校园突发事件管理与舆情应对

1校园突发事件管理与舆情应对主讲人：中共广东省委党校广东行政学院行政学部副主任陈文理教授博士2内容提要一、突发事件认知基础与管理地图二、网络时代的公共危机与政府角色定位三、突发事件舆情应对中存在的问题及其改进3一、突发事件认知基础与管理地图4突发事件定义：指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。按照社会危害程度、影响范围等因素，自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分为特别重大、重大、较大和一般四级。法律、行政法规或者国务院另有规定的，从其规定。5突发事件定义：指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。按照社会危害程度、影响范围等因素，自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分为特别重大、重大、较大和一般四级。法律、行政法规或者国务院另有规定的，从其规定。6校园突发事件：指学校内（校外？）突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。地点：学校主要影响人群：师生员工社会危害：学校正常秩序、人身安全、财产安全、社会心理。78碧利斯造成京广线中断，旅客被困92008中国南方雪灾101112钢水包脱落27吨1500℃钢水烧死32人13广东九江大桥被运沙船撞垮塌14湖南凤凰在建大桥垮塌现场15拉萨打砸抢烧事件16贵州瓮安县一名初中女生溺水而亡，引发群体性暴力事件17三聚氰胺（Melamine）毒奶事件18触目惊心的“地沟油”19自然灾害事故灾难公共卫生事件、突发社会安全事件经济危机和涉外危机危机管理地图讨论：学校常见突发事件有哪些？20讨论：学校常见突发事件有哪些？自然灾害：地震、泥石流、山洪、内涝、台风等。公共卫生事件：食物中毒、流行疾病。公共安全事件：基础设施倒塌、火灾、交通安全事故、群体性踩踏，校外人员恶意侵害（人身、财产）。事故：教学事故、活动事故、非正常死伤等。21校园突发事件的形势最近10年，全国中小学学生意外死亡1.6万人，大学生意外死亡3000人左右。各意外中，交通事故排名第一。校车安全管理条例公共卫生事件中，食物中毒的主要发生场所为学校。针对校园和学生的暴力事件突出。2223危机管理是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程,针对潜在的或者当前的危机,在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行动,以期有效地预防、处理和消除危机。时间序列即生命周期理论、全面管理理论等。24突发事件管理的三阶段和内容事前、事中、事后三阶段：事前管理：防范于未然，做好预防、预测和预案事中管理：控制事态，处理好危机事件,将损失降到最低限度事后管理：做好善后、恢复、总结和改进突发事件管理阶段及内容25突发事件管理的时空上的并存和继发特点事前管理：预防、事中管理：控制事后管理：善后突发事件管理阶段及内容事前管理：预防、事前管理：预防事中管理：控制事件1事件2事件3？26二、网络时代的公共危机与政府角色定位271、网络时代下的政府危机网络时代：新媒体时代。精英媒体向草根媒体转变。话语权不再被少数人统治，社会、公众获得了相当程度的表达机会。网络时代的信息传递不再是单向的，而是多向度的传递。网络时代的信息传播更加快捷、迅速。网络时代的信息控制非常困难。网络时代媒体成为危机的触发器或者放大器。28网络舆情关注点及其案例分析第一类：官民矛盾、阶层矛盾。如“石首事件”、“躲猫猫事件”、“赵作海杀人案”；第二类：反腐败。日记门事件，天价表事件，天价烟事件等；第三类：民主法治。官员雷人语录。第四类：民族主义。保护奥运火炬、家乐福事件，反CNN事件。第五类：恶意造谣。艾滋女事件、地震谣言事件等。第六类：网络娱乐事件。贾君鹏事件。29网友恶搞图30凌波微步练得真不错《会理县高标准建设通乡公路》的新闻显示来源为“县政府办”，讲的是该县县长李宁一、副县长唐晓兵带队，视察该县的通乡公路建设情况。所配的一张新闻照中，中间的县长李宁一穿着T恤，双手放背后交叉相握，眼睛向左前方看，左边的副县长唐晓兵半弯着身，左手抬起。有网友就此认为，新闻主体人物和背景环境显得很不协调，疑似使用了非自然照片，即领导被电脑软件PS“站”在公路上。有人调侃，“他们的凌波微步练得不错。”31中央1套被恶搞自从有了中央一套，腰不酸腿不疼了，连走路都有劲了!·“中央一套”谁用谁知道…·中央一套你套我也套!·中央一套，顶过去五套!·中央一套，人人需要…·中央一套，水果味，还实惠。·我的一套，我做主!中央一套!·中央一套，里里外外的享受!·网友提议注册商标：中央一套，安全套；中央二套，胸罩；中央三套，比基尼；中央五套，手套…32332、突发事件舆情应对三大法律依据《中华人民共和国突发事件应对法》(主席令六十九号)，2007年11月1日实施国务院《国家突发公共事件总体应急预案》，2006年1月8日颁发《中华人民共和国政府信息公开条例》2008年5月1日正式实施343、突发事件舆情管理中的政府角色35境内外媒体迁就媒体（报喜或报忧）自我（隐瞒、封锁谎话）事实（真实）情感（人本）法理（权利）迁就政府（报喜、隐瞒）上级政府领导突发事件处置人员社会、公众、直接相关人员场所时间36三、突发事件舆情应对中存在的问题及其改进371、舆情应对中的错误做法及其原因38A.隐瞒或封锁消息392005年11月13日，中石油吉林石化公司双苯厂发生爆炸事故，造成大量苯类污染物进入松花江水体，引发重大水环境污染事件。这起重大水环境污染事件发生后，国家环保总局作为国家环境保护行政主管部门，对事件重视不够，对可能产生的严重后果估计不足，对这起事件造成的损失负有责任。为此，解振华同志向党中央、国务院申请辞去国家环保总局局长职务，这一请求已经党中央、国务院批准。2005年11月30日，56岁的解振华出席在北京举行的2005环境文化节，这是他最后一次以国家环保总局局长的身份出现在公众视野中。40B.一味否认、避谣非典案例开启中国危机管理的新时代，但代价是沉重的。在SARS事件中，早期由于大众媒体上相关信息的缺失，造成了各种小道消息在民间私下迅速流播，使得当时“广州城内人心惶惶，引起集体恐慌，诱发了抢购白醋、板蓝根、抗生素的风潮，波及邻近省份。”内紧外松的严防死守阶段。政府有关报道很少，基本上是“淡化处理”；迫于社会、公众压力以及非典防治的艰巨性的“有限报道”；在国际、国内压力，以及中央高层的推动下，开始“全面报道”。41C.鸵鸟政策不好说而不想说，不敢说，讳莫如深；不屑于说的傲慢心理，听之任之。沉默是金。42案例：山东邹城市电视台女播音员马啸死在该市副市长家中的床上据2004年12月1日《新周报》报道，今年10月15日，邹城市电视台女播音员马啸死在该市副市长刘波家中的床上，消息一夜之间在邹城炸开了锅，但很快就被封锁，前往采访的记者均被拒之门外。虽然种种传闻在民间迅速传播，邹城笼罩在重重迷雾之中，但没有哪个部门、哪个人出面澄清那些沸沸扬扬的传闻。事过一个月，《新周报》记者通过深入调查采访，证实马啸确实猝死在刘波副市长家中的床上。43D.反应迟钝、敷衍塞责缺乏敏感性和责任意识。2007年5月，山西洪洞警方破获一起黑砖场虐工案，解救出31名民工(名单)，其中有部分童工。之后，数百失踪儿童的父母在网上联名发帖寻子。案件引起中央震动，胡锦涛等作出批示。９５名党员干部、公职人员受到了党纪政纪处分。44案例：山西“黑砖窑事件”这次报道的特点是电视台率先报道，互联网广为传播，都市报挖掘细节，党报和国家电视台发声严厉批评地方政府，意见领袖慷慨陈辞，形成了新闻聚焦效应和浑厚的舆论声势。而风暴中心的洪洞县县长、广胜寺镇镇长都没有上网，也没看《山西晚报》。临汾市委书记王国正6月8日从市委办公厅得知“黑砖窑”事件在网上流传，仍未引起重视。这些情况提示基层政权社情民意反馈机制、危机处理应对机制的严重缺失。6月14日，中央电视台开始揭露山西“黑砖窑”事件，当天的山西新闻节目却全是“一派大好”的正面新闻，没有一条“黑砖窑”新闻。45E.忽视网络舆情处理危机的过程，不仅要重视传统媒体的报道，更要关注网络舆论，以及“意见领袖”（知识精英）的观点表达。因此，网络博客、BBS论坛、专栏文章都成为值得密切关注的平台。“黑砖窑”给新闻官员的一个重要启示在于：在中国日益走向信息社会、公民社会的趋势中，向上对领导负责与向下对公民负责，自内对政府负责、自外对舆论负责同等重要。462.提高媒体应对能力的几点建议471、媒体应对基本策略领导要重视（特别是重大突发事件或危机）抢占制高点（公开、透明、及时地发布有关信息）态度最重要（坦诚、自信、尊重），要有人情味（以人为本，尊重生命和生活的基本价值）48合作为基础（政府、社会、公众、舆论）寻求最多的合作对象，减少对立面。不能树敌太多，更不能视媒体、记者为敌人。制度是关键（专门信息机构，新闻发言人，统一的应对机制和观点、口径），建立专家信息库，获得专家的技术支持。表态有余地（不要绝对化，不走极端，留有回旋余地和妥协空间，敌对性质的矛盾除外）492、公共舆论引导策略国务院新闻办突发事件舆论引导的“四讲”。尽早讲。抢占制高点的行动。事实、态度、措施。持续讲。有始有终，全程关注。不要留断点和空隙。准确讲。事实、真相。反复讲。释疑答惑。503、突发事件的信息管理程序及时上报；成立有关新闻机构和人员配属。确立新闻发言人统一口径和形式做好媒体接待、沟通和管理工作及时召开新闻发布会、安排记者采访、发布新闻稿件。跟进报道情况，并进行舆情研判。滚动新闻报道，及时引导舆论。514、媒体公关日常联系制度（沟通、交流、合作）设定公关专员甚至机构（媒体联络员）广告投放与收买（慎用）建立媒体档案（判断媒体性质与级别。境内、境外；敌对、中立、支持；官方、市场；中央、省市、县区；传统媒体、新媒体）525、网络舆情应对策略1、建设一批坚实的网络宣传阵地（整合各类网络资源、构建多媒体联动机制、策划大型主题宣传、搭建舆论互动平台）；2、打造一支精锐的网络管理队伍。（信息监测、网络评论、意见领袖、网络导航员、其它管理和技术服务人员）3、完善一个高效的网络监管体系。（预警、预案、会商、交办等）4、营造一种文明的网络文化氛围。53