消费者群体与消费心理分析

制作人：谌丽消费群体与消费心理分析消费群体与消费心理分析主要内容：一、消费者群体概述二、不同年龄消费群体的心理三、不同性别消费群体的心理四、不同收入消费群体的心理一、消费者群体概述作为导购，每天要接待各种各样的顾客能否使他们高兴而来，满意而归，关键要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。一般来说，进入店柜的顾客大致可以分为五类：１.明确购买的顾客进店前就有明确目标，进店脚步快、目光集中、向导购指名购买某种商品。导购接待方法：要主动打招呼，按要求拿递商品，并迅速展示，马上引到试衣区，迅速开出小票。2.犹豫购买的顾客顾客有购买欲望或某方面的商品，单位确定具体购买目标。进店脚步缓慢，目光比较集中，观看商品既表现出有兴趣，而又有所思。导购方法：尽量让顾客了解商品，认真介绍。站在顾客角度帮助挑选，促进顾客试穿。3.争取购买的顾客这类顾客多为有目的购买，理性强；着重考虑商品的实用性能、质量；价格方面行之有效即可；购买速度快。导购接待方法：抓重点介绍商品动作干净利落，尽量节省顾客时间。4.冲动购买的顾客受商品氛围影响较多数人购买会引起她们的购买冲动，挑选仔细，比较重视商品的外观和颜色、式样和价格。导购接待方法：介绍商品时要耐心，展示商品要突出“新、美”的特征，顾客建立良好的第一印象，引起她们的购买冲动，促进连带销售，不要太快结束销售过程。5.无目的的顾客无购买目的。进店后目光不集中，常常结伴而来，边说边看，对商品品头论足。导购接待方法：表示欢迎，对顾客提出的问题给予热情、耐心的回答，使顾客产生良好印象，树立品牌声誉。急躁型（容易发怒的顾客）•典型特征：•易于冲动的顾客•会很快地做出决定和选购•急躁，没有耐性•易于突然停止购买•应对技巧：•A要注意慎重的用语与待客的态度•B待客动作要敏捷，不要让顾客等候太久•C迅速接近顾客，避免过多的销售，避免讲话过多，注意关键的地方悠闲型（慎重选择商品的顾客）•典型行为：•四周环顾的顾客•细看服装，看看有什么新产品•不要售货员说废话•可能大量购买•应对技巧：•A、要慎重地听，要自信、专业地向顾客讲解，推荐•B、不要有焦急、强制顾客的语言或行为•C、让顾客有充分思考的时间•D、注视“购买”迹象，有礼貌地、热情地突出商店的服务沉默型(不表示意见的顾客)•典型特征：•此类顾客对自己喜爱或者疑问的服装不做任何表示意见。不与导购交流•行动：•沉默、安静的寻找目标货品，对导购的询问不回应•应对技巧•A从顾客的表情、眼神、肢体语言或少许的言谈中体会其心理需求。•B如把握不准可提一些诱导性问题，试着让其回答，但要避免一些专业技术性的问题令其不能回答而更加沉默或离开，通过顾客的回答在选出合适的服装，亲切、平和地应对绕舌型（喜欢说话的顾客）•典型特征：•性格开朗、和善、热情大方、容易相处，对陌生人的戒备心理不强，易被说服，不喜欢当面拒绝别人，令人难堪，同时喜欢幽默•典型行动：•喜欢与导购交谈，但在购买时举棋不定•应对技巧•A不要打断顾客的话题，要有耐心•B随时准备符合顾客的话题，并切入主题•强调•没有固定目标，购买行为较随意，常会在导购的建议下做尝试性的购买，比较注重融洽度•导购推荐的服装要符合对方的形象、气质，真诚、客观的评价着装效果•同时以朋友的身份建立长期关系，这是获得顾客及其附属潜在顾客群的最好时机嘲弄型（喜欢讽刺挖苦的顾客）•典型特征：•喜欢对外界无中生有的挑剔、评论、冷嘲热讽•行动：•先从非目标货品入手挑起话题，说风凉话•应对技巧•A不要被其讽刺的语言所迷惑或生气，应集中精力听取真实需要的信息和颜悦色的介绍服装特点•B如该类顾客讽言足以影响到第三者顾客的购买动机时，应适时询问其原因，打断其讽刺•C要有足够的耐心应对，方能取得销售的成功猜疑型（易起疑心的顾客•典型特征：•不相信销售员的话•不愿受人支配•要经过谨慎的考虑才能做出决定•典型行动：•应对技巧•A把握顾客的疑点具体询问•B确切地说明理由和充分的依据•C在说明过程中要有十足的信心，并表现出真挚的诚意•强调•这需要用一定的技巧和诚恳让顾客说出其真正的原因，如一个一个试探性的询问或让他觉得你可靠、可信任，采用激将法通常能对此类顾客取得较好的效果。优柔寡断型（缺乏决断力的顾客）•典型特征：•对外界事物的反应异常敏感，情绪不稳定，易激动，对自己所做的决策容易反悔，常常无法做出购买服装款式的选择•典型行动：•属于动作者，东看看西看看，犹豫不决，说过又反悔，变化快•应对技巧•A针对销售上的重点介绍给顾客，让顾客能够做比较•B“这个挺畅销的！”，适时给顾客一些建议好胜型（不肯服输的顾客）•典型特征：•好胜、顽固，对事物的判断比较专横，不愿意被导购指导又喜欢将自己的观点强加于人•行动：•爱冲动、说话大声，挑毛病•应对技巧•A应顺着顾客的意见与情绪方向来建议，不可与其正面争执，应耐心做好解释、推荐服务•B顾客永远是对的，要尊重顾客的心情与意见•强调•由于这种类型的顾客争抢好斗，导购在工作过程中务必小心从事，以免损害店铺利益专家型（知识丰富的顾客）•典型特征：自己专业度很强，不接受别人的意见，了解流行趋势。•行动：喜欢自己看对任何一件商品都要评价一翻对导购说的不予肯定持反对意见•应对技巧•A运用“您好专业呀！”“您是做服装的吧？”之类的话来赞美顾客•B发觉顾客的喜好来推荐商品，并利用“这就是刚才您讲的……”来赢得顾客的信任权威型（仪态、言语傲慢的顾客）•典型特征：•常常显示出威风、傲慢的态度，神情高傲，不喜欢听别人劝说，任性且自尊心强•行动：•挑剔，对非目标商品不屑一顾，说话命令式•应对技巧•A在接待这类顾客时，要找对方熟悉并感兴趣的话题，给其提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话•B在接待的过程中不能表现的太突出•C一边赞美顾客的高见或随身携带物品（包、披肩）等，一边随机沉着应答，以便其在心情愉快的情况下做出购买的决定无所谓型（团购的顾客）•典型特征：漫不经心不太理导购不太爱说话•行动：自己拿着衣服看喜欢问•应对技巧•A了解顾客想要的价位、种类、货期等情况，逐一介绍•B讲明购买的金额可记入个人的会员积分•C尽可能劝顾客要货源充足、适合团购的商品二、不同年龄群体的消费心理（一）少年儿童的消费心理与消费行为1.儿童消费者群体的消费心理我们将0～14岁的消费者组成的群体称为少年儿童消费群体。这一群体的消费者在人口总数中占有较大比例。2.少年消费者群体的消费心理（1）有成人感，独立性增强（2）购买的倾向性开始确立，购买行为趋向稳定（3）从受家庭的影响转向受社会的影响，受影响的范围逐渐扩大。（4）模仿性非常强，对于其他同龄儿童的消费行为有强烈的模仿欲望。随着年龄的增长，这种模仿性消费逐渐被有个性特点的消费所代替。营销启示：这时的儿童仅是商品和服务的使用者，而很少成为直接购买者。处于幼儿期、学前期的儿童，已经具有一定的购买意识，并对父母的购买决策发生影响。根据对各类少年儿童心理特征的了解和把握，采取适当的营销组合策略，以便有效地刺激其购买动机，培养、激发和其消费欲望，从而大力开发这一具有极大潜力的消费市场。（1）、区别不同的对象，采取不同的心理诉求方式，搞好产品定位。类型典型表达方式冲突解决办法物品选择标准顺从型妈妈让我买就买！一般不会产生冲突过去体验、广告、口味自主型想什么就买什么！一般不会产生冲突包装、配料、口味乖巧型告诉她我想吃的！父母扮演主要角色口味、价格、品牌反叛型我不让妈妈知道！孩子扮演主要角色包装、赠品、价格都市儿童亲子关系(2)运用直观形象，吸引购买者的注意，促成购买行为。（二）青年消费群体的消费心理与消费行为在我国，青年一般指年龄在15～35岁的人。1.青年消费者群体的特点（1）人数众多（2）具有较强的独立性和很大的购买潜力（3）购买行为具有较强的扩散性2.青年消费群体的消费心理与消费行为（1）追求时尚，时代感强（2）追求个性，表现自我（3）注重情感，冲动性强（4）追求实用，趋向成熟营销启示：•针对青年消费者追求时尚的心理特征，应注重开发时尚产品，引导消费潮流。•注重个性化产品的推销。消费需求和消费意愿强烈多样，购买决策过程带有较强的冲动青年期正是生理成熟、心理自主和经济独立时期。他们思维活跃，兴趣广泛，加上参加工作后已具有独立的货币支付能力，消费的意愿不可遏止，并且急切地把它转变为现实。选购商品时，容易受情绪左右，容易受商品环境和营销人员的影响。青年消费者同老年消费者相比，虽然收入不高，但经济收入中直接用于自身消费的比重最大，因而消费能力相对最强，最容易被感染。追求时尚新颖，强调美观名牌，表现时代特点青年人的典型心理特征就是内心体验丰富，热情奔放、感觉敏锐、富于幻想，好奇心强烈，反映在消费心理与购买行为上，就是求新、求奇、求美、求名。“求新”就是要求商品在性能、外形和色彩方面能使人耳目一新，与时代潮流和风格合拍，与现代技术一致，合理适用，货真价实；“求奇”就是要求商品不落俗套，独具特色;“求美”就是指所购商品具有美学价值，与自己的审美观念相一致;“求名”就指所购商品是品牌，或在名店所购，以满足自己的显耀心理和占有心理。（三）中年消费者群体的消费心理35～55岁之间的消费者称为中年消费者。争取这部分顾客，有利于巩固市场、扩大销售额。(1)情绪平稳，经验丰富，消费理性(2)量入为出，计划性强，讲求实用(3)注重身份，有消费品位，稳定性强营销启示：根据中年消费者群体的心理特征，可采取以下市场营销策略。面向中年消费者开展市场营销，要充分认识中年消费者的心理特征，采取适宜的策略。•注重将中年消费者培育成为忠诚的顾客。•突出商品的实用性和便利性。•面向中年消费者开展商品广告宣传或现场促销活动要理性化。•注重切实解决购物后发生的商品退换、服务等方面的问题。•对北京某商店购买糕点的消费者进行调查，发现他们的购买目的基本属于两类：一类是本人自己食用或与家人一起食用；一类是送礼用。如果自己食用糕点，最先考虑什么？如果购买糕点送人，最先考虑什么？•前一类选商品时考虑的因素依次为：①风味、②营养、③名气、④包装。•后一类消费者则是①包装、②名气③风味、④营养。心理学家的研究表明，价格尾数的微小差别，能够明显影响消费者的购买行为。一般认为，伍元以下的商品，末位数为9最受欢迎；五元以上的商品末位数为95效果最佳；百元以上的商品，末位数为98、99最为畅销。尾数定价法会给消费者一种经过精确计算的、最低价格的心理感觉；有时也可以给消费者一种是原价打了折扣，商品便宜的感觉；同时，顾客在等候找零期间，也可能会发现和选购其他商品。如某品牌的54cm彩电标价998元，给人以便宜的感觉。认为只要几百元就能买一台彩电，其实它比1000元只少了2元。尾数定价策略还给人一种定价精确、值得信赖的感觉。（四）老年消费者群体的消费心理我们将退休后离开工作岗位的（男60岁以上，女55岁以上）消费者称为老年消费者。（1）消费习惯相当稳定（2）选购商品追求实用（3）消费追求便利舒适（4）需求结构发生变化（5）注重健康增加储蓄（6）部分老年消费者抱有补偿性消费心理营销启示：针对以上老年消费者的消费特点，不但要提供老年消费者所希望的，方便、舒适、有益于健康的消费品，还要提供良好的服务。•针对老年消费者注重实用性、方便性、安全性及舒适性的消费心理，开发适合老年消费者需要的各类商品。•为争取更多的老年消费者，注意对“老字号”品牌的宣传，经常更换商标的做法是不明智的。•在购买决策与行为过程中，要帮助老年增强消费信心。•老年人用品的广告如果也能适合青年人，则常常能取得较好的销售效果。食，特殊要求，易消化健康，低糖，低盐，低胆固醇，疗效食品和滋补品；穿，降低对服饰修饰性要求，对商品本身的性能质量要求更高了；用，特殊，考虑老年人的健康与安全；住，静，提供老年适度劳动和活动的工具及文体用品。三、不同性别群体的消费心理（一）女性消费者群体的消费心理1、注重商品的实用性和细节设计2、追求时髦与美感，注重商品的外观；3、具有较强的情感特征，购物喜欢从众与炫耀；4、注重商品的便利性和生活的创造性5、有较强的自我意识6、购买