护理人文素养和人际沟通

郑州大学第二附属医院---人文为护理注入灵魂郸城县人民医院呼吸内科于淼护理人文素养和人际沟通人文素养人文：人文科学(如政治学、经济学、历史、哲学、文学、艺术、美学、法学等)素养：由能力要素和精神要素组合而成的人文素养：人文科学的研究能力、知识水平，和人文科学体现出来的以人为对象、以人为中心的精神――人的内在品质。什么是人文？什么是人文修养什么是人文修养什么是人文精神？什么是人文精神我们的执业环境2006年，中国社会科学院进行的全国抽样调查显示，在影响我国社会和谐稳定的17大问题中，医患关系紧张名列榜首。2005年9月28日，中央电视台对17000人进行时空调查，结果显示，九成多人认为医务人员声望有所下降。戴头盔佩警棍医务人员武装上班2006年12月底,位于深圳市龙岗区的一家民营医院——山厦医院一夜之间全国闻名。为了防止一起医患纠纷的家属闹事，医院的医生护士头戴钢盔上班，保安手持棍棒守卫，甚至还有警犬参与守门。钢盔事件引起了各方的强烈反应，许多人称之为“千古奇闻”。•2009年5月28日，湖南省株洲市第二人民医院一患者因外伤在皮试显阴性后做了破伤风抗毒素注射，护士要求患者留院观察，但患者自行起身离开。患者大约离开注射室10米左右，因过敏性休克倒在地上，经积极抢救无效死亡。事发当晚，患者家属就在急诊科大厅摆设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞医院急救通道，并对当班医务人员进行扣押殴打，直接导致值班医生关节脱位、肾挫裂伤，颜面部血肿。•2012年11月13日，安徽医科大学第二附院一男子持刀行凶。共有5人被砍伤，其中一护士长伤重身亡，其余两名重伤，两名轻伤。•凶手彩某系一名肾脏多发性结石患者，于2012年11月6日在该院行碎石治疗，因觉得治疗效果不佳，13日前往该医院碎石中心要杀医生，医生逃入其他病房，于是他就将刀挥向了在护士站工作的两名护士，此后又将前来制止的其他三人砍伤。•2013年9月23日上午，湖南省中医药研究院附属医院三名护士被一患者砍伤，其中一位护士为孕妇，两名护士的头部、面部被砍伤，惨遭毁容。•事件起因是该患者4个月前在该院做种植胡须手术后对手术效果不太满意，在当天他到医院找手术医生报复未果的情况下，持刀砍伤3名当班护士。上述举例只是冰山一角，近年来全国发生多起患者杀医生、护士的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张、医疗纠纷不断的原因是多方面的，其中医患沟通不够、人文关怀不充分是重要因素。在当前的社会风气及目前的医疗环境下.我们急需做什么呢？到底怎么了，是体制问题？是医疗的局限性？还是民众对医学科学规律认识不足？还是说确实是我们自身的一部分原因呢？现行的医学教育存在的问题只注重医学知识和临床实践能力的培养忽略了人文素质的教育医院的价值定位变得模糊了医生的人文品格变得紊乱了案例案例医院：家属：赖永洪（广东省医师协会人文医学讲师团副团长）：“不在签字制度本身，也不在丈夫的偏执，而是在于医院人文精神的欠缺”“医院当前主要不是缺乏医学专业知识和技能，而是缺乏人文精神和对病人的人文关怀”医学模式的转变“生物医学模式”向“生物—心理—社会医学模式”转变医学科学素养医学人文素养“科学”重点在如何去做事，“人文”重点在如何去做人！护理—极具人文特征的专业说到人文，那咱不得不说的就是人际沟通了，人际沟通是人与人之间信息的传递，包括意见、情感、观点、思考等的交换过程，依此取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系.尊重是沟通的基础换位思考是沟通的金钥匙戴尔.卡耐基说：“一个人的成功，只有15%来自于他的专业技术，另外的85%要依赖人际关系和处事技巧。”人际关系是人与人之间的沟通。护理人员患者或陪护人员医生护士工作中的沟通目录医护关系及沟通护患沟通现状护患沟通不良的原因沟通的重要性护患沟通的基本方法和技巧医护关系的重要性医疗和护理的不同新型医护关系的建立1、保证医疗过程的完整性；2、适应医疗过程的多样性；3、纠正医疗过程的“角色偏差”。1、医生：负责患者的诊断和治疗方案；2、护理：以护理程序为手段，对患者进行身心全面的有计划的整体护理。随着医学模式的转变，医护关系已由传统的“服从型”转变为新的“并列-互补型”医护关系。这就需要护理人员有较高的业务能力，较强的责任感和有效的沟通技巧。两个相对独立而又密不可分的系统，服务对象虽都是病人，但工作侧重点不同医护关系及沟通具有娴熟的护理操作技术正确迅速的执行医嘱能提出合理的意见和建议敏锐发现病人病情变化的能力良好的医学、护理学、人文科学等方面的知识了解医生的习惯与性格做好患者及其家属的解释与心理沟通工作具有精湛的医术具有高度的责任心尊重护士并能具体帮助护士处理好特殊病人关心并支持护士工作维护护士的人格和尊严有良好的个人修养且善能与人合作护士对医生的角色期望是医生对护士的角色期望是医护关系及沟通医护间的角色期望医护关系及沟通影响医护关系的因素一、社会因素传统观念：人们受传统观念的影响，重医轻护是造成医护关系不平等的思想基础，也是引发医护矛盾的原因之一。工作职责：由于两种专业具体的工作责任和工作性质不同，医生更注重科学知识的探索与研究，而护士则容易产生依赖和服从心理，久而久之，护士与医生的知识差距越来越大，沟通越来越少，这也是容易发生医护矛盾的原因之一。医护关系及沟通影响医护关系的因素二、个人因素性格与个性：个性成熟、性格沉稳、情绪稳定的医生与护士，比较能够换位思考，正确理解对方，从而很好的配合工作，医护之间较容易建立起融洽的合作关系。而性格与个性相反者，则不易与他人配合，也不容易建立起融洽的人际关系。情绪与应激：如果医生和护士某一方在心理承受或情绪的控制能力稍差，就会扩大小焦虑、抑郁或烦躁、愤怒等情绪，如果表现在工作上，就会影响正常医护配合，从而影响医护关系行为与冲突：医护合作十分强调和谐的医护关系，要求医护双方彼此理解，相互配合，当医护间没有建立有效的沟通时，往往容易出现不理解、埋怨、甚至误解等情况，使双方缺少较好的支持、尊重和体贴，相互对对方就会产生不信任感，从而影响医护关系。问题1•护士应认真核对医嘱开出的具体时间，注意时间一致。如输血医嘱或者特殊医嘱，护士责任心欠缺，不仔细核对，出现纠纷时责任为护士医嘱执行不力，发现时间不一致及时与医生沟通。紧急医嘱需医生下达电子医嘱时再与护士口头交代。问题3口头医嘱补记不及时问题2•分级护理是实施护理的依据，如内科病情稳定的患者、外科病人术后数日，离床活动自如，饮食已正常，护理级别仍为I级。这不仅会引起病人及家属对我们的不满，同时也无形中就增加了我们护理工作的负担和压力。问题3•医生下达口头医嘱，护士碍于情面执行，过后遗忘，造成护理记录与医疗病历不一致。没有医嘱是不能执行的，除非在抢救时，也应在6h内补齐，以免造成不可弥补的后果。问题1医嘱开出时间与执行有出入问题2护理级别的界定认识不一问题4对病人病情变化反应不一问题4护士反映问题应真实、客观、完整。病人病情有变化时，有的护士对病情认识不足，自作主张，自行处理，耽误了病情；有的护士，病人一有变化，立即通知医生，医生认为大呼小叫，不以为然。医护关系及沟通案例：一名小孩疑似严重感冒住院治疗，被诊断为严重肺炎，后在住院期间死亡。家属随即要求封存病历……家属调查到：小孩死亡前哭闹不止；最后一次用药记录为注射“某镇静剂”；病历记载中护士注射上述药品时无书面医嘱。护士解释称当晚小孩哭闹不止，于是护士按常规向医生报告病情，医生向护士下达口头医嘱为“注射某镇静剂”，护士称依照口头医嘱执行，但事后医生否认向护士下达过口头医嘱。错位的医护关系职业风险意识淡薄医护关系及沟通构建和谐医护关系•相互尊重•相互“补台”•相互协作与谅解•相互督促医护关系及沟通如何建立和谐的医护关系：既要明确医护之间的分工不同，更要正确认识到医护关系的协作性、互补性是医护关系的核心纽带，可促进生物、心理、社会医学模式的转变。医护工作既要保持各自的独立性，更要处理好医护之间的互补性，共同为医疗工作开创一个和谐的工作环境，为患者提供高质量的服务，推动医疗事业的发展。协作与谅解相互尊重相互“补台”相互督促1、在制订医疗方案和护理计划时应注意相互沟通和交流，及时修订出最合理的医护计划；2、医护之间出现协调配合欠妥时，要主动谅解对方，分析并理解对方的医疗或护理用意，善意地提出合理的批评和建议，协商解决，更不能在患者面前抵毁别人。影响正常工作的进行1、在医学发展的今天，护士不仅要执行医生的医嘱，还要根据病情，制定出护理诊断、护理计划、护理效果评价。医护合作应在相互尊重，相互信任的基础上进行；2、医生护士都应该尽可能地在患者面前树立对方威信；3、整个护理工作过程是独立的，具有专业性，是医生无法替代的1、执行医嘱时，护士要注意医嘱的正确性与合理性，对于不妥之处要及时“补台”2、执行医嘱过程中，护士需要全面细致地观察患者反应，因此，医生应重视护士提供的信息，采纳护士对治疗的正确建议与意见，及时修改治疗方案。3、护士不能盲目执行医嘱，对不理解的问题要虚心地询问医生4、医护之间要组织学习交流，共同总结正反两方面的经验教训；维护患者利益，是医护人员最重要的道德标准。医生和护士对任何侵犯患者健康利益的医疗、护理行为要相互监督•良好的情绪认同感：值班时能遇上同自己角色期望相符的医生、护士，心里上就感到轻松愉快，配合也更默契，工作起来不仅有踏实感，而且工作效率也提高了。•遵循的原则在彼此了解角色期望的基础上，同心同德，团结协作，主动配合，相互支持，相互学习，共同为病人服务良好的医护关系让工作环境轻松，配合默契，避免了不必要的医疗护理纠纷。医护关系及沟通目录医护关系及沟通护患沟通现状护患沟通不良的原因沟通的重要性护患沟通的基本方法和技巧冲突纠纷法律赔偿焦点4、医疗纠纷易引发社会反应，构成社会各界关注的焦点5、医疗纠纷赔偿款额越来越高1、医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升趋势2、医疗纠纷以医疗过失为主转变为非医疗过失为主3、处理以行政为主体转变为以法院为主体现状：目前我国医患关系的现状可以说是用紧张来形容的。医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化趋势。而在频发的医疗纠纷中，因技术原因引起的占不到20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。医患未进行有效的交流，这是医患矛盾产生的最直接原因。具体表现护患沟通现状护患沟通现状患者护士：角色功能是主要的、多方面的•提供护理的帮助者、照顾者、安慰者；•在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、决策者；•在实施护理干预时，是健康促进者；•在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是患者权益的代言人和维护者；•在卫生宣教和健康咨询方面，是教师和顾问。在以上范围内，患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。最主要的是被帮助者护士对患者的角色期待不应过高。护士对于患者的角色期待要从实际出发，不能期待患者样样都懂，个个通情达理，更不能对患者某些不适当的言行妄图加以指责。护患沟通现状•据调查，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。•有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。•这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。目录医护关系及沟通护患沟通现状护患沟通不良的原因沟通的重要性护患沟通的基本方法和技巧护患沟通不良的原因1、由于护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。护士配备不足、治疗量过大、加床护患沟通不良的原因2、由于护理人员缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通“世界上不存在不能沟通的对象，只存在失败的沟通者”护患沟通不良的原因3、护士对沟通时机掌握不适宜：表现在沟通时不重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教；沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通