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《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》课程内容第一章“三包规定”与其他法律规定间关系第二章“三包规定”重点说明第三章“三包规定”经销商的对应策略第四章Q＆A柠檬法“三包规定”立法沿革《家用汽车产品修理更换退货责任规定(草案)》向社会公开征求意见。中汽协秘书长张伯顺说，汽车“三包”触及的利益层面太多，很难顺利出台。国家质检总局质量管理司汪立昕透露，有关各方在许多关键性的问题上已基本达成一致。2004年12月30日2005年9月16日2007年3月2009年3月9日2010年12月媒体报道，质检部门将加快《汽车三包规定》的修订。中国质量认证中心产品三处处长谢鹏鸿透露，“三包”政策正在着手制定可操作的细则规范。2011年8月24日2011年10月26日2010年12月15日质检总局召集数家主要汽车制造商于长春举行了会议，宣布汽车“三包”进入立法调研阶段，将会尽快出台并会给企业3到6个月的准备期。质检总局法规司会同质量司举行了立法听证会，包括消费者、汽车厂商等16位听证代表一致欢迎并支持汽车三包，并“希望尽快出台”。国家质检总局制定《汽车质量担保服务规范》草案对“三包规定”中存在争议的条目起解释作用。2013年1月15日，公布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，自2013年10月1日起施行国家质检总局最初发布《家用汽车产品修理更换退货责任规定(草案)》。2002年2012年1月16日国家质检总局公布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(第二次征求意见稿)》,向社会公开征求意见。“三包规定”与其他法律的关系民法民事诉讼法民事法（实体法）（程序法）婚姻法物权法合同法通则消费者权益保护法产品质量法三包责任规定（补充法规）家用汽车汽车什么是三包？所谓三包，是销售者违反买卖合同的质量约定，消费者对出卖人追究质量担保责任的三种请求权：•修理•更换•退货三包的责任主体销售者是直接与消费者订立买卖合同之当事人，在买卖合同的拘束下，三包责任主体当然是销售者。所以实行“谁销售谁负责三包”的原则消费者，是指为生活消费需要购买家用汽车产品的自然人。销售者，是指以自己的名义向消费者直接销售、交付家用汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个人。生产者，是指在境内依法设立的生产家用汽车产品并以其名义颁发产品合格证的单位。境外进口家用汽车产品到境内销售的单位视同生产者。修理者，是指与生产者或销售者订立代理修理合同,为消费者提供修理服务的单位或者个人。销售者生产者消费者销售者义务债务不履行责任当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定可以举证免责瑕疵担保责任法定责任、不可以举证免责•权利瑕疵担保•物的瑕疵担保合同法第150条出卖人就交付的标的物，负有保证第三人不得向买受人主张任何权利的义务合同法第111条质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。合同法第112条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。三包责任是销售者主要义务销售者附随义务经销商在新车交车时，除要交付无瑕疵的新车外，还附随负有以下义务：（一）向消费者交付发票；（二）按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品；（三）当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况；（四）明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件；（五）明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；（六）明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者；（七）在三包凭证上填写有关销售信息；（八）提醒消费者阅读安全注意事项，按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养。对于进口家用汽车产品，还应当明示并交付海关出具的货物进口证明和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆检验证明等资料。影响正常使用无法正常使用严重安全性能故障安全装置不能起到保护作用存在起火危险（存在危及人身、财产安全的产品质量问题）产品缺陷三包责任三包责任的产品缺陷欠缺保证质量与法规标准及企业明示的质量状况不符合三包责任要件家用汽车三包凭证及有效发票凭证内容与产品相符三包责任要件形式要件实质要件自始不知有瑕疵车辆未自行改装、调整、拆卸故障发生后处置得当瑕疵非不可抗力造成要件不具备，免除全部或部分责任按照使用说明书要求正确使用、维护、修理家用汽车产品未用于出租或者其他营运目的的思考某品牌的某车型出现多起油管爆裂质量问题，制造厂针对此车型开展召回行动。如果召回车辆的产品缺陷已达三包责任的退车标准，消费者能不能选择退车？三包责任会排除召回事件，因为两者有以下差异：•责任主体不同•判断标准不同•适用对象不同•处理方法不同•适用法规不同三包责任排除召回事件第四十三条按照《缺陷汽车产品召回管理规定》处理的家用汽车产品缺陷问题，从其规定问题就你对SGM保修制度的理解，对比上述你对三包责任规定的认识，你认为两者之间有何差异？新车包退换期家用汽车包修期：3年/60000公里新车交车第1年第2年第3年产品包退包换期2年/50000公里(只有保修）（先修理后退换）60天3000km达不到整车三包有效期的，其所属的总成或系统、零部件名称和质量担保期等三包条款由制造商明示在三包凭证上修退换三包有效期和包修期换退车质量问题仅限于：•车身开裂•制动系统失效•转向系统失效•燃油泄漏家用汽车产品的三包有效期自销售商开具购车发票之日起计算。新车包退换期新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内三包有效期2年或50000公里内动力传输系统有限责任原则超时补偿原则缺陷列举原则传动系统排除原则先修理后退换原则限时限次原则三包责任立法原则包修期3年或60000公里内问题新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内，出现发动机部件严重故障时，消费者能不能选择退车？新车三包期立法原则缺陷列举原则传动系统失效不列在严重安全系统故障中严重安全性能故障：转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏新车三包期立法原则传动系统排除原则动力传输系统有限责任原则明示于三包凭证中的发动机、变速器的主要零部件质量问题，可以选择更换总成60日缺陷列举原则家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，若出现列举的质量问题，会致使消费者无法安全使用汽车，或安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况，因此应该让消费者退货或更换。消费者可以换、退车的质量问题仅限于：•转向系统失效•制动系统失效•车身开裂•燃油泄漏3000公里传动系统排除原则家用汽车产品的传动系统出现质量问题，固然会影响车辆的正常使用或无法正常使用，但不会立即危害人身、财产安全，所以在新车期加以排除，消费者不可以因为传动系统的质量问题请求退货或更换。动力传输系统有限责任原则汽车动力的传输系统主要靠发动机、变速器两大总成，当这两大总成的主要零件出现质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器总成。总成主要零部件名称发动机缸盖总成、活塞、曲柄、连杆机构、缸体总成、配气机构、润滑系统变速器及分动器箱体、液压元件、箱内传动部件、液力变矩器、齿轮、轴类阀体发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。思考新车售出60日之后或行驶里程超过3000公里，车辆出现严重安全故障或产品质量问题时，消费者能不能直接选择退车或换车？家用汽车包修期3年/60000公里新车交车第1年第2年第3年产品包退包换期2年/50000公里(只有包修）（先修理后退换）60天3000km新车包退换期修退换三包有效期：•包退包换期•包修期•易损件质保期三包有效期三包期限易损件质保期包修期包退包换期包换退包换严重安全性能故障→2次以上维修修理时间累计超过35日同一质量问题累计修理超过5次5日以内超过5日提供备用车交通费用补偿包修（免费更换）发动机变速器→2次以上更换总成总成或系统零部件→2次以上更换正常服务三包责任体系先修理后退换原则限时限次原则超时补偿原则三包保修期立法三原则除了60日或3000公里内的四种情况，消费者可以直接提出退换车要求外，不管车辆出现何种质量问题，消费者不能直接请求退车或换车，只能请求先行维修或更换总成：•修理安全性能故障•更换发动机、变速器总成•更换其他总成主要零部件先修理后退换原则总成或系统主要零部件车身（车架）车身骨架、纵梁、横梁、前后车门、副车架转向系统转向机总成、转向拉杆、转向柱总成、转向节、液压泵、助力电机、球头制动系统制动主缸、制动器分缸、制动器盘（鼓）、助力器、液压泵、真空泵、驻车制动器、液压控制模块悬架系统弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧）、控制臂、稳定杆前/后桥桥壳、主减速器、壳体、传动轴（含半轴）、万向节电气系统其他总成主要零部件主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。限时限次原则三包保修期虽然采用“先修理后退换”原则，但是质量缺陷如果修理次数过多、时间过久，就失去修理的意义，因此采取限时限次原则加以限缩：•累计不过35日•同一故障不超过5次•修理安全性能故障2次•更换发动机、变速器总成2次•更换其他总成主要零部件2次期限描述条件可选类型修理换车退车易损耗零部件质量保证期1.易损耗零部件质量保证期需满足汽车质量担保规范60日或3000公里之内新车60日或3000公里内1.制动系统失效、转向系统失效、车身开裂、燃油泄漏故障(≥1次)2.在三包凭证中明示的发动机、变速箱的主要零部件发生质量问题的，消费者可以选择免费更换总成更换总成2年/5万公里家用汽车包换包退期1.严重安全性能故障（＞2次）2.发动机、变速器或车身更换总成（＞2次）3.因发动机、变速器、转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件质量问题累计更换2次后，仍不能正常使用的。总成与主要零件更换次数不重复计算（＞2次）4.同一质量问题累计修理5次后（＞5次）5.修理占用时间累计超过35日（＞35日）3年/6万公里三包有效期外包修期内1.家用汽车产品包修期不低于3年或6万公里限时限次一览表每次修理的时间以不超过5日为限，如果超过5日就必须对消费者作出相对应的补偿措施：•提供备用车•给予合理的交通补偿费超时补偿原则当消费者与经销商因为是否应该履行三包责任发生争议时，可以寻求解决的渠道有以下三者：先双方协商行政程序•投诉→消费者权益保护组织（社会组织）•申诉→当地质量技术监督部门（行政部门）司法程序•申请仲裁→仲裁委员会•起诉→人民法院三包争议处理根据对三包责任规定的理解以及掌握的信息，请思考：•三包责任规定出台后，经销商应该从哪些方面进行调整？•经销商在消费者满意度与三包责任承担之间如何取得平衡？总结经销商的应对重点措施信息反馈成立“三包规定”执行责任小组•销售组•售后组•客服组•市场组售后服务流程执行规范•维修时间•维修项目•接车环节•制单环节•客户关怀配件操作与管理流程•配件库存管理要点•配件调拨系统•特需订单管理•缺料管理索赔操作流程•索赔工单要求•索赔申请提交要求•车辆预警管理•后续处理规范经销商应成立”三包规定“执行责任小组，做好以下主要工作：•积极转训•理顺内部服务流程•制定提升改善行动计划总经理消费者服务组业务接待小组站长维修质检小组配件供应小组服务经理车间主管配件经理售后组销售组销售经理客服经理成立“三包规定”执行责任小组“三包规定”在售后服务客户接待中的重点–应在哪些时间节点上合理规避维修时间带来的影响？维修时间维修项目–如何在维修项目的确认及沟通上合理规避多次维修带来的影响？“三包规定”执行过程中，与现在正常的业务接待工作会有哪些不同？执行的重点有哪些？–接待问诊–故障判断–维修措施–。。。。。。–配件时间–维修时间–等待时间–。。。。。。“三包规定”在业务接待过程中关键执行步骤车辆进厂维修SA需要查看是否属于红色预警车辆否是如果有索赔项目，则需要单独开工单CRC退换车处理流程符合三包退