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如何做好售后服务2017.11123什么是售后服务售后技术人员应具备的素质客诉的心理&想要的期望4服务技巧&不该说的话目录1什么是售后服务售后服务的定义：售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从销售工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。客观地讲，优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。所以。。。你！很重要！！售后服务的内容包括：1、代为客户安装、调试产品；2、根据客户要求，进行有关使用等方面的技术指导；3、保证维修零配件的供应；4、负责维修服务，并提供定期维护、定期保养；5、为客户提供定期电话回访或上门回访；6、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）；7、处理客户投诉意见，解答客户的咨询。同时用各种方式征集客户对产品质量的意见，并根据情况及时改进。怎样才是优质的售后服务？满足需求超越期望2售后人员应具备的素质售后人员应具备怎样的素质呢？良好心态专业技术良好心态职业态度尊重自己的职业，认真客观看待问题服务意识时刻换位思考，待客真诚有礼团队合作加强沟通，协助共赢，以大局为重情商管理不以个人喜好对待同事，客户，工作专业技术专业知识产品知识，安装知识维修知识,保养知识竞品情况，行业资讯专业技能安装技能，维修技能客诉处理技能，沟通技能培训技能，3客诉的心理&期望客户投诉的心理分析产品质量问题•求补偿的心理规章制度问题•求解决问题的心理服务态度问题•求尊重的心理自身情绪问题•求发泄的心理客户的心理期望快捷礼貌安全感自豪感被关注整洁卫生4服务技巧&不该说的话售后人员的服务技巧：了解好客户和他的心了解好公司和产品了解好你自己不该说的话1.“这种问题，连小孩都懂的啦！”2.“一分价钱一分货嘛~！”3.“之前的产品都没有出现过你这问题，就你这个会有！”4.“这个问题不是我管的，你找XXX”！5.“这是公司规定，我也没办法！”6.“这个问题我不太清楚哦！”7.“你先听我解释完！”8.“我们一直都是这么装的！”9.“你怎么能这么说话，你也有不对啊！”10.“你爱投诉投诉，爱告状告状，反正我也是按规定做而已！”