CRM大客户关系管理教程(DOC56页)

精品资料网（http://www.cnshu.cn）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http://www.cnshu.cn）专业提供企管培训资料CRM大客户关系管理教程★课程意义——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）☆在一个充满挑战的环境里，你无法再用过时的推销方法开拓客户。你的销售方式是否有效，完全看你能否和客户建立一种互惠互利的关系。韩金钢老师具有10年的市场和销售经验，以及将近10年的管理经验，将向您展现如何在一个完整的销售过程中，根据现场的具体情况制定一个最佳策略和行动方案，帮助你在处理客户问题上，做出有效和具有深远策略意义的决定。★课程目标——通过学习本课程，您将实现以下转变1．明确企业现有的位置和所处的环境2．掌握客户的走向3．运用有效的分析工具，制订未来的行动方案4．通过自我训练，提高销售业绩5．将销售策略运用于工作，提高个人的影响力韩金钢☆曾任欧洲最大的培训机构MercuriInternational（麦古力国际）和北美最大的培训机构AchieveGlobal（美国智越）专职培训师。具有12年的教学和培训经验，10年的市场和销售经验以及将近10年的管理经验。曾任北京香格里拉酒店餐饮部门副经理、深圳华南集团总经理助理、北京锡华企业集团总经理助理、美国AMF保龄球机构大区销售经理、北京TDC管理顾问公司总经理。精品资料网（http://www.cnshu.cn）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http://www.cnshu.cn）专业提供企管培训资料培训过的客户有：3721、8848、APC、EPSON、TCL、康柏、东芝三广、华中正大集团、巨龙集团、国能集团、可口可乐、上海贝尔等多家著名企业。★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲CRM与传统营销核心概念1.引言2.客户关系管理的意义3.客户关系建设与管理4.CRM与传统营销对比第二讲CRM传统营销区别模拟分析1．旅游销售案例现场模拟2．旅游销售案例分析第三讲大客户销售的核心概念1．客户关系管理的基本步骤2．销售与需求的关系3．客户购买状况分析4．营销过程介绍第四讲销售过程及主要考虑因素1．销售人员的作用2．客户需求分类第五讲了解客户需要分类实例解析精品资料网（http://www.cnshu.cn）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http://www.cnshu.cn）专业提供企管培训资料1．全宇公司销售案例介绍2．全宇公司销售案例解析第六讲了解和探测客户的需要1.沟通三部曲2.询问客户需求的技巧第七讲了解和探测客户的需要实例解析1．引言2.案例背景介绍：医院保安事件3．销售问题工具介绍4.案例现场模拟5.案例解析：如何使用销售问题工具第八讲CRM营销行为模式案例介绍1．商场传统营销模式案例启示2．保险业营销模式转变的启示3.极端产品的积极营销方式第九讲CRM营销行为模式互动解析1．数字游戏的启示2.情景模拟:引导式沟通3.扑克牌游戏的启示第十讲建立需求技巧及策略制定准备1.建立客户需求实例解析2.建立需求的漏斗技巧3.制定营销策略前的准备精品资料网（http://www.cnshu.cn）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http://www.cnshu.cn）专业提供企管培训资料第十一讲策略与说服实例解析1.案例介绍：刘丽的出现2.王铜与刘丽的需求变化分析3.影响业务的正负面因素分析第十二讲决略与人脉关系1.决策与人脉关系实例解析2.分析项目的决策者和影响者3.课程总结第一讲CRM与传统营销核心概念客户关系管理概述客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）这一概念可以作如下理解：（一）是一种管理理念这种管理理念的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的售后服务和深入的客户分析来满足客户的需求，力求实现客户的终生价值。（二）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制客户关系管理实施于企业的产品开发、市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一”关系，从而使企业得以精品资料网（http://www.cnshu.cn）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http://www.cnshu.cn）专业提供企管培训资料提供更快捷、更周到的服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；并通过信息共享和优化商业流程，有效降低企业的经营成本。营销管理与客户关系管理的关系（一）成功营销的三大要素——ASK规则1．Attitude——态度态度是指营销人员的心态。从事营销工作的营销人员在与客户接触时，应该具有良好的心态，假如没有良好的心态，在遇到各种各样的问题时，营销人员就无法妥善处理。正如带领中国国家足球队第一次冲出亚洲，进入世界杯决赛圈的前主教练米卢所说：态度决定一切。所以，面对市场和客户，营销工作者永远要把握住良好的心态。2．Skill——技能技能是指营销人员应该掌握良好的技能。营销是一种竞争激烈、充满挑战的工作，没有技能，就难以立足其中。因此，营销人员要不断学习，学习的速度至少要赶上外界变化的速度，才能赶上或者超过现有的社会发展水平。3．Knowledge——知识知识是指营销人员应当掌握充足的知识，及时充电。如果营销人员的知识特别是行业知识储备不足，在开展工作时，就可能会受到制约。营销人员要学习相关行业的知识、客户知识、社会知识、历史人文知识等与营销相关的知识。将以上三个单词的第一个字母进行组合，形成一个新单词——Ask，即“提问”。在现今的营销过程中，我们发现，营销人员很多时候不是在询问客户，而是在“告诉”客户，就是说在做大量的推销工作。推销固然重要，而通过向客户提问，与其沟通，了解客户的真正需求才是成功营销的关键所在。精品资料网（http://www.cnshu.cn）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http://www.cnshu.cn）专业提供企管培训资料（二）抓住MAN型客户Man指的是男子，男人。女性在选择另一半时，通常考虑的因素有：第一，要有经济实力；第二，一定要说话算数；第三，要了解掌握他的需求。这与营销人员在选择目标客户时考虑的因素有相通之处。所谓MAN型客户，其含义如下：1．Money——金钱，货币营销的目标客户应当具备相应的购买力，也就是说要定位在买得起相关产品和服务的客户，从这一点切入才不会耗费时间。2．Authority——权威，权力目标客户应当对产品与服务的购买具有决策与决定的权力。在整个过程中，如何关注那些决策者以及影响者的态度对于成功营销十分关键。特别是在大客户营销过程中，会有很多不同的角色出现，如何去平衡各方意见，如何消除每个人的压力和来自于不同方面的疑问，对营销人员都是巨大的考验。3．Need——需求了解客户对产品的需求，在经营和产品推广过程中，考察、分析客户的需求，再根据其实际需要制定相关方案，以提供体贴、专业的个性化服务，提供符合客户真正需求的优秀产品，这是营销的核心内容之一。由以上三点构成的MAN型客户，是一般营销工作的目标客户。针对这些目标客户展开营销活动，才能提高效率，使营销工作达到多、快、好、省。客户关系管理与市场拓展通常情况下，市场拓展过程包括三个基本步骤：（一）寻找目标客户精品资料网（http://www.cnshu.cn）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http://www.cnshu.cn）专业提供企管培训资料市场行为是买与卖相结合的完整过程，没有客户就没有市场，企业也就没有收益，所以，寻找客户是第一步。企业要明确客户在哪里，哪些客户是定位客户，产品对象是谁，同时收集尽可能多的客户资源。（二）达成交易有了客户后，还要努力争取与客户达成交易，从而实现营销的目标。这一过程包含了大量的公关工作，即要把潜在客户变成可能的客户，就要不断地与客户沟通，加强宣传，使客户对其产品、服务以及企业理念逐渐认同。在产品公关的过程中，运用CRM管理的一些模式、思维、手法对达成交易具有重要作用。图1-1客户平台1．成功的概率经历上述两个过程之后，有一些客户与企业成交了，有一些客户却自然流失了，即营销工作有一定的成功概率。【案例】成功的概率例如有100家客户是企业的潜在客户，通过公关、沟通、推销或者各种营销手段，最后有多少客户可以进入“谈生意”的阶段呢，可能是100家吗？不会。可能是80家，这是非常不错的成绩，也可能是50家，或者20家。此后，双方锁定，继续深入谈判，经过一段时间，也许是一个月、两个月、半年、一年甚至更长，依据项目的规模所需时间也不同，而到最后成交阶段时，可能只剩下5家或者更少了。精品资料网（http://www.cnshu.cn）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http://www.cnshu.cn）专业提供企管培训资料图1-2成功的概率2．企业客户流失的原因来自于客户本身的问题当客户本身不符合企业标准时，会被企业过滤掉；而当客户发生了如去世、失去联络等客观情况时，就可能导致客户流失。来自于企业的问题企业的问题包括企业产品的价格没有吸引力、处理客户投诉事务不当、企业公关沟通技巧不够等等。而沟通技巧问题是造成客户流失的一个重要问题，也是CRM中的一个核心问题点。来自于第三方因素的影响第三方因素是指除了客户本身与企业之外其他影响企业客户关系的因素，典型的是企业竞争对手的活动对客户的影响，或者是周围亲友的观念对客户的影响。表1-1企业客户流失的原因分析表企业客户客户因素所占比率（%）企业因素所占比率（%）其他因素所占比率（%）客户去世（1%）产品价格（9%）竞争对手的活动(4%)精品资料网（http://www.cnshu.cn）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http://www.cnshu.cn）专业提供企管培训资料流失失去联络（3%）处理投诉事务不当（10%）客户周围人员对其观念的影响(5%)缺乏沟通技巧，没有掌握客户需求（68%）（CRM重点问题之一）（三）与客户建立长久的合作关系1．CRM核心CRM的核心就是与客户建立长久的合作关系，要改变一些传统营销方式和满足于一锤子买卖的状况。建立长久合作关系，留住客户是CRM客户管理关系着重要解决的问题之一。2．如何提高客户忠诚度要建立和维护客户关系、提高客户忠诚度并使之最大化，仅通过新闻通讯、专题节目、电子邮件、自助服务和问候卡片、促销活动已经不足以让客户满意或保持客户忠诚。客户更关注于产品、服务质量和体会服务时的心理感受。如果客户通过相关产品或服务获得生理满足的同时，也获得了心理或精神上的满意，就可以抓住客户的心。客户关系管理通过经常性的与客户交流，及时更新信息，不断满足客户的需求，来寻求在企业与客户之间建立“双赢”的长期合作关系。精品资料网（http://www.cnshu.cn）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（http://www.cnshu.cn）专业提供企管培训资料图1-3做市场的优先次序示意图【图解】以上就是整个营销过程的三部曲。即：第一，要有目标客户；第二，在有了客户之后，要努力进行公关工作，这个工作中包含着一些客户关系管理的模式，包括思维、手法等等；第三，有了客户之后，要用某种方式把客户留住，促成他购买更多产品，这是针对一位客户来说的，而实际的营销工作不可能只通过留住一位客户来达到目标，因此，就需要寻找并争取到更多的客户。而在争取第二、第三位客户的同时，还要尽量去维系、留住现有的客户，在这个不断循环的过程中，市场就被开拓出来了。客户关系管理与传统营销的区别表1-2是关于客户关系管理与传统营销之间的比较。表1-2客户关系管理与传统营销对比表传统的以