销售过程中的客户异议处理

11异议处理OBJECTIONHANDLINGSKILLSBodyText-SecondLevel2异议处理课程安排演练概论方法论9:50-12:00要点课后巩固16:00-17:309:40-9:509:20-9:40开场9:00-9:2013:00-16:00异议处理概论异议处理方法异议处理案例角色扮演P1-4P4-12P13P14-29P30-55P56-P60BodyText-SecondLevel3BodyText-SecondLevel41BodyText-SecondLevel5小组讨论小组讨论(3分钟)在每天的拜访中，有异议的拜访占到所有拜访的百分比是多少？在日常销售中，最常遇到的异议有哪些？如果异议处理不当，会有什么影响？3BodyText-SecondLevel6要点小结客户提出异议时客户不提出异议时BodyText-SecondLevel7BodyText-SecondLevel8客户异议的成因没有需求缺乏支付能力没有决策能力采购的习惯和技巧客户的自我表现欲客户缺乏了解以往不好的购买经验其他的偶然因素客户一时心绪不良、工作不顺利等客户只是习惯随口说说对公司、产品、服务不满意BodyText-SecondLevel9异议出现的情况由我方引起：未满足客户需求-未清晰的了解客户需求想法-你所提出的想法未很好满足客户的需求未进行恰当的沟通-所承诺的利益看似缺乏充分的理由-作了夸大不实的陈述-未注意聆听-使用过多的专业术语无良好的客情关系-销售人员同客户以前没有(良好的)生意关关系,客户对其信用程度没有了解;由客户引起的：•客观原因–客户不是决策者–客户当时确实有时间压力–客户当时确实有资源方面的压力•主观原因–客户不愿意介入与你的销售活动–客户当时情绪处于低潮，不愿意花时间与你商谈–客户抵触你的产品或服务给他带来的变化异议BodyText-SecondLevel10小讨论：我们如何看待客户提出的异议？BodyText-SecondLevel11克服异议的重要性1.异议表明销售的进程2.异议使需求更明确3.也可能是“购买信号”4.是达成交易的机会5.我们可以帮助客户做出购买的决定…因此，我们要欢迎异议！BodyText-SecondLevel12小组讨论(3分钟)客户有这么多异议，我们如何才能不被客户的异议”带着走“？当面对客户提出的异议时，你是怎样做的？3BodyText-SecondLevel13阶段二：解答异议处理异议的规则不要“见招拆招”，一定先要“锁定”异议!一定先要了解清楚客户异议的真正原因--“问”！有异议理解客户感受、并寻问原因解决这个，我们是否就能达成一致?是－总结异议解答异议达成协议否阶段一：1-了解异议的原因、并判断异议虚实2-锁定异议BodyText-SecondLevel14“锁定异议”小演练：处理异议之–阶段一：锁定异议BodyText-SecondLevel15有异议理解客户感受、并寻问原因解决这个，我们是否就能达成一致?是－总结异议解答异议达成协议否阶段一：1-了解异议的原因、并判断异议虚实2-锁定异议阶段二：解答异议处理异议之–阶段二：解答异议BodyText-SecondLevel16判断异议的“虚”与“实”（1）“实”的异议这些异议是客户确实想要解决的（2）“虚”的异议这些异议只是客户随口说的、并不是他们真正需要解决的，销售人员只需跟客户“拍拍肩膀”就可以“带过去”的---销售人员必须很了解客户。例如“你们的包装设计太难看了,我晚点儿再考虑吧…..”“这种促销装太大了，不好陈列在货架上”……还有其它“虚异议”的例子吗？大家举例：……..BodyText-SecondLevel17表达对客户理解运用4种方法判断虚实锁定异议-利益对比法-扬长避短法-将计就计法-提供证明法忽视法-“拍拍肩膀”法（若是实异议）（若是虚异议）处理异议之–阶段二：解答异议BodyText-SecondLevel18异议解答的方法--①忽视法客户有时说出的一些反对意见，只是习惯性随口说说或只是想表现自己的看法高人一等，但并不是真的想要获得解决，对于这样的异议，您只需跟客户”拍拍肩膀“把话题带过去，回到谈话的重点。---基于你对客户的了解判断、和良好客情。例如：客户：“你们的包装就是不好，上次那5包爆袋的洗衣粉还没有给我赔呐。”销售人员：“老兄，这个是小事情，我私人给钱都无所谓啦，这次还是这个新品进场的事情更重要些，我们先讨论这个吧。”当判断是“虚异议”时，可用忽视法BodyText-SecondLevel19“忽视法”小演练：各组写出的3个虚异议，并用“忽视法”进行解答BodyText-SecondLevel20异议处理的方法--②利益对比法1-给客户做对比，接受与不接受我们的提案对他生意的区别2-让客户感到有损失，有“痛感”例如：客户：”我们现在的xxx产品卖得还可以，不考虑增加产品了。“销售人员：”我理解你的想法。但我们这个产品正好解决了你这个系列中品种单一的问题，你想如果顾客只看到一个品种也会觉得选择少，而其它商店品种多，顾客更愿意去，那你不是流失了顾客群了吗？“BodyText-SecondLevel21“利益对比法”小演练：各组针对前面写出的3个异议，并用“利益对比法”进行解答BodyText-SecondLevel22异议处理的方法--③扬长避短法何谓“扬长避短法”：当客户谈我们产品/方案不足的时候，重点强调我们能带给客户的利益，淡化我们的不足例如：客户：”多芬的价格太贵了。“销售人员：”我理解你的想法。虽然价格比较贵，但是这个产品的促销装力大，公司给予的支持也多，毛利率也高，这也正是你想要的啊。“BodyText-SecondLevel23“扬长避短法”小演练：各组针对前面写出的3个异议，并用“扬长避短法”进行解答BodyText-SecondLevel24异议处理的方法--④将计就计法产品的一个特性有时可以讲出对客户有利的一面，也可以讲出不利的一面，作为销售人员，需要引导客户朝有利的一面去想。例如：客户：“多芬价格贵，不进货！“销售人员：“我理解你的顾虑。不过正因为贵，你才需要进，因为贵的产品能够帮助你树立品牌形象，留住高端的消费人群呀。”BodyText-SecondLevel25“将计就计法”小演练：各组针对前面写出的3个异议，并用“将计就计法”进行解答BodyText-SecondLevel26异议处理的方法--⑤提供证明法例如：客户：“多芬价格贵，真的能卖得好吗！“销售人员：“我理解你的顾虑。其实跟你同类型的商店进货后销量都不错，我这里有一些销售数据每月销售额xxx元”客户对我们的产品/服务产生不相信的态度时，用数据、图片等材料来证明我们的陈述BodyText-SecondLevel27处理客户异议小结达成协议接受(购买信号)表达对客户理解运用4种方法判断虚实锁定异议-利益对比法-扬长避短法-将计就计法-提供证明法忽视法-“拍拍肩膀”法（若是实异议）（若是虚异议）BodyText-SecondLevel28处理异议的要点保持平静处理事实而非情绪倾听运用积极的聆听技巧.理解表示理解而非同意确定确定对方的问题：“所以您的问题是……”尝试达成运用达成交易的技巧BodyText-SecondLevel29处理异议的规则永远先“锁定”异议，不要“见招拆招”！尊重并倾听客户的观点积极的措词自信，但不要用“我想…”,“我认为…”不要胜了一个战斗而输掉整个战役与客户一起解决，而不是对抗预估可能的异议永远用积极的论调或下一步行动来结束BodyText-SecondLevel30小组讨论小组讨论(5分钟)我们日常工作中常见有哪些？请把常见的异议进行分类汇总。3异议处理实战解决方案BodyText-SecondLevel31门店管理8要素分销促销陈列价格库存助销服务Whattodoforeach?异议的分类BodyText-SecondLevel32处理异议实战之一：分销30例BodyText-SecondLevel33小组讨论(15分钟)请写出关于分销的3条常见异议。（1条必选）请讨论出关于这3条异议的解答方案。3异议处理实战解决方案之分销表达对客户理解运用4种方法忽视法（实异议）（虚异议）-利益对比法-扬长避短法-将计就计法-提供证明法判断虚实锁定异议BodyText-SecondLevel34分销—常见客户异议进店可以但按规定要收条码费用，每个×××元，考虑打算进场多少个单品？必选异议：BodyText-SecondLevel35常见异议举例应对招数实战应答方法进店可以但按规定要收条码费用，每个×××元，考虑打算进场多少个单品？招数1：扬长避短法你知道UL是没有这方面费用的，但这些都是广告畅销品，品牌大质量好动销也快，销量大了毛利额自然也就高了，又能帮门店带动人气拉高销量，你也不想只进一些收了费用就成“库存老大难”的产品吧。招数2：利益对比法收费用无非也是想提高利润，但老板你也知道利润有几种算法，毛利额=销量×毛利率，这些畅销品再给你申请做些买赠促销活动，毛利率不变的情况下，销量提高了毛利额自然也就高了，如果老板还能给我一些陈列上的支持，我再想办法申请一些促销费用，你综合来算还怕没利润嘛。BodyText-SecondLevel36处理异议实战之二：陈列BodyText-SecondLevel37小组讨论(15分钟)请写出关于陈列的3条常见异议（1条必选）请讨论出关于这3条异议的解答方案。3异议处理实战解决方案之陈列表达对客户理解运用4种方法忽视法（实异议）（虚异议）-利益对比法-扬长避短法-将计就计法-提供证明法判断虚实锁定异议BodyText-SecondLevel38陈列—常见客户异议我这地方太小，货架都摆满了，没法动？必选异议：BodyText-SecondLevel39常见异议举例应对招数实战解招举例我这地方太小，货架都摆满了，没法动？招数：利益对比法每个产品都有贡献的大小，你想增加货架产出吗，只要你将动销慢的产品缩减下增加畅销品的陈列面就可以加快动销，这样对你而言利润就增加了，我要调整的就是几个畅销品，你看如何BodyText-SecondLevel40处理异议实战之三：价格BodyText-SecondLevel41小组讨论(15分钟)请写出关于价格的3条常见异议。（1条必选）请讨论出关于这3条异议的解答方案。3异议处理实战解决方案之价格表达对客户理解运用4种方法忽视法（实异议）（虚异议）-利益对比法-扬长避短法-将计就计法-提供证明法判断虚实锁定异议BodyText-SecondLevel42价格—常见客户异议我们有规定产品定价要保证25%的毛利，所以价格不能下调？必选异议：BodyText-SecondLevel43常见异议举例应对招数实战解招举例我们有规定产品定价要保证25%的毛利，所以价格不能下调？招数：利益对比法产品卖出去才算赚钱，动销慢毛利率再高，利润也不高。反而对门店价格形象有影响造成门店整体生意不好，建议对敏感产品施行低价格策略，非敏感产品高价格策略，这样才能吸引顾客提升销量，总利润自然也高了。BodyText-SecondLevel44处理异议实战之四：库存BodyText-SecondLevel45小组讨论(30分钟)请写出关于库存的3条常见异议。请讨论出关于这10条异议的解答方案。3异议处理实战解决方案之库存表达对客户理解运用4种方法忽视法（实异议）（虚异议）-利益对比法-扬长避短法-将计就计法-提供证明法判断虚实锁定异议BodyText-SecondLevel46库存—常见客户异议这个货品卖的不好，有几瓶就行了不考虑补货了？必选异议：BodyText-SecondLevel47常见异议举例应对招数实战解招举例这个货品卖的不好，有几瓶就行了，不考虑补货了？招数：提供证明法我查了下订单数据，有销售只是动销慢，缺货的都是畅销品，建议增加3个畅销单品库存再调整一下陈列位置，相信动销很快就