丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验

金牌标准丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验•“我先给您肯定的回答：好的！现在您可以告诉我，您需要我为您做什么？”•这句话是丽思卡尔顿酒店总裁兼首席运营官高思盟先生在他们酒店走廊中无意听到的。•在丽思卡尔顿酒店，“服务”绝不仅仅是枕头上放置一块优质花式巧克力那样简单。他们每一个人都深知：如果自己所提供的服务没有达到客户的期望，那么酒店昔日的显赫声誉就会因此毁损。每个传奇都有一个精彩的开端•一百多年前，一个牧羊人的孩子恺撒.里兹从一个13口之家走出来，开始了他的酒店行业生涯，在学习手艺的过程中，他被开除了无数次，曾经被一个雇主训斥道：“酒店行业工作需要天赋和资质，而你，一点都没有！”虽然一开始低人一等，但皇天不负有心人，凯撒.里兹最终在奢华酒店行业掀起一场彻底的革命，成为“国王的酒店经营者和酒店经营界的国王”。他最初从经营巴黎丽思和纽约卡尔顿这两家酒店开始，着眼于客户的体验，创造富丽堂皇的环境、富有创意的酒店设计•风格、毫不松懈近乎苛刻的质量要求，创造了奢华的金牌标准和卓越服务的点金之律。他所创造的丽思卡尔顿显赫标志走进了人们的词典，成为“奢华”的代名词。•万豪集团于1996年收购丽思卡尔顿49%的股权，丽思卡尔顿酒店成了万豪国际集团的独资子公司，母公司给丽思卡尔顿品牌巨大的经济和资源支持。于2008年成长为遍布全世界72家酒店的超奢华酒店集团。•传奇是如何打造的？•丽思卡尔顿不仅仅是“酒店的国王”，不仅仅是服务行业的典范。花旗银行、美邦公司、IBM、日立等世界一流企业正在学习——丽思卡尔顿酒店打造传奇客户体验的金牌标准：•建立沟通型企业文化；•和客户保持良好同步性；•“甄选”员工，而非”雇用”；•疑人勿用，用人勿疑；•成全他人以成就自己；•鼓励一线员工移情客户；•为客户制造惊喜体验；•将惊喜转变为行动。建立沟通型企业文化•对于丽思卡尔顿酒店而言，其成功的根基就藏在定义明确的金牌标准中，并将这些标准融入其员工的日常工作中，变成难能可贵的纪律。•近乎狂热的服务文化—来自袖珍信条卡的威力•热爱和热衷之间只有一步之遥，丽思卡尔顿的领导者和一线员工对于金牌标准的热衷，在外人看来到了近乎狂热的程度。他们拿着信条卡来检验员工是否达到了金牌标准，卡是员工制服的一部分，需要每日佩戴，在外人看来实在有点莫名其妙。很多酒店都用百般斟酌的精炼文字描绘其•愿景、目标和价值观，但是和丽思卡尔顿能使其员工将酒店的路径图和文化理念牢记心头相比，很少有公司能超越他们。丽思卡尔顿找到了将文化理念深入人心、开展日常工作的好方法，就是发给员工记有金牌标准的三折页袖珍卡。•酒店员工每天都对袖珍信条卡内容进行强化学习，你在酒店遇到的每一位绅士淑女都可以立刻清晰明确地告诉你以下几点：丽思卡尔顿的信条、座右铭和优质服务三步骤。•金牌标准之——信条•丽思卡尔顿酒店将“传奇客户体验”用优美、简单易记的三节诗章的形式描述如下：•1.丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命；•2.我们承诺为客户提供细致入微的个性服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境；•3.丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至还能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。金牌标准之——座右铭•我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。•乍一看，好像过于拘谨守旧，缺乏消费者所崇尚的现代感，整齐均匀的用词却能体现员工与客户之间的关系，并暗示两者都是值得尊敬的。•金牌标准之——优秀服务三步骤•酒店在员工的信条卡上印制了“优质服务三步骤”，有些人可能认为这些步骤过于简单，但正是执行了服务行业最简单的要领，丽思卡尔顿才得以脱颖而出。•1.热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户姓名；•2.提前预期每位客户的需求并积极满足；•3.亲切送别。亲切称呼客户姓名，热情地告别。•丽思卡尔顿酒店并不只是在员工的信条卡上印制了“优质服务三步骤”就扔给员工遵照执行，他们对所有的管理人员提出要求：在面对酒店的员工，即他们的绅士淑女时也必须采取相同步骤。确保对新员工致以热情真诚的问候，同时，老员工调动或离职时，也会受到亲切的送别。•“优质服务三步骤”还体现在酒店的员工对待其商业伙伴、供应商和其他任何与酒店有关系的人。•金牌标准之——二十条基本准则•这二十条基本准则将服务水平提高到持续超越“优质服务三步骤”的水平之上：•1.信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为本酒店特有，所有员工都应积极实践；•2.我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。作为服务行业的专业团队，我们在尊重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严；•3.“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通过程中都应运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。•4.员工的承诺是丽思卡尔顿工作环境的基础，所有员工都应得到满足，并且心存感激；•5.所有员工都将成功地获得岗位年度培训认证；•6.公司的目标向所有员工传达，每个人都应该视实现目标为己任；•7.为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中；•8.持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。这些缺点可以称为“比佛先生”(MR.BIV),即错误（MISTAKE)、重做（REWORK)、故障（BREAKDOWN)、无效率行为（INEFFICIENCIES)和偏差（VARIATION)；•9.每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足；•10.授权全体员工。例如：当客户提出某一特殊需要时，作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决客户的问题；•11.全体员工对酒店的清洁负有不容推辞的责任；•12.为了能给我们的客户提供最贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人偏好是每一位员工的责任；•13.永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录；•14.“保持微笑——我们在舞台上”。始终保持积极的目光接触。对客户和其他员工都应当使用得体的词汇。（如:“早安”、“当然愿意”、“我很乐意为您”、“这是我的荣幸”等，而应当避免使用过于简单随便的词汇，如：“好”、“可以”、“哈罗”、“伙计们”、“没问题”等）；•15.在你的工作场所内外，都应当自认是酒店的大使。保持交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通；•16.护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到达目的地后，方可离开；•17.使用丽思卡尔顿酒店电话礼仪。电话铃响三声以内接起电话，并使用可视“微笑”的口气应答。必要时称呼客户的姓名，需要时询问来电方：“我为您接通好吗？”•18.注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。遵守酒店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任；•19.考虑问题安全第一。全体员工都要熟知所有的消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险；•20.保护酒店的资产是每一位员工的责任。节约能源、妥善维护酒店设施、确保环境安全无忧。•很明显，二十条基本原则明确地传递了全体员工和个性化的客户服务理念。但丽思卡尔顿酒店在此基础上还添加了很多绅士淑女有效投入的经验。鼓励“不同形式”，而不是“固定方法”。从客户的角度看，服务准则使得员工尽可能地为客户提供个性化的服务，而非运用千篇一律的方法，在任何情形下一成不变地对待所有的客户。•通过“列队”实现有效沟通•请想象一下，在一个擦得锃亮、堪称完美的大型厨房里，大约20位食品调剂师及厨师站成一排，你作为领导，站在戴着高高的厨师帽、围着洁白围裙的绅士淑女围成的圆圈里，由主厨从酒店的•信条开始，谈论打造传奇客户体验的重要性。接下来，一位糕点厨师和大家分享了酒店一则服务客户的故事，这个故事如何反应了酒店的核心价值，大家就此展开集体讨论。此后，圆圈中有人提出一句积极的励志格言，整个会议持续了20分钟左右。•一旦你接受了丽思卡尔顿的理念，每天温习它，将它融入你的日常生活，你就很难放弃。列队仪式是一项标准工作，是一个很不错的工具。•那么列队仪式的魅力何在呢？•1.价值复述。酒店的核心价值需要每日探讨；•2.共同语言。有关“信条”、“亲切道别”、“心照不宣地满足客户内心的愿望和需求”等共同语言的规范和确认；•3.口头文化传播。亲身、直接、面对面的交流比目前充斥着电子邮件、文本的E时代更有意义；•4.讲述积极的故事。通过有形的事例来获取、分享、激励来提升信条和核心价值观；•5.领导的榜样力量。所有领导者每日积极出席列队，为员工做好榜样。与客户保持良好的同步性•世界上没有一家公司能够满足所有人的所有需求，但是，可以努力满足公司特定客户群的一切需求。公司需要不断持续变化，以保持内部员工和外部客户的兴奋程度和强烈的参与意识。•丽思卡尔顿酒店为了给客户留下难忘的体验经历，在前面的二十条基本原则基础上，正式启用了十二条服务准则：•服务准则：我为成为丽思卡尔顿酒店的一员感到骄傲！•1.建立良好的人际关系，长期为酒店吸引客户；•2.敏锐察觉客户明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应；•3.能够为客户创造独特难忘的亲身体验；•4.了解在实现成功关键因素和创造酒店法宝过程中自己所起的作用；•5.不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务；•6.勇于面对并快速解决客户的问题；•7.创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客户及同事之间的需求；•8.有机会不断地学习和成长；•9.专心制订与自身相关的工作计划；•10.对自己专业的仪表、语言和举止感到自豪；•11.保护客户、同事的隐私和安全，并保守公司的机密；•12.负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。•“甄选”员工，而非“雇用”•丽思卡尔顿通过多重面试等复杂的流程来严格甄选员工，评估候选人的长处，确认每一个岗位需要的品质、寻找为提供服务而倍感自豪的员工。唯有如此，才能让员工持续而细微地为客户创造惊喜。一封顾客的感谢信•信中顾客这样说：你们的一个员工和我一起走进电梯，我按下了第18层的按键而他什么也没有按，到了18层，他并没有走出来，而是目送我出电梯，关切地说：‘祝您旅居愉快！’我很奇怪地问他:‘你去哪一层？不是在这层下吗？’他说：‘不是的，我要在5层下。’客户写道：我简直不敢相信，你们如何找到这样优秀的员工？他是如此重视客户的服务享受！•接下来让我们看看丽思卡尔顿酒店是如何招聘和培训员工的？•丽思卡尔顿酒店招聘员工的时候是“选择”而非“雇用”。二者的区别在于：“雇用”只是找到合适的人来填补岗位空缺，而“选择”是挑选最佳的员工提供模范的服务。为了提高招聘的质量，面试环节不仅仅要求部门经理参与，还邀请来自一线取得“考官资格”的绅士淑女，新招聘的员工对于通过这一环节往往心存自豪。一旦被录用，这份自豪感也会随之被带入工作中，它将激励员工不辜负招聘者的信任。他们意识到，领导者期望这些新员工达到甚至超越老员工的标准。员工会形成一种责任感而努力工作。对新员工进行文化熏陶•大多公司的岗前培训只是让员工熟悉《员工手册》上的相关制度，但在丽思卡尔顿，岗前培训主要让员工了解企业文化，以提高员工的忠诚度和满意度为基准。•新员工在入岗前就受到客户般热情的款待，高层领导和总经理一起，亲自问候每一位新员工，并启动“优质服务三步骤”。•岗前培训针对丽思卡尔顿的信条、座右铭、二十条服务原则、十二条服务准则等一一进行透析。全方位地让新员工了解并融入公司的服务文化。21天培训认证•通过培训确保新员工在第一个21天之内，胜任工作需要，达到酒店金牌标准的要求。假使新员工通过了21天的培训认证，但客户反馈意见中发现了问题，则启用“及时充电”的服务标准快速刷新程序。•每一个加入丽思卡尔顿的新员工，入职第一年都会接受超过250个小时的业务培训。•保持员工的活力和忠诚度•针对员工工作一段时间就会产生自由闲散情绪，丽思卡尔顿创立了“21天讨论”机制，员工在通过21天培训认证后，可以针对工作三周所遇到的问题自由地展开积极或消极的讨论。新员工可以公开地谈论工作中是否得到了应有的支持、培训师的工作质量等。此机制成为倾听员工