现实中发生的吗？什么正困扰着你？这…对你意味着什么？典型的错误是什么？你有证据吗？4、清晰地陈述定义问题包括有关“现状”和“期望”的问题陈述概要越有针对性越好可观察/可测量不能暗示原因或解决办法范围足够窄写出一个清晰的问题陈述二、解决问题第一步：界定问题问题陈述？二、解决问题第一步：界定问题问题陈述：现状陈述：25%的汽车修理时间超过承诺的时间期望陈述：在承诺的时间内修好汽车的比率提高到85%任务：界定问题并描述“现状陈述”及“期望陈述”界定问题步骤一原因分析步骤二解决方案步骤三行动计划步骤四结果评估步骤六方案执行步骤五问题解决流程三、解决问题第二步：原因分析三、解决问题第二步：原因分析找出可能的影响因素1采集整理数据2确定问题主因34主因问题陈述报告三、解决问题第二步：原因分析1、找出可能的影响因素◆此时需要头脑风暴◆专家的经验◆从现有的“线索”中推测有哪些迹象表明这是一个可能的原因还有哪些事实或数据◆利用鱼骨图整理推测的思路◆根据鱼骨图决定收集哪些数据三、解决问题第二步：原因分析小组练习：头脑风暴和鱼骨图修车时间过长——原因推测（头脑风暴）—设备调整—交活预期方法—车架占用—修理评估—配件无货—备件员—修理单处理—服务经理—技师—开发票三、解决问题第二步：原因分析鱼骨图修车时间过长流程人修理单处理开发票修理评估设备调整车架占用设备交活预期方法技师服务经理备件员配件无货政策任务：决定采集数据三、解决问题第二步：原因分析能用数据说明/描绘问题的存在能说明问题在什么方面/地点出现的吗？能够说明问题在什么时候出现的吗？能够说明问题出现的频率、程度以及对问题主题的影响吗？收集数据的方向2、采集整理相关的数据检查表三、解决问题第二步：原因分析原因一二三四五总数设备损坏2车架占用37需要追加费用10备件缺货6交车时间预计错20车钥匙未留下2文件未完成3总数171418161580三、解决问题第二步：原因分析3、确定问题主因帕累托分析应用于从引起问题的很多琐碎的原因中分离出那些至关重要的几个原因。帕累托原则表明80%的问题都是由众多原因中的20%主要原因引起的。帕累托分析帮助团队分清主次。帕累托分析像条状图一样体现了一种分布。只不过帕累托分析的条块是按照由高到低的顺序安排的。27.49038.634.646.94520022003EastWestNorth三、解决问题第二步：原因分析帕累托（Pareto）图01020304050607080车架估算时间追加费用配件缺货文件设备坏了没留钥匙0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%数据是否有效地描述了问题数据分析是否能说明问题的关键三、解决问题第二步：原因分析4、主因问题陈述报告现状陈述：在餐厅服务区，客人花费平均14.8分钟的时间期望陈述：客人在服务区花费7分钟。回顾修正问题陈述报告界定问题步骤一原因分析步骤二解决方案步骤三行动计划步骤四结果评估步骤六方案执行步骤五问题解决流程四、解决问题第三步：解决方案四、解决问题第三步：解决方案产生可能的问题解决方案1确定解决问题的绝对标准2建立解决方案的选择标准3评估与确定解决方案评评估与确定解决方案评估与确定解决方案4评估与确定问题解决方案四、解决问题第三步：解决方案1、产生可能的问题解决方案小组活动讨论：1、香蕉皮有什么用途？※数量多者为胜！头脑风暴法是一种用于在短时间激发尽可能多的思想的团队工作方法。其目的是运用团队的智慧激发更多的想法和创意。它是应用于工作中开创性部分的一个基本工具。它有三种类型，即自由发挥法、轮流发言法、书面表达法。改善车架问题的备选方案：买新车架在车间外车架做准备跟踪等待时把车架移到外面尽量在车间外做工作启用临时车架及车棚多用手动提升机需要时加一组人四、解决问题第三步：解决方案四、解决问题第三步：解决方案2、确定解决问题的绝对标准明确解决方案必须满足的条件标准必须是Mandatory强制性的Realistic现实的Measurable可测量的费用不得超过一万元不得雇佣新人方案方案四、解决问题第三步：解决方案改善车架问题的瓶颈：四、解决问题第三步：解决方案筛选解决方案改善车架问题的办法：买新车架（￥75,000）在车间外车架做准备等待时把车架移到外面尽量在车间外做工作启用临时车架及车棚用手动提升机（￥18,500)需要时用两组人员（需雇新人）四、解决问题第三步：解决方案3、建立解决方案的选择标准公司在周末准备举行一次有刺激性的郊游以增加团队意识，但现在组织者意见不通一，在争吵不休。你们怎么办？Whitewaterrafting漂流Bungeejumping蹦极Rockclimbing攀岩Sailracing赛舟Windsurfing冲浪在白纸上写明你们组达成一致的方法。四、解决问题第三步：解决方案建立方案评估选择标准最大值在外工作移出车架临时车架成本低3520105简单207.557.5易实现1557.52.5见效快3015105总值10047.532.520四、解决问题第三步：解决方案在工作中和生活中你作过什么糟糕的决定吗？为什么？举例说明找出五项原因4、评估与确定问题解决方案决策评估表四、解决问题第三步：解决方案评估筛选解决方案最大值在外工作移出车架临时车架成本低3520105简单207.557.5易实现1557.52.5见效快3015105总值10047.532.520风险评估成本有可能变化，因为技工不习惯在车间外工作开始修理后，车不能移动进出场车辆拥塞人员保险费可能高市政可能不让建临时车棚四、解决问题第三步：解决方案解决方案决策步骤1.阐明决策目的2.建立决策标准3.分离决策标准设置绝对标准列出期望标准评估期望标准4.产生可选方案5.比较可选方案6.鉴定风险7.评估风险8.作出决策界定问题步骤一原因分析步骤二解决方案步骤三行动计划步骤四结果评估步骤六方案执行步骤五问题解决流程五、解决问题第四步：行动计划五、解决问题第四步：行动计划明确计划要求1制定行动计划2找出关键路径34评估行动计划五、解决问题第四步：行动计划1、明确计划要求◆列出项目步骤◆确定完成时间◆用甘特图形式甘特图是以图表的形式展示计划、事件、活动以及完成一个项目或实施一个解决方案所必须履行的责任。其绘制程序如下：☆把计划的实施分割为可实现的几个步骤☆把每个活动的责任分配给小组的成员☆确定完成每个活动需要花费多长时间☆列出每个活动需要完成的事项☆画一个条形图代表完成活动所允许的时间五、解决问题第四步：行动计划甘特图案例活动聚会日负责人张贴聚会路标Ophelia送食品和汽水Troy生火及烧火Jessy送啤酒Luke送排球器具Pat装配排球器具Biff和Sam灭火Jessy清理食品和饮料Troy和Luke取下排球器具Biff和Sam6:007:008:009:0010:0011:0012:001:00五、解决问题第四步：行动计划（1）列出项目步骤通知整改计划整理工作区培训修理工评估实施进度启动实施计划2、制定行动计划计划要求◇新措施七月一日启动◇减少增加的修理时间◇保证准确的修理时间估算五、解决问题第四步：行动计划（2）确定完成时间内容负责人时间状态备注通知计划张三六月15整理工作区李四六月19完成培训王二麻子六月22评估张三六月24启动计划王五七月一内容负责人时间状态备注通知计划张三6月15日整理工作区李四6月19日完成培训王二麻子6月22日评估进度张三6月24日启动计划王五7月1日解决方案：在车间外作准备工作（3）完成甘特图GantID任务名称开始时间完成时间持续时间Jun2004Jul2004678910111213141516171819202122232425262728293012345614天2004-6-42004-6-1任务1通知整改计划24天2004-6-102004-6-7任务2整理工作区38天2004-6-232004-6-14任务3培训修理工42天2004-6-282004-6-25任务4评估进度51天2004-7-12004-7-1任务5启动计划五、解决问题第四步：行动计划3、找出关键路径关键步骤标准：对结果影响大有时间限制有可能成本爆棚缺乏经验的步骤五、解决问题第四步：行动计划ID任务名称开始时间完成时间持续时间May200416171819202122232425262728293031114天2004-5-202004-5-17任务126天2004-5-282004-5-21任务234天2004-5-282004-5-25任务3411天2004-5-312004-5-17任务452天2004-6-12004-5-31任务5甘特图五、解决问题第四步：行动计划4、评估行动计划建立评估策略◇用挑剔的眼光审核计划评价要收集的数据方案是否很适合问题方案是否满足我们的需求是否有新的问题出现◇确定数据收集方法◇评估风险并采取措施五、解决问题第四步：行动计划界定问题步骤一原因分析步骤二解决方案步骤三行动计划步骤四结果评估步骤六方案执行步骤五问题解决流程六、解决问题第五步：方案执行六、解决问题第五步：方案执行实施行动计划1监督实施过程2采集用于评估的数据3必要时实施应急计划4界定问题步骤一原因分析步骤二解决方案步骤三行动计划步骤四结果评估步骤六方案执行步骤五问题解决流程七、解决问题第六步：结果评估七、解决问题第六步：结果评估对比目标状态评价结果1检查方案引