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公司LOGO产品线与一线业务对接流程规范*********公司**年**月***日产品线与一线业务对接处理流程第2页/共13页版本历史:文档版本修订状态修订日期修订人描述产品线与一线业务对接处理流程第3页/共13页目录第一章引言..............................................................................................................................................41.1编写目的..........................................................................................................................................41.2适用范围..........................................................................................................................................41.3问题级别及响应时间......................................................................................................................41.4相关规定..........................................................................................................................................5第二章角色和职责....................................................................................................................................6第三章对接业务........................................................................................................................................73.1产品线负责人..................................................................................................................................73.2业务接口..........................................................................................................................................7第四章业务处理流程................................................................................................................................94.1流程图..............................................................................................................................................94.2输入................................................................................................................................................104.3主要步骤........................................................................................................................................104.3.1任务录入..............................................................................................................................104.3.2任务受理..............................................................................................................................104.3.3任务解决..............................................................................................................................104.3.4问题关闭..............................................................................................................................104.4成果输出........................................................................................................................................114.5结束准则........................................................................................................................................11第五章度量..............................................................................................................................................12第六章附件..............................................................................................................................................13公司LOGO产品线与一线业务对接处理流程第4页/共13页第一章引言1.1编写目的本规范的目的是规范公司软件产品的支持维护活动，解决公司产品在客户环境下进行安装、验收、使用、维护中出现的问题，及时有效地修改软件错误，扩充软件功能、改进软件性能，以更好的满足客户要求，为公司树立良好的产品形象。1.2适用范围本管理规范适用于营销中心各区域、办事处、技术服务中心、客服部、市场解决方案部、产品中心各产品线、质量部等涉及产品推广、产品交付、产品维护及产品改进活动的部门；消除产品中存在的缺陷，及时解决客户及一线产品问题，提高客户满意度；持续并有效提高产品成熟度、易用性及质量。1.3问题级别及响应时间序号分类子类严重级别有效响应时间备注1问题缺陷致命2小时关键设备故障、服务宕机、文件损坏、安全漏洞、重大设计缺陷和不可预测的紧急性兼容问题等，对最终用户的业务运作有严重影响或直接导致业务中断的，将于2小时内有效响应。严重4小时文件损坏、明显BUG功能缺陷、功能异常等。一般24小时未明确责任主体或常规性问题（不影响使用或具备可接受的临时解决办法）。提示48小时非产品缺陷，需要产品线接口人辅助解决，例如配置及使用指导等，不涉及源码修改；也包含产品咨询、建议、优化等。任务48小时需产品线提供产品文档、原理说明以及客户交流等支持任务的。2需求24小时客户化定制或需求变更，涉及可行性评估、工作量评估以及交付计划评估等。将在一个工作日内响应、一个CCB裁决周期内准确答复。备注电话咨询即时响应问题有效响应：即在规定的响应时间内，将问题有效定位，并给出问题解决的启动时间以及问题解决的完成时间。公司LOGO产品线与一线业务对接处理流程第5页/共13页1.4相关规定区域问题与需求接口人通过线上问题与需求报告系统（FRACAS，***.com:8080）,采用清晰文字及附件描述的方式向产品线报告关于软件安装、使用和维护过程中所产生的疑问、问题及需求变更等要求，产品线接口人根据提交人的要求和问题严重情况进行线上答复与安排：一线的问题和需求必须经过区域接口人过滤后提交至线上系统（FRACAS，***.com:8080），要求问题及需求描述清晰，按照在线系统内容输入要求及模版进行填写，否则将予以退回。一个月内如出现三次业务被退回，产品线将向运营管理部提请接口责任人通报批评；致命及严重问题一线接口人可与产品线接口人电话沟通并及时获取支持与解决，但需在24小时内将所沟通问题补充提交至线上系统（FRACAS，***.com:8080）,以便持续跟踪与管理；产品线及时响应线上报告问题，响应时间处理参见《1.3章节问题级别响应时间》，提交人需在产品线完成成果交付后5个工作日内完成任务状态更新并进行满意度评价（满意、一般、不满意），无特殊原因或要求的，5个工作日后任务状态将视为自动关闭；产品线只受理线上系统提交的任务请求，所有与产品线相关并影响项目绩效（合同签署、项目验收）的任务，接口人需完整填报至线上系统中；需求开发申请产品线有效答复后，销售经理、区域总监需对需求执行进行意见答复，并对需求内容、开发代价、交付计划进行审核与确认；QA每周对线上问题的答复率、关闭率、满意度进行质量通报。公司LOGO产品线与一线业务对接处理流程第6页/共13页第二章角色和职责分类角色职责产品线产品经理负责已发布产品的缺陷修复、变更控制、需求搜集和版本升级等产品管理活动，并提供产品技术支持和咨询服务。研发经理负责已发布及在研产品的缺陷修复、研发设计、需求开发、版本维护等产品研发活动，接受产品经理任务输入与管理，对研发交付成果负责。测试经理负责已发布及在研产品、版本的测试保障活动，对版本质量进行评估与确认，并对发布版本质量负责。区域区域接口人一、承担区域技术总负责职责，为所辖区域办事处、技服中心、客户提供技术答疑、技术支持及项目问题、需求过滤、跟踪与管理。二、对辖区内反馈的问题进行初步筛选、过滤、指导以及定位，区别问题与需求，确认为产品问题的提交线上问题反馈单，并对问题状态进行跟踪直至问题关闭；三、负责所辖区域办事处与技术服务中心业务能力的培养与认证，提升区域办事处与技术服务中心技术岗位的业务能力。产品中心CCB一、监控产品或版本维护状态；二、审批需求变更、版本立项申请；三、审批产品发布申请。公司LOGO产品线与一线业务对接处理流程第7页/共13页第三章对接业务3.1产品线负责人产