家用汽车三包争议处理工作程序试行

1家用汽车三包争议处理工作程序（试行）随着经济社会的不断发展，贵州省家用汽车保有量快速增长，汽车产品质量投诉、维修服务纠纷逐年增加。为维护消费者的合法权益，切实加大协调指导和监督管理力度，完善我省各级产品质量管理部门开展家用汽车产品三包责任争议申诉处理工作，根据《中华人民共和国产品质量法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（国家质量监督检验检疫总局令第150号）及《产品质量申诉处理办法》等法律法规的规定，特制定本程序。一、申诉受理的管辖范围(一)各级产品质量管理部门应当设置专门工作机构或者专职人员，负责处理本辖区范围内的家用汽车产品质量申诉。(二)家用汽车产品质量争议的调解工作由被申诉人所在地县级以上产品质量管理部门管辖。(三)上级产品质量管理部门有权处理下级产品质量管理部门管辖的家用汽车产品质量争议。下级产品质量管理部门管辖的家用汽车产品质量争议，认为需要由上级产品质量管理部门处理的，可以报请上级产品质量管理部门处理。2二、申诉受理的条件(一)申诉受理车型。家用汽车指的是消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。具体指由《汽车和挂车类型的术语和定义》（GB/T3730.1-2001）中规定的乘用车，但不包括旅居车、防弹车、救护车等专用乘用车。不在受理范围车型内的，申诉不予受理。(二)家用汽车三包的时效。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》汽车包修期为不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；三包期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准；易损部件的包修期与三包期限另算。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算，销售者与消费者之间另有约定的按约定日期起计算。超出包修期限的，申诉不予受理。(三)申诉的对象。家用汽车的三包责任由销售者依法承担。属于生产者或者其他经营者的三包责任的，销售者有权向生产者或其他经营者追偿。(四)三包免责的条件。当出现下列情形时，经营者可不承担三包责任，三包申诉应不予受理。1、易损耗零部件超出生产者明示的质量保证期出现产品质量问题的。2、消费者所购家用汽车产品被书面告知存在瑕疵的。3、家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的。34、汽车损坏与使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，消费者自行改装、调整、拆卸之间存因果关系的。5、汽车损坏与发生质量问题，消费者自行处置不当之间存因果关系的。6、汽车损坏与消费者未按照说明书要求正确使用、维护、修理之间存因果关系的。7、因不可抗力造成损坏的。(五)除了上述申诉不予受理的情形，各级产品质量管理部门应当受理消费者关于汽车三包的申诉，对于不予受理的情形也应当做好解释工作。三、申诉处理的程序(一)申诉的方式。消费者可以通过拨打12365质量热线或者到当地产品质量管理部门申诉。(二)申诉的登记。申诉受理人员应仔细询问消费者申诉相关信息，并填写《贵州省家用汽车三包质量争议申诉登记表》，通过12365受理的，12365应及时将申诉信息转交给消费者所在地产品质量管理部门部门。申诉信息主要包括以下几点：1、申诉人基本信息。包括申诉人的姓名、单位、电话、身份证号码、住址等。2、被申诉人信息。包括被申诉人的姓名/单位、电话、身份证号码/营业执照注册号、企业地址等。43、车辆基本信息。包括车辆的品牌、型号、车辆识别代码、销售日期、三包开始日期、行驶里程、包修及三包期限、购车地点、车辆用途及销售企业等。4、申诉原因。包括汽车故障描述及可能原因。(三)执法人员在接到申诉后应在7个工作日内决定是否受理，需要调解的应通知申诉人与被申诉企业在约定时间、地点进行调解。(四)行政调解。执法人员应根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》以及《产品质量申诉处理办法》等法规的有关条款，秉持公平、公正、合法、自愿的原则进行调解。调解结束应根据调解结果出具《产品质量争议调解书》或者《产品质量争议终止调解书》。(五)技术咨询。当申诉当事人对车辆质量问题有较大争议的，在征得申诉双方同意的情况下，产品质量管理部门可按规定组织技术咨询人员进行技术咨询，技术咨询人员咨询费用由双方协商解决。技术咨询人员应出具书面技术咨询意见作为产品质量管理部门确定责任主体的参考依据。汽车三包争议处理程序见下图5四、产品质量管理部门对汽车三包争议的调解1、根据《家用汽车产品维修、更换、退货责任规定》第三十五条规定：“质量技术监督部门处理家用汽车产品三包责任争议，按照产品质量申诉处理有关规定执行。”对家用汽车产品质量纠纷进行调解的行为属于行政调解行为。行政调解是国家行政机关处理民事纠纷的一种方法，是国家行政机关根据法律规定，在查清事实分清是非的基础上，对属于国家行政机关职权管辖范围内的民事纠纷，通过耐心的说服教育，使纠纷的双方当事人互相谅解，在平等协商的基础上达6成一致协议，从而合理地解决纠纷矛盾。2、调解的基本原则。（1）坚持公平合理，公正合法原则。处理“家用汽车三包”争议案件应公平合理，不能有先入为主的观念，应依事实公正处理，不得违反法律、法规和政策的相关规定。（2）坚持分散化解，逐个解决的原则。分散处理“家用汽车三包”争议问题，不能积聚积压，更不能统一集中解决，要及时疏通，逐个处理。（3）坚持属地管辖，就地解决的原则。一般“家用汽车三包”质量争议问题由争议发生地县以上产品质量管理部门管辖和协调解决。当地产品质量管理部门对解决不了的存在疑难问题可报上一级产品质量管理部门帮助解决。（4）坚持“重大问题，部门联动解决”的原则。对“家用汽车三包”争议中涉及其他行政机关职责的重大问题，要建立部门联动机制，尽可能帮助协调落实，防止因协调不到位而引发、激化矛盾。（5）坚持服务群众，合法终止争议的原则。各级产品质量管理部门应在热心服务，积极化解矛盾的工作前提下开展家用汽车三包申诉受理工作，对争议双方不愿通过协商、调解解决或协商、调解无法达成一致的，应制作《产品质量争议终止调解书》，终止调解，告知争议双方可根据协议申请仲裁或依法向人民法院提起诉讼。五、调解情况备案申诉调解结束后，市、县产品质量管理部门应将调解的相关信息及技术咨询人员使用情况归档并逐级上报至上级7产品质量管理部门。上报信息主要是车辆的品牌、型号、使用情况（里程及年限）、故障部件、技术咨询人员的使用情况以及最终调解结果。附件：《贵州省汽车三包质量争议申诉登记表》、《申诉受理通知诉》、《申诉不予受理通知书》、《申诉情况回复书》、《产品质量争议调解书》、《产品质量争议终止调解书》2015年7月24日贵州省汽车三包质量争议申诉登记表8申诉人信息姓名身份证号电话住址被申诉人信息姓名/单位身份证号/营业执照注册号电话住址质量问题车辆基本信息车辆的品牌型号车辆识别代码销售日期三包开始日期行驶里程包修期限三包期限车辆用途购车地点销售企业名称申诉的原因及要求受理意见经办人签名：年月日领导批示签名：年月日处理结果质量技术监督9申诉受理通知书（）质监申通字〔〕号：你（单位）关于的申诉材料，我局已于年月日收悉。经审查，我局决定受理你（单位）的申诉并进行处理。单位(公章)年月日（副本）签发人：本文书一式两份，正本送达申诉人，副本行政部门存档。10质量技术监督申诉不予受理通知书（）质监申通字〔〕号：你（单位）关于的申诉材料，我局已于年月日收悉。经审查，本局认为，（不予受理的事实和理由）。根据《产品质量申诉处理办法》第十三条第款的规定，我局决定对你（单位）的申诉不予受理。特此通知。单位(公章)年月日（副本）签发人：本文书一式两份，正本送达申诉人，副本行政部门存档。质量技术监督11申诉处理情况回复书（）质监申回字〔〕号：你（单位）关于的申诉材料，我局于年月日收悉并决定受理。现将处理情况回复如下：附：（移送处理的相关材料复印件）(公章)年月日（副本）签发人：本文书一式两份，正本送达申诉人，副本行政部门存档。汽车三包质量争议技术咨询结论书12技术咨询人技术咨询人所在单位技术咨询人电话技术咨询完成时间技术咨询人地址技术咨询产品情况名称生产企业规格型号生产批号/编号生产日期出厂等级技术咨询申请日期申请技术咨询原因技术咨询结果备注技术咨询人（签章）年月日汽车三包质量争议技术咨询综合结论书13技术咨询人技术咨询人身份证技术咨询人技术咨询人身份证技术咨询人技术咨询人身份证技术咨询产品情况名称生产企业规格型号车辆识别码生产日期出厂等级技术咨询申请日期申请技术咨询原因技术咨询结论备注技术咨询人（签章）年月日14质量技术监督产品质量争议调解书（）质技监申调字［］号申诉人：联系地址：联系电话：被申诉人：联系地址：联系电话：申诉的事实和请求：调查核实情况：根据上述情况，经本部门调解，双方自愿达成如下协议：本调解书自签订之日起成立，当事人应当自觉履行。申诉人：被申诉人：调解人：调解单位(公章)年月日本文书一式三份，双方当事人各一份，行政部门存档一份。15质量技术监督产品质量争议终止调解书（）质技监终调字［］号申诉人：联系地址：联系电话：被申诉人：联系地址：联系电话：申诉的事实和请求：调查核实情况：根据上述情况，经本部门调解，双方不能达成一致意见，自本日起调解终止。双方可根据协议申请仲裁，也可以依法向人民法院起诉。申诉人：被申诉人：调解人：调解单位(公章)年月日16本文书一式三份，双方当事人各一份，行政部门存档一份。