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餐饮服务流程李晨光餐饮服务基本环节4、餐后结束工作3、就餐服务工作2、迎宾服务工作1、餐前准备工作餐饮服务基本环节餐饮服务基本环节一、餐前准备餐前准备工作环境准备人员的分工与准备餐前会的召开整理餐厅物品准备及摆台调节好灯光与室光人员的分工个人形象的准备检查准备工作班前会的内容二、迎宾服务工作迎宾服务工作热情迎宾拉椅让客送巾递茶用语礼貌姿态优美动作规范注意次序送上香巾主动开茶三、就餐服务工作就餐服务工作接受点菜上菜及餐中服务递送菜单接受点菜准确掌握上菜时机提高服务效率分送点菜单增强应变能力一、构成餐饮产品的质量的要素卫生与营养颜色香气滋味外形（刀工精美、整齐划一、装盘饱满的形象生动；冷菜造型比热菜要求高）质感（酥、脆、韧、嫩、烂）。器皿：份量与盛器大小一致；菜名与盛器叫法吻合；菜肴价格与盛器贵贱相匹配声效：某些菜肴已经形成概念：该响的。如无声音，则说明质量不够。食品温度食品名称温度要求食品名称温度要求冷菜10℃左右冷咖啡6℃热菜＞70℃果汁10℃热汤＞80℃西瓜8℃热饭＞65℃热茶65℃砂锅100℃热牛奶63℃啤酒6～8℃热咖啡70℃二、餐饮服务基本技能（一）托盘托盘的种类1.按照材质分类（1）金属托盘（2）塑胶托盘塑胶防滑托盘金属托盘2.按照形状分类（1）圆形托盘（2）长方形托盘3.按照大小分类（1）大型托盘:用于托运菜点、酒水和盘碟等较重物品。大圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜、送咖啡冷饮。（2）小型托盘。小型圆形托盘主要用于递送单杯饮料、帐单、信件、收款。托盘的操作方法1.轻托轻托（胸前托）是托送较轻的物品和用于对客服务如上菜、斟酒时的操作，所托重量一般在2.5公斤以下。（1）理盘（2）装盘（3）托盘（4）行走（5）卸盘装盘：重的、高的摆在里档，轻的、低的在外档；将流汁菜在盘中，成形菜在托盘两头或四周；先用的在前边或上面，后用的在里边或下面。重心在中间稍偏里。托盘：左手臂弯曲成90度，掌心向上，五指分开，以“四点一线”托住盘底，手掌成凹形，掌心不触盘底。平托于胸前，略低于胸部。用大拇指按住盘边，以另外四指托盘底的做法，是对工作的轻率和对宾客不礼貌的举动。使用托盘的注意事项1.注意托盘的清洁卫生。2.空着的右手要随时辅助使用托盘服务时的安全与平稳。3.托盘不要越过顾客头顶，也不要太靠近顾客。4.服务完顾客之后，仍应左手持托盘回到工作台边，不要将托盘夹在腋下，或手拿托盘且双臂下垂，或边走边玩弄托盘、旋转托盘。5.端给顾客任何东西，都必须用托盘来盛装及服务。6.托盘绝对不可以摆在顾客的桌上。[实训指导]在托盘练习时，应循序渐进，先易后难。1．静止托盘练习。练习时可利用空的饮料瓶装上水来进行，主要检查操作姿势是否正确，同时要锻炼臂部基本承托力量，反复练习直到托盘平稳为止。2．行进托盘练习。初期可用空的饮料瓶来进行练习，几种常见步伐都要掌握。基本掌握后可以用装上水的汤碗代替饮料瓶练习。3．服务时的托盘练习。可以在以后摆台、斟酒或其他具体操作时练习，主要感觉托盘内物品变化时重心的改变。（二）餐巾折花餐巾的种类及特点1.按质地分（1）全棉和棉麻混纺的正餐餐巾（2）化纤餐巾（3）纸质餐巾2.按颜色分（1）白色餐巾（2）彩色餐巾3.按餐巾的规格、边缘形状分（1）规格：45～50厘米见方（2）边缘：分为平直形和波浪曲线形两种。二、餐巾花造型的分类和应用1.餐巾折花的分类（1）按折叠方法与摆设工具分：杯花、盘花、环花。（2）按餐巾折花造型分：植物类、动物类、实物造型。2.餐巾折花花型的选择（1）根据酒席宴会的性质选择花形；（2）根据宴会的规模选择花形；（3）根据花色冷盘及菜肴特色选择花形；（4）根据季节选择花形；（5）根据接待对象选择花形；（6）根据主宾席位选择花形。根据花色冷盘及菜肴特色如，上蝴蝶冷盘，可选择花卉的花形，使整个台面形成“花丛彩蝶”的画面；上凤凰冷盘，可选配各种飞禽花形，相互配合就形成了“百鸟朝凤”的台面。此外，还可根据风味宴、名菜宴的菜单选择花形。如以海鲜为主的宴席，可选用鱼虾的花形等等。花形与宴会内容配合，既可形成台面的和谐美、紧密配合宴会主题，又可突出中餐美食的特色。3.餐巾折花的摆放（1）主花放于主位；（2）观赏面朝向客人；（3）相似花形错开摆放；（4）注意放入杯中的深度；（5）摆放距离要均匀。三、餐巾折花的基本技法1.叠2.推3.卷4.穿5.翻6.拉7.捏9.攥餐巾折花图例——睡莲餐巾折花图例——衬衫餐巾折花图例——蝴蝶餐巾折花图例——含苞[实训指导]（1）餐巾折花训练不应追求花型的多样化，而应主要从基本动作的规范性入手掌握其要领；（2）在切实掌握基本手法的基础上，了解造型的常见规律，掌握不同花型之间的区别和联系。（3）在实训的一开始就一定要注意口布的正反面问题。（三）摆台一、中餐摆台根据餐别按照服务规格摆好餐具和台上用品。摆放餐具时，要求图案对正、距离匀称、整齐美观、清洁大方、便于使用。摆台（1）铺台布①平推式；②抖铺式；③撒网式。（2）放转台零点早餐摆台（3）零点中餐的餐具摆放①摆骨碟②摆筷架、筷子③摆汤碗、勺④摆酒具、茶具⑤叠口布花、餐巾折花⑥摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插⑦摆椅子零点午餐、晚餐摆台（4）中餐宴会的餐具摆放①摆骨碟②摆口汤碗、汤勺③摆酒具④摆筷架和筷子⑤摆公用碟（公用筷架）、公用勺、公用筷⑥摆牙签⑦摆烟缸、香巾托⑧叠放口布花⑨摆花瓶、桌号牌⑩摆椅子宴会午餐、晚餐摆台中餐宴会摆台[实训指导]（1）先从铺台布开始练习。（2）骨碟定位是整个摆台的难点。（3）从每位客人面前餐具摆设入手。（4）每件餐具的相对位置一定要准确，不断提高速度。（四）座次安排根据宴会的性质，主办单位或主人的特殊要求，根据出席宴会的客人身份确定其相应的座次。以10人一桌的正式宴会为例：主人通常坐在面向门能综观全局的位置，副主人与主人相对而坐；主人的右左两侧分别安排主宾和第二主宾，副主人的右左两侧分别安排第三、第四主宾，其他为陪同席。有时，主人的左侧是第三主宾，副主人的左侧是第四主宾。在中国一些民间传统宴会有时遵循：高位自上而下，自右而左，男左女右的原则。（四）座次安排（五）斟酒一、斟酒服务程序1.准备（1）擦拭杯具（2）查看酒水（3）装盛（4）温度处理（5）示瓶酒与杯的“门当户对”1.冰水（water）：矮脚玻璃杯。2.白兰地(Brandy):白兰地专用窄口酒杯。3.白葡萄酒（Whitewine):用较小的一种宽体窄口高脚玻璃杯盛装以便保留香气。4.极品干红葡萄酒（BurgundyRedsandPiontNoirs）：盛装此酒的杯子比装白葡萄酒的酒杯高一些。5.香槟酒（Champagne）：用窄长的香槟酒玻璃杯盛装。6.红葡萄酒（Redwine）：比装白葡萄酒的酒杯大一些。2.开瓶3.斟酒（1）徒手斟酒桌斟捧斟（适用于酒吧）（2）托盘斟酒二、斟酒顺序与份量控制1.斟酒的顺序（1）中餐斟酒顺序一般是从主宾位置开始、按照顺时针方向依次进行斟酒服务，有时也从年长者或女士开始斟倒。（2）西餐斟酒顺序西餐宴会斟酒的顺序为：女主宾、女宾、女主人、男主宾、男宾、男主人。2.斟酒量控制（1）白酒斟八成。（2）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。（3）斟香槟酒时，先向杯中斟倒l/3的酒液；待泡沫退去后，再续斟至杯的2/3处为宜。（4）啤酒等含泡沫气泡的酒，斟倒时分两次进行，以泡沫不溢为准。（六）上菜、分菜和撤换餐具一、上菜1.上菜顺序凉菜，后热菜；先咸味菜，后甜味菜；先佐酒菜，后下饭菜；先荤菜，后素菜；先优质菜或风味菜，后一般菜；先干菜，后汤菜；先浓味菜，后清淡菜；先菜肴，后点心、水果。2.上菜时机和服务位置凉菜剩下1/3左右，即可上第一道热菜。前一道菜快吃完时，将下一道菜送上。上菜一般选择在陪同和翻译之间或副主人右侧进行。3.中餐上菜中的习惯与要领（1）造型美观，富有观赏性和艺术性。（2）上菜的位置要居中。（3）上菜时要注意核对菜名，避免上错菜。（4）菜肴看面朝向主宾。（5）各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术。（6）注意观察台面情况，保持餐桌清洁美观。（7）上菜时要报菜名。1．零点菜的摆放两道菜呈一字形；三道菜呈品字形；四道菜呈菱形；五道菜，汤为圆心，其余四道菜在外侧；六道菜呈梅花形，汤在中间。2．宴会菜的摆放一般冷菜对称摆在主冷菜周围，摆放时注意荤素、颜色、口味的搭配，盘与盘之间的距离均等。每上一道热菜都需将上一道菜转至副主人，其余菜品也要做相应的调整和撤换，让台面始终保持整齐美观。同时注意要将菜品最美观的一面对着客人，供客人欣赏。按中国的传统习惯是：“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”，但也可根据地方习俗摆放菜肴。二、分菜1.叉勺分菜法2.转台分菜法3.旁桌分菜法4.各客分菜法三、撤换餐具1.基本要求2.撤换餐具的时机与手法3.撤换餐具注意事项叉勺分菜法操作前需要先更换骨碟。双手将菜肴端至餐桌上，示菜并报菜名；然后将菜取下，左手用口布托垫菜盘，右手拿分菜叉和勺。从主宾左侧开始，按顺时针方向分菜。分菜时左腿在前，右腿在后，身体微向前倾，注意不要靠到客人身上，呼吸均匀。分菜时做到一勺准，数量均匀，可以一次性将菜全部分完，但有些地区要求分餐后盘中略有剩余，大约1/10左右。分菜时注意菜盘与客人面前的骨碟略有交叠，以免菜汁滴到餐桌或客人身上。此方法适用于分热炒菜和点心。旁桌分菜法在餐桌旁放置服务车或服务台,准备好干净餐盘和分菜工具。双手将菜端上餐桌，示菜，报菜名；将菜取下放在服务车或服务台上分菜。菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上。注意在服务台上分菜时应面向客人，以便客人观赏。此方法适用于分整形菜品。转台分菜法双手将菜端上，示菜并报菜名。然后用长柄勺、叉、勺直接再转台边站在客人右侧为客人分菜；全部分完后，将分菜用具放在空菜盘里。撤身取托盘，将空菜盘撤走。此方法适用于分冷菜和汤。各客分菜法（适用于汤类、羹类、炖品或高档的宴会分菜）。厨房工作人员按照宾客人数在厨房将汤、羹、冷菜或是热菜等分成一人一份；服务人员从主宾开始，按顺时针的顺序从客人右侧送上。[实训指导]1．实训前必须对各种菜肴的烹制方法、菜肴的特点有很好的了解。2．可以先用空的餐具演练，也可用其他物品代替菜肴进行仿真操作，待熟练后即可到酒店进行顶岗实习。3．实训时应利用情境性的录像资料，反复观看，掌握其操作要领。餐厅服务五大忌一忌旁听不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。二忌盯瞅：最忌目盯久视，品头论足。三忌窃笑四忌口语化五忌厌烦：如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”谢谢观赏！！！