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《前厅服务与管理》省级精品在线开放课程建设方案二0一七年四月1一、建设的必要性（一）行业发展人才需求分析根据贵州省旅游发展委员会官方网站数据显示：2015年贵州省接待游客总人数3.76亿人次，同比增长17.10%；旅游总收入实现3512.82亿元，同比增长21.30%。旅游业增加值达到962.4亿元，占全省生产总值的比重达到9.2%，是名副其实的支柱产业。2016年1-4月，贵州省共接待国内游客1.6亿人次，接待国内游客收入1472.02亿元；接待贵州省外游客8760.19万人次，接待过夜游客5306.72万人次，呈现出井喷式的增长。随着贵州省旅游业的发展，以及入黔游客不断的增多，酒店作为旅游产业六大要素中核心行业之一，在贵州市场上有着良好的发展空间和市场前景，并因此不断吸引著名酒店管理集团登陆贵州省，其中包括喜来登、凯悦、凯宾斯基、万豪等世界知名国际酒店管理集团。截止2016年11月07日，贵州省共有337家星级饭店，其中五星级饭店6家，四星级饭店66家，房间数为25978间（套），床位数为45953张，而即将开业的高星级酒店客房数大概2000—2500间（套）。按照酒店业内的行业规律，通常员工数量是客房数量的1.5倍，也就是说对酒店人才需求量将近达到42750人，到2016年酒店从业人才总数达到31377人。同时，据调查显示整个酒店行业的员工流失率是60%，频繁跳槽导致酒店人才流失严重，目前贵阳酒店行业一线服务岗位人员空缺达40%，导致酒店市场人才匮乏成为高星级酒店无法突破的困境，也在一定程度上表明了酒店业高速发展对人才需求激增。酒店业的发展迅速、行业人才流动性大，供求矛盾突出等原因，导致2酒店管理人才严重短缺。不仅体现在人数上，同时还体现在人才的质量上。贵州省高星级酒店的增加以及住宿行业的新业态例如结合本土民族文化的民宿、公寓、精品酒店等的兴起，对酒店管理专业的人才培养也提出了更高的质量要求。作为国际化酒店人才，要求较高的语言能力、沟通能力和文化素养的同时，还需要有较强的管理能力。而《前厅服务与管理》作为酒店管理专业核心课程课程，除了培养学生前厅操作技能的同时，是最能体现和培养学生语言能力、沟通能力和管理能力的一门课程。（二）省内高职旅游大类专业开办情况分析根据中国高职高专网人才培养工作状态数据采集与管理平台统计显示，贵州省高职院校开设有酒店类专业的院校有17所，平均每届毕业生1700人左右；开设旅游类专业的院校有32所，平均每届毕业生2300人左右。合计约4000人的毕业生无法满足行业人才需求。（三）顺应国家高职教育发展新趋势《前厅服务与管理》是酒店管理专业必修的专业核心课之一，该课程也是职业认证课。贵州交通职业技术学院酒店管理专业在和贵阳市三家校外实训基地（贵州饭店、世纪金源大饭店、新世界饭店）深度融合，校企共育的基础上进行《前厅服务与管理》等课程开发，并在校内实训基地（骄苑宾馆）真实工作场景中进行实训教学。注重理论、实训、实习三个关键环节层层递进，学生工作能力逐步提升并能准确的适应企业需求。近年来，大规模在线开放课程（“慕课”）等新型在线开放课程和学习平台在世界范围迅速兴起，拓展了教学时空，增强了教学吸引力，激发了学习者的学习积极性和自主性，扩大了优质教育资源受益面，正在促进3教学内容、方法、模式和教学管理体制机制发生变革，给高等职业教育教学改革发展带来新的机遇和挑战。精品在线开放课是适应我国高职教育发展的新趋势，通过采用现代信息技术手段，面向以大学生为主体的社会公众免费开放的优质课程资源。（四）分析结论从行业发展对人才的需求、省内高职院校开办旅游酒店类专业开办情况和新形势下高职教育发展趋势三个层面进行分析和总结，我们得出结论：《前厅服务与管理》精品在线开放课程的建设具有一定的普适性和推广性，能推动前厅服务与管理人才的专业化培养，提高酒店管理专业人才培养质量。二、建设基础贵州交通职业技术学院自2004年开设酒店管理专业，至今培养了名酒店管理专业毕业生，具备了一定的办学基础，在人才培养模式、技能大赛、校企合作、微课建设方面取得了一定成果，前厅服务与管理作为专业的核心课程建设，在师资培养和资源方面为建设省级精品在线开放课程提供了良好的基础。（一）课程团队基础《前厅服务与管理》省级在线精品课程建设组，共有教师8人。其中副教授2名，讲师3名，大堂副理1名，经理助理1名，企业培训师1名。从“双师”结构看：“双师型”教师共8名，双师比例100%。4从专兼教师比例看：课程有专职教师5人，兼职教师3人，专兼比例合理，能满足课程教学需求。从学缘结构看：团队教师分别毕业于长安大学、云南大学、贵州大学、贵州师范大学等院校旅游管理及自然地理专业，专业背景强。从年龄结构看：课程组教师中，40－50岁1人，30－40岁6人，20－30岁1人，教学经验丰富，年轻富有活力具有创新精神。师资配置情况：每届学生1个班70-80人，配置教学规划教师1人，主讲教师2人，实训指导教师2人，实践指导教师4人，教学条件及资源建设教师2人，师生比1:10。综上所述，本课程组教师构成、职称、学历及年龄结构合理，双师比例高，具有丰富的理论及实践教学经验，教学水平高，科教研能力强。序号姓名性别出生年月专业技术职务/行业企业中所任职务执业资格证书专业领域课程建设和教学任务1姜雪女茶艺师旅游管理酒店管理课程规划与设计2黄敏女导游资格证书酒店管理主讲教师/教学内容建设3谢雪梅女导游资格证书旅游管理主讲教师/教学方法改革4杜青女旅游营销课程团队建设5易大卫男导游资格证书旅游管理教学资源建设/实践条件建设6张铃海女导游资格证书酒店管理实训教学/实践条件建设7孙洁女餐饮部高级服务员酒店管理企业实训指导教师校企合作保障8杨梅女中级执业资格证书酒店管理企业实训指导教师校企合作保障截至于2016年底，该团队获以下荣誉：52015年课程负责人姜雪、主讲易大卫荣获贵州省职业院校信息化教学大赛高职组信息化教学设计三等奖。2015年主讲老师黄敏荣获全国高校（高职高专）微课比赛贵州省赛一等奖。2016年课程负责人姜雪荣获贵州交通职业技术学院专业规划设计大赛重点专业打造一等奖2016年主讲老师黄敏荣获贵州交通职业技术学院专业规划设计大赛专业说精品在线开放课程建设二等奖。2013——2015年课程负责人姜雪荣获贵州交通职业技术学院优秀教师称号。2013——2015年主讲老师黄敏荣获贵州交通职业技术学院优秀共产党员。2012年课程负责人姜雪荣获贵州交通职业技术学院教学能手称号。同时近五年来团队教师并指导学生参加省内外各级技能获得优异成绩：2012年全国职业院校技能大赛“中餐宴会设计”获三等奖。2012年贵州省职业院校技能大赛“中餐宴会设计”获一等奖。2013年贵州省职业院校技能大赛“导游讲解”获二等奖。2013年贵州省职业院校技能大赛“中餐宴会设计”获二等奖。2014年贵州省职业院校技能大赛“导游讲解”获二、三等奖。2014年贵州省职业院校技能大赛“中餐宴会设计”获二、三等奖。2015年贵州省职业院校技能大赛“导游讲解”获二、三等奖。62015年贵州省职业院校技能大赛“中餐宴会设计”获一、三等奖。2016年贵州省职业院校技能大赛“导游讲解”获一、二、三等奖。2016年贵州省职业院校技能大赛“中餐宴会设计”获三等奖。（二）校企合作基础酒店管理专业，坚持“依托行业，特色办学；协同创新，开放共享”的思路，传承与创新“厂中校、校中厂，做中学、学中做”的办学模式。积极开展产教融合、校企合作，与贵州饭店、世纪金源大饭店、贵阳新世界饭店建立了良好的合作关系，目前正在和三亚米高梅酒店形成初步合作意向。在贵阳市内的校企合作过程中能做到深度融合，形成学分互换、教师互评、校企共育的良好模式。充分利用本行业典型生产企业的资源，进行校企合作，建立实习实训基地，实践“工学”交替。（三）课程规划与内容设计基础本课程通过贵州高星级酒店行业前厅部人才需求及岗位工作任务标准，基于项目化模块教学设计的思路，确定教学内容如下：工作任务分析一览表工作部门工作岗位工作任务工作流程使用工具预订处预订员受理客房预订业务与公司、旅行社处理良好业务关系加强与总台接待处联系加强和完善订房记录及客史档案掌握房价—酒店房态—推销房间—受理预订—信息传达—记录储存—制作报表预订单、电脑、电话、预订系统礼宾部门童酒店代表行李员礼宾司机场、车站、大厅迎送客人客人行李运送服务其他委托代办服务酒店外迎接—大厅迎接—运送行李—分发报纸或信件—委托代办服务—行李离店—门厅送别车队、行李标签、行李车、行李网罩、行李单总台接待员收银员问讯员销售客房、房态控制为客办理入住和离店手续回答客人问讯、留言和查询服务外币兑换和贵重物品保管房态确定—销售客房—办理入住登记----问讯服务—办理离店手续—夜间审核账目计算机、房间状况控制盘、档案柜、复印机、打时机、信用卡机、验钞机、保险箱、7审核全酒店账务情况问讯架、房卡、地图、知识手册商务中心商务中心服务员为客人提供打字、翻译、秘书、复印、传真、长途电话及互联网服务提供会议室及其他设备出租服务接受客人要求—实施—检查—评估打印机、复印机、计算机、不同规格会议室、传真机、电话、报纸、刊物总机中心话务员转接酒店各类电话回答客人问询提供叫醒和留言服务负责店内紧急事件联络工作根据要求—实施—检查—评估电话交换机、话务台、问讯架、长途电话计时机、自动打印机、传呼机、定时钟、记事本大堂副理大堂副理负责处理宾客投诉抽查各部门日常工作帮助客人解决疑难问题负责贵宾的接待工作维护酒店大堂秩序检查各部门工作—接受客人投诉—解决客人疑难问题—维护酒店正常秩序大堂副理桌、电话、记事本加课程内容图（四）实践条件基础本课程校内实践技能训练环节主要依托我院校内工学结合的生产性实训基地——骄苑宾馆。酒店前厅部设施设备基本齐全，规章制度完善，为学生提供了的实践岗位。每月安排学生在前厅部进行跟岗学习、顶岗实践，根据真实工作场景，指导老师进行随岗指导，并针对工作中的问题进行解答，不断提高学生的对客服务能力。校外实训基地主要为贵阳三家五星级酒店，分别是世纪金源大饭店、新世界酒店、贵州饭店。学生在校期间完成骄苑宾馆的轮岗实训之后会进入酒店各岗位进行真实工作的实习。并在贵州饭店接待相关政府会议时，酒店管理专业也派出优秀学生前往见习协助接待，能更好的在实践中将理论知识应用。8（五）教学保障基础1、理实一体教学保障《前厅服务与管理》课程在加强实训硬件建设的同时，通过建立健全实践教学管理体系，制定了科学合理的实践教学考核标准及操作规程，开发了完整齐全的学生校内实训手册和校外顶岗实习指导手册，使实践教学实现了标准化、规范化和科学化，夯实了实训教学基础。2、教学质量长效保障机制学院“质量+建设”、“监督+检评”的“双加”教学质量长效保障体系，确保教学的运行秩序和教学效果监控。三、建设目标（一）总体目标契合贵州省高星级酒店的人才需求、适应高端精品酒店的新业态，通过课程建设，使《前厅服务与管理》成为省级精品在线开放课程，培养学生熟练掌握理论知识与实操技能，成为专业技能好、服务意识强、文化素养高、初具一定管理能力的前厅部基层管理者。（二）具体目标1、课程规划与设计建设目标：深度调研访谈行业、企业，确定课程定位和课程目标；以“两线、三段、五环”为思路，进行课程设计。2、课程内容与教学组织建设目标：以岗定学、以技定学、以德定学的原则，在专业指导委员会的论证下确定课程内容，集中研讨、试点运行确定教学组织。93、课程团队建设目标：优化、更新，打造一支素质优良、业务精干、专兼结合的“双师型”课程教学团队。4、实践条件建设目标：完善校内外实训基地硬件建设和制度建设，确保为实践教学创造良好环境。5、评价机制建设目标：建立健全过程性和终结性相结合的学生学业评价机制；创新依托“诊改”思想为主导的课程团队评价机制。6、课程资源建设目标：建设课程数字化资源。四、建设内容与举措（一）课程规划1、课程定位《前厅服务与管理》是高等职业院校酒店管理专业一门专业核心课程，合计60学时，前导课程为酒店管理概论、服务