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第一章沟通概述一、沟通定义及含义沟通是信息传授的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接受者，并寻求反馈以达到互相理解的过程。【点拨】定义内涵三层意思（1）沟通首先是信息意义上的传递和理解。（2）沟通是双方对信息传递符号的共同理解。（3）沟通是信息传递、被充分理解过程中的互动反馈。二、管理从沟通开始管理学上著名的“两个70%”之说：第一个70%——企业管理者的时间70%用在沟通上。第二个70%——企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。【提示】管理沟通不同于一般意义上的沟通。管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程。【情景模拟】三、每个人都需要沟通技巧1、沟通是一门生存技能【沟通失败案例分析】2、沟通是一门学问，更是一门艺术沟通作为一门学问，是建立在文化学、心理学、社会学、语言学、传播学、人际交流等学科之上的综合性的学问。沟通者必须有较好的文化素养、敏捷的思维、良好的心理素质、较强的语言表达技巧、丰富的社会阅历、对现代传媒手段运用的能力。四、有效沟通的条件1、情商决定沟通？2、良好的文化素质是沟通的前提？3、语言表达能力是基础？第二章沟通的基本原理一、有效沟通含义有效沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。即：沟通是双方之间准确地理解传递反馈信息、思想与情感的过程。（一）有效沟通的三要素1、要有一个明确的目标2、达成一致3、沟通信息、思想和情感沟通的内容不仅是信息，还包括思想和情感。沟通中，思想和情感占有重要地位，常常直接制约、影响着沟通成功。（二）有效沟通的三行为【提示】沟通一定是一个双向的过程。要形成双向的沟通，必然包含说、听、问三种行为。【课堂沟通训练】按座位就近组合，以3—5人为一组，临时班级小组会议。会议时间20分钟。推荐一会议组长，主持会议，进行小组交流。会议主题：1、自我介绍，互相认识。2、交流观看唐骏《职业化生存》收获、感想。要求：会议结束前，小组成员根据会议沟通每人说、听、问的表现情况，给每人打出检测成绩：A.B.C.D.二、沟通过程的基本模式及要素（一）沟通过程的基本模式（图示）【归纳】沟通的基本环节信息源/发送者编码渠道接收者解码反馈【沟通点拨】沟通不能仅理解为孤立的说话、表达的当时行为,而是一个互动反馈的循环过程。（二）沟通的基本要素1、沟通意图人们进行沟通的时候都带着特定的目标；沟通意图可能表现很明显，也可能是内隐的；不管是有意识还是无意识的，沟通者都是在沟通意图的驱使下进行沟通活动。2、发送者和接收者3、信息信息是由发送－接受者要分享的思想、意图、情感组成。信息只有表现为符号才能得以沟通。所有的沟通信息都是由语言符号和非言语符号表示。（1）语言符号：以语言来表达某一特定的事物或思想的符号。（2）非语言符号：不以语言、文字沟通表达、传递信息的方式。如面部表情、手势、姿势、语调、服饰、空间距离等。4、渠道指发送者用来信息传递的媒介或方式；渠道的选择，就是对传播信息媒介的选择。5、反馈是信息接收者对所获信息做出的反应；反馈让沟通双方知道对方的思想、观点、态度、情感是否与自己预期的结果一致；反馈可以反映出沟通的效果，使沟通成为真正的双向互动的过程。6、编码和译码编码是信息发送者对信息进行符号化编排的过程；译码是信息接收者对信息进行理解（解码）的过程。信息发送者在编码过程中，必须充分考虑到信息接收者的经验背景、关注的内容、符号对信息接收者的可读性；信息接收者在解码过程中，必须考虑信息发送者发送信息的经验背景、文化习俗等，准确把握信息发送者欲表达的真正意图。【案例分析】7、环境环境是沟通发生的场合，包括背景和地点。环境不单纯指沟通的地点，还包括沟通条件背景、问题的性质、文化氛围、心理等内涵。8、噪音对信息传递过程产生干扰的一切因素都称为噪音（1）小环境噪音。包括：外部噪音：指来自沟通环境，地点、条件对信息接收的干扰。内部噪音：指发生在沟通者大脑中的干扰。思维和注意力游离于沟通主题以外。语义噪音：由于人的对词语情感的反映而引起的噪音。（2）大环境噪音：即不同区域、国家文化背景、风俗习惯差异的干扰。三、沟通是一种相互作用其中包含三个重要原理：1、沟通的参与是连续和同步的2、所有沟通都有现在、过去和将来3、所有沟通者都扮演角色四、沟通种类1、自我沟通指与自己发生的沟通，包括思想、思维、情感和看待自己的方式。自我沟通过程就是一个认识自我，提升自我和超越自我的过程。自我沟通具有内隐性和可控性。自我沟通是有效沟的基础。2、人际沟通人际沟通是人与人之间信息和情感的传递和交流。3、小组沟通指由一定数量的沟通主体与沟通对象组成，因需要解决某个问题而进行的沟通。小组沟通是由多个主体发送信息，所以信息结构性安排很重要。【思考】如何在小组中沟通听、说、问？如何在团队中与人相处？4、公共场合沟通是沟通主体向众多沟通对象发送某种信息的沟通，如演讲、大会讲话。5、跨文化沟通跨文化沟通指不同文化背景的成员、群体及组织之间的沟通。五、道德的沟通（沟通的最高境界）道德的沟通，是指诚实、令人满意和考虑他人权力的沟通。即做到：当沟通者讲述真相时，沟通是真实的；当沟通者牵涉对方的感情时，它是令人满意和为他人着想的。【沟通实践】1、举例说出你最成功、得意（或最尴尬）的一次沟通经历。分析原因，将你的经验、体会与大家分享。2、用简短的时间、丰富的内容、最好的效果（可借用不同的沟通渠道），向全班同学作一次你的精彩“自我介绍”。（要求：运用课程所讲知识、技巧）【思考与练习二】1.简述有效沟通含义，有效沟通三行为要求。2.沟通过程有哪些基本环节？基本要素？3.为什么说沟通是一种相互作用？4.沟通有哪些种类？如何理解？5.什么叫自我沟通？为什么说自我沟通是有效沟通的基础？6.什么是道德的沟通？为什么说道德沟通是最高境界的沟通？第三章沟通中的表达一、表达的含义与目的自我排遣与提示表达目的：与他人沟通【沟通提示】•自我排遣的内容和方式，一定会受到与他人沟通的影响；•自我排遣的结果，又对他人的沟通起到调控作用。二、沟通中的语言渠道1、语言的沟通渠道：口头语言、书面语言、肢体语言2、各语言渠道的利弊（1）口头渠道的利弊（2）书面渠道的利弊【沟通提示】请养成书面沟通的习惯。（3）肢体渠道利弊三、沟通中的语言表达语言表达：指人们在具体的环境中运用某种语言符号系统表示自己的思想情感的过程。口头（一）言语表达1、言语表达的内涵及层次：当一个人在具体的环境中运用某种语言符号说出了话，这就是言语。言语表达有两个层次：基础层次：指人们运用语言知识进行听说读写等活动的过程。交流层次：指运用言语进行交际的能力。即根据不同的社交环境，恰当地、得体地使用语言与他人沟通的能力。2、话语的意义话语是能够表达一个完整意思或思想的语义整体。话语的意义可分为：话语传达意义、话语生成意义两者相互关联，却不完全一致。•话语传达意义:指话语本身的字面意思和发话者的意图与态度。•话语生成意义：即话语接受者对话语传达意义的领会和理解。【沟通提示】话语传达意义是话语生成意义的基础和前提，话语生成意义体现了话语传达意义的实现价值。话语生成意义与受话者本身的素质、经验，话语产生的环境，发话者与受话者的角色关系等因素密切相关。（二）非言语表达指言语表达之外的有意义的交际符号的运用。1、非言语表达的作用非言语表达可以补充和加强言语表达的信息。非言语表达有时可以替代言语表达。非言语表达对言语表达的信息可予以修正。【沟通提示】当言语表达与非言语表达产生矛盾的时候，人们更愿意相信非言语表达。因为非言语表达具有原发性。而言语信息发送具有可操作性。2、非言语表达的种类副言语、体态语、客体语、行动语（1）副言语：指各种有声而无固定意义的声音符号系统。包括语速、声调、音量、音质和语气词的运用。【沟通提示】对于说话者而言，副言语是表明情绪或态度的重要工具；对于听话者来说，通过副言语可较为有效地判断说话者的意图。【情景模拟】（2）体态语（肢体语言）指人们在交流过程中，通过身体姿态、手势、面部表情和眼神传达出来的信息。【课堂沟通训练】体态语还包括：身体姿势：站立、坐姿手部动作：手掌、手指、手背头部动作：点头、摇头、低头、侧头肩膀动作：耸肩脚势：抖脚、跺脚身体接触：握手、拍肩膀、拥抱、亲吻（3）客体语指不由人体产生的，但在沟通中具有向信息接受者传递某种信息功能的元素。包括：服装服饰：可彰显人的个性、情感和态度。表意物：指在某一文化中，具有特定含义，能够传达某种信息的物品。空间距离：指交往中使用周围空间的方式及与他人保持的距离。反映了人们关系的亲疏程度。方位时位：指通过对表达开始的时间的定位和控制而传递特定信息的交际符号。（4）行动语行动语指人们沟通交往中，一系列前后连贯，能表达某一完整意思的动作。【特别提示】行动语与体态语不同。它不是一个动作、一个表情，而是一连串动作的信息传递。以行动语进行沟通，既要注意其约定俗成的社会意义，更要注意由沟通双方的个人经验构成的解释这一行动的背景，要精心设计。四、有效沟通和无效沟通有效沟通：信息（言语或非言语）传达的意义与其生成的意义一致或基本一致时，即有效沟通。反之是无效沟通。【沟通提示】沟通应最大化的追求信息传达意义与生成意义的一致。1、影响沟通不成功的原因（1）词不达意或话语不能准确反映客观事物根源：语言文字基本功差、或有意掩饰（2）表达者没有充分考虑话语与受话者结合以后可能生成的意义，及这种意义引起的负面心理效应。（3）表达者没有充分考虑话语与环境因素结合可能生成的意义，以及这种意义对所有在场听者的影响。（4）表达者选择了不恰当的信息传递渠道2、有效发送信息的技巧（1）选择有效的信息发送方式（2）何时发送信息（3）确定信息内容（4）谁该接受信息（5）何处发送信息【模拟测试】自我测试——对体态语的理解力【思考与练习三】1、人们为什么要表达？表达的根本目的是什么？2、语言表达的涵义及层次。3、解释话语传达意义、话语生成意义、有效沟通、无效沟通。4、非言语表达有哪些种类？它们如何在沟通中发挥作用？5、你能在电脑QQ上轻松自如与人交谈，但在现实中与人面对面常感无话可说。请用沟通学理论分析原因，提出建议。6、试选择恰当的渠道，对你父母（或家人、朋友），说出你由衷的感谢、感激、问候，同时感受反馈信息，体会沟通效果。7、有效沟通发送信息需要注意哪些问题？第四章跨越沟通障碍一、发送者的障碍1、语言障碍说话不看对象说话有不良习惯【说话者自检】你是否是一个令人生厌的说话者——检查自己有否以下障碍中的任何一种。不良习惯者；出言粗俗者；好为人师者；啰哩啰嗉者；自说自话者；固执己见者。2、心理障碍（1）恐惧和害怕（2）妒忌（3）自卑（4）孤僻封闭（5）多虑和猜疑二、沟通接收者的障碍1、听话障碍【听话者自检】你是否一个令人生厌的听话者——自我检查，你有其中几种障碍？感情色彩者；插嘴插舌者；心不在焉者；自作聪明者；好斗辩论者；轻视他人者；交头接耳者；随便离席者。2、兴趣、情绪障碍3、经验、偏见障碍【情景模拟——沟通障碍原因分析】三、信息发送中的障碍1、信息信任障碍2、信息认知障碍四、传播渠道障碍1、时间压力障碍2、空间距离阻隔【案例】张艺谋的遗憾3、组织层级障碍4、噪音环境障碍五、跨越沟通障碍策略1、目的明确，充分准备2、保持平等沟通3、保持理性，避免情绪化行为4、换位思考，多考虑对方5、及时获取反馈6、简化沟通语言（讲话要有重点；善用比喻）7、注意非语言信息【课堂沟通测试】【思考与练习四】1、沟通发送者、接收者有哪些常见障碍？2、如何跨越沟通心理障碍，做一个从容的沟通者？3、从说话者、听话者两方面，检测自己有哪些沟通障碍，如何克服？4、如何克服信息传递过程中的其它障碍？5、找出自己最大的沟通障碍，分析原因，想一想今后怎样克服改正。第五章掌握沟通策略一、尊重是前提学会沟通，尊重与理解是前提。尊重是沟通的首要原则。【提问】什么是真正的尊重？1、尊重对方应该做到：主观上要有尊重的意识言行举止要符合社会对尊重的解