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店铺与客户之间的桥梁售前客服客服要做什么?一、客服的心态管理二、客服的基本概念与必备的条件三、了解消费者心理心态管理客服的基本概念与必备的条件1、客服的基本概念与分类2、客户服务的意义3、客服的基本能力和要求4、客服具备的基本素质5、客服需具备的相关知识6、客服沟通技巧客服的基本概念与分类客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。按工作性质客服也一般分二种：1、售前客服2、售后客服。客户服务的意义1、塑造店铺形象2、提高成效率3、提高客户回头率4、更好的服务客户客服的基本能力和要求（1）客服基本要求（2）品格要求1、诚信2、耐心3、细心4、同理心5、自控力客服具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）技能素质（四）综合素质客服需具备的相关知识（一）商品知识方面（二）网站交易规则上面（三）物流及付款知识方面客服沟通技巧（一）树立端正的态度（二）活用旺旺（三）基本的沟通技巧（四）不同类型客户的不同沟通技巧（五）促成交易技巧（六）说服客户的技巧（七）对网店客户需求的认识（八）网店客户类型分析（九）网店买家购物心理（十）如何排除客户的疑义树立端正的态度1、微笑是对顾客最好的欢迎2、保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务3、礼貌待客，多说“谢谢”4、坚守诚信5、凡事留有余地6、处处为顾客着想，用诚心打劫顾客7、多虚心请教，多听听顾客声音8、要有足够的耐心与热情9、做个专业家，给顾客准确的推介10、坦诚介绍商品优点与缺点活用旺旺1、旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用2、旺旺使用技巧基本的沟通技巧1、使用礼貌有活力的沟通语言。2、遇到问题多检讨自己少责怪对方。3、多换位思考有利于理解顾客的意愿。4、表达不同意见时尊重对方立场。5、认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐6、保持相同的谈话方式7、经常对顾客表示感谢8、坚持自己的原则了解消费者心理一、不同类型客户的不同沟通技巧二、促成交易技巧三、说服客户的技巧四、对网店客户需求的认识五、网店客户类型分析六、网店买家购物心理不同类型客户的不同沟通技巧1、顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同2、对价格要求不同的顾客3、对商品要求不同的顾客促成交易技巧1、利用“怕买不到”的心理：2、利用顾客希望快点拿到商品的心理：3、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。4、帮助准顾客挑选，促成交易：5、巧妙反问，促成订单：6、积极的推荐，促成交易：7、除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。说服客户的技巧1、调节气氛，以退为进2、争取同情，以弱克强3、消除防范，以情感化4、投其所好，以心换心5、寻求一致，以短补长对网店客户需求的认识1、安全及隐私的需求2、有序服务的需求3、及时服务的需求4、被识别或记住的需求5、受欢迎的需求6、感觉舒适的需求7、被理解的需求8、被帮助的需求9、受重视的需求10、被称赞的需求11、受尊重的需求12、被信任的需求网店客户类型分析1、按客户性格特征分类及应采取的相应对策2、按消费者购买行为分类及采取的相应对策3、按网店购物者常规类型分类及采取的相应对策网店买家购物心理1、买家常见的五种担心心理2、买家网上消费心理分析及应采取的相应策略如何排除客户的疑义1、顾客说：我要考虑一下。2、顾客说：太贵了。3、顾客说：能不能便宜一些。如何排除客户的疑义5、顾客说：别的地方更便宜。6、顾客说：它真的值那么多钱吗？7、顾客讲：不，我不要。。。。。。别看了讲完了THANKYOU！！