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售后服务部管理手册-2-目录第一部分售后服务部机构设置一、背景及目的二、部门职能三、售后服务部组织架构四、售后服务部职务体系第二部分售后服务部岗位说明书第三部分售后服务部日常管理规范-3-第一部分：售后服务部机构设置一、背景及目的为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。争取资源，为销售保驾护航。1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为客户提供优质服务。4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。7、建立完整客户资料，对客户资料妥善管理，并及时作好客户资料的增、删、改工作，确保与客户实际情况相符。8、适时向客户宣传所销售产品的新功能、新技术和企业文化业务的发展。9、接受客户的咨询和投诉，解答客户提出的各种家电产品知识（使用、保养、维护、维修），并作好客户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复客户。10、核对每天受理安装、维修的产品是否准确无误，填写安装、维修报表。11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。12、认真组织安装、维修人员，作好安装、维修计划，努力完成计划内的安装、维修任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格执行售后服务工作流程，确保安全生产无事故。14、加强安装、维修场地的管理，及时发现和处理安装、维修过程中出现的问题和隐患，严格安装、维修服务工作流程，做到万无一失。-4-三、售后服务部组织架构四、售后服务部的职务体系（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。2、售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。（二）、售后服务部的组织设置1、售后服务部设经理一名，负责部门的日常工作安排与审理，和协作部门的协调工作及向上级工作汇报，部门预算的制定及预算执行的追踪和监督，并且负责部门所有岗位员工的教育培训工作，并进行审核，对表现突出优秀员工报告公司进行正激励。2、售后服务部各片主管，平时负责协助售后服务部经理，同时负责管理客户服务中心的日常工作，接受客户的投诉或者新设备的安装启动要求加以妥善的安排及处理，无法处理者须及时汇报售后服务部经理，由售后服务部经理协助及时解决。同时协助售后服务部经理管理及调派直属或外协的售后服务工程师，并且控制售后服务工程师的差旅费用，工作绩效等工作，并且制成报表，上报售后服务部经理。3、在公司业务发展的实际进度设安装、维修工程师数名，接受信息员与片区主管的指挥，对客户进行及时妥善的服务。售后服务部经理信息管理配件管理黑电白电厨卫空调安装空调维修小家电-5-（三）、售后服务部的岗位设置1、售后部人员职位级别参照公司薪酬体系的相关规定执行。2、员工职责详见岗位资格说明书。第二部分：售后服务部岗位资格说明书岗位资格说明书（售后服务部经理）职位名称经理所属部门售后服务部任职人直接上级销售(副）总经理直接下级售后服务部全体任职人签字任职条件学历高中及以上学历专业知识具有自动控制或制冷行业的知识专业技能能独立使用及操作计算机工作经验具有5年在同行业的工作经验其他职位目的制定售后服务部发展的长远计划，管理好售后服务部全体员工，使他们努力学习。不断进步。并严格执行公司制定的管理制度，努力提升公司服务品牌形象，使售后服务部给客户营造一个良好的购物环境促进公司经营市场份额不断提升。沟通关系内部各片区及各分公司相关负责人外部各品牌厂家服务中心责任人、用户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理1）制定售后服务部的工作规划、监督其工作落实情况2）制定合理的利润输出目标及时规划、有效落实合理控制领导责任2、费用管理费用的使用与控制节约合理使用直接责任3、人员管理1）对员工关系协调2）对所属员工的管理3）对所属员工进行工作考核及安排各种培训及培训结果的评估工作规范绩效良好领导责任4、公共关系管理1）协调与客户的关系，争取资源；保持声誉领导责任5、日常管理1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实2）及时向销售总经理汇报工作3）关心员工的思想、工作、生活4）负责对客户购买公司产品的安装、维修5）对维修物料的合理使用6）严格执行维修管理流程，积极配合相关部门工作7）对维修工具的合理使用和保养，保障维修工作正常开展工作有序、高效维修量、维修操作的规范性和二次维修率物料使用情况流程制度执行情况维修工具的使用情况直接责任主要权力1、职务范围内行政管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围内所属下级的工作争议有裁决权6、向销售（副）总经理及时做好工作汇报7、随时接受公司指派的各项工作，包括本职内工作或支援其他部门的工作等非本职内的工作-6-岗位资格说明书（售后服务部片区主管）职位名称片区主管所属部门售后服务部任职人直接上级售后服务部经理直接下级售后服务工程师任职人签字任职条件学历高中及以上学历专业知识具有自动控制或制冷行业的知识专业技能能独立使用及操作计算机工作经验具有2年在同行业的工作经验其他职位目的协助售后服务部经理制定年度预算及发展的长远计划，管理好售后服务部的客户信息及所有的客服工程师的调派，控制其费用在合理有效的使用，并监督其工作以达到能使客户非满意，公司放心的水平。同时对不称职者建议售后服务部经理对其进行再培训或去职的处分。严格执行公司制定的管理制度，努力提升公司服务品牌形象，使售后服务部给客户营造一个良好的销售环境促进公司经营市场份额不断提升。沟通关系内部客户服务部经理及各分公司负责人，各客服中心负责人外部各地销售商、用户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理1）安排安装、维修员日常工作，掌握师傅基本工作信息，及时与用户联系。2）监控片区岗位工作，进行绩效考核评估3)制定工程机安装工作规划、监督其工作落实执行完成情况。5）负责办理不良品退换机。4）完成上级交办的其他工作。及时规划、有效落实合理控制领导责任2、费用管理费用的使用与控制节约合理使用直接责任3、人员管理1）对员工关系协调2）对所属员工的管理3）对所属员工进行工作考核及安排各种培训及培训结果的评估工作规范绩效良好领导责任4、公共关系管理1）协调与客户的关系，争取资源；保持声誉领导责任5、日常管理1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实2）及时向售后服务部经理汇报工作3）关心员工的思想、工作、生活4）负责对客户产品的安装、维修5）对维修物料的合理使用6）严格执行维修管理流程，积极配合相关部门工作7）对安装、维修工具的合理使用和保养，保障安装、维修工作正常开展工作有序、高效维修量、维修操作的规范性和二次维修率物料使用情况流程制度执行情况维修工具的使用情况直接责任主要权力1、职务范围内行政管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围内所属下级的工作争议有裁决权6、向售后服务部经理及时做好工作汇报7、随时接受公司指派的各项工作，包括本职内工作或支援其他部门的工作等非本职内的工作-7-岗位资格说明书（信息员）职位名称信息员所属部门售后服务部任职人直接上级售后服务部经理直接下级售后服务工程师任职人签字任职条件学历高中及以上学历专业知识具有的知识专业技能能独立使用及操作计算机、熟悉电器产品使用与保养知识。工作经验具有1年在同行业的工作经验其他能洞悉客户心理、较好的对客服务技巧，练操作电脑，态度端正，严格自律，工作热情，积极上进，能承担较大的工作压力，善于与人沟通。职位目的做好接听客户电话，记录、整理客户信息，合理及时派工，回访工作、保证服务质量，做到信息无遗留、无投诉信息。各品牌厂家安装、维修费用的结算。严格执行公司制定的管理制度，努力提升公司服务品牌形象，使售后服务部给客户营造一个良好的销售环境促进公司经营市场份额不断提升。沟通关系内部客户服务部负责人，各品牌促销员。外部各品牌厂家信息负责人、用户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理1）做好信息监督，及时发现问题及时解决问题。2）常与各品牌厂家服务中心人员沟通，了解政策变化及时宣贯。4）追踪信息处理状态，核对信息，督促鉴定、呈报。5）做到信息无遗留、无投诉信息。6）及时接听客户电话、解答用户咨询投诉、记录客户信息，接收各品牌厂家售后服务系统信息，登记自接台帐。7）回访客户、掌握最新信息。8）做好用户回访工作，及时反馈客户意见。9）与上级沟通反馈客户意见。与厂商信息员沟通，维护合作关系10）接待来访客户，处理特殊客户。11）完成上级交办的其他工作。及时规划、有效落实合理控制直接责任2、费用管理各品牌安装、维修费结算、费用的使用与控制节约合理使用直接责任3、人员管理1）对员工关系协调2）对所属员工的管理3）对所属员工进行工作考核及安排各种培训及培训结果的评估工作规范绩效良好领导责任4、公共关系管理1）协调与客户的关系，争取资源；保持声誉领导责任5、日常管理1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实2）及时向售后服务部经理汇报工作3）关心员工的思想、工作、生活4）负责对客户机组的维修5）对维修物料的合理使用6）严格执行维修管理流程，积极配合相关部门工作7）工作有序、高效维修量、维修操作的规范性和二次维修率物料使用情况流程制度执行情况维修工具的使用情况直接责任主要权力1、职务范围内行政管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权-8-4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围内所属下级的工作争议有裁决权6、向售后服务部经理及时做好工作汇报7、随时接受公司指派的各项工作，包括本职内工作或支援其他部门的工作等非本职内的工作岗位资格说明书（备件员）职位名称备件员所属部门售后服务部任职人直接上级售后服务部经理直接下级售后服务工程师任职人签字任职条件学历高中及以上学历专业知识具有的知识专业技能能独立使用及操作计算机、熟悉电器产品使用与保养知识。工作经验具有1年以上在同行业的工作经验其他能洞悉客户心理、较好的对客服务技巧，练操作电脑，态度端正，严格自律，工作热情，积极上进，能承担较大的工作压力，善于与人沟通。职位目的负责保管、申领、材料、备件、工具及返还各品牌厂家备件，及时为维修人员发放备件，保证用户需求。沟通关系内部客户服务部负责人，各品牌促销员。外部各品牌厂家配件中心情负责人、用户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理1.在各品牌厂家系统中为用户领件。.2.为维修人员申请所需备件并及时发放。3.返还各品牌厂家系统中保内旧件。4.为用户申领所需备件。5.填写备件入库、出库单，帐物相符。6.返还库房中无需要的备件，做好备件常用量提报，并保证常用备件最低库存。7.负责填写各品牌厂家系统中的超期待件申诉书。8.负责与物流备件库进行业务沟通、核对帐目。9.保证库房备件、包装安全和存放有序。10.完成上级交办的其他工作。及时规划、有效落实合理控制直接责任2、费用管理配件的使用与控制节约合理使用直接责任3、人员管理1）对员工关系协调2）对所属员工的管理工作规范绩效良好领导责任4、公共关系管理1）协调与厂家的关系，争取资源。保持声誉直接导责任5、日常管理1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实2）及时向售后服务部经理汇报工作3）关心员工的思想、工作、生活4）负责对客户机组的维修5）对维修物料的