掌握有效沟通技巧建立和谐医患关系崔德健医患关系是临床最活跃的人际关系在当前医疗保障体制存在诸多利弊的条件下,医患关系紧张、医疗纠纷增多,已成为社会关注的热点问题。运用有效的沟通技巧是建立和谐的医患关系、化解医患矛盾、促进患者生理和心理健康恢复的重要方法。据卫生部调查,国家级医院75%的病人投诉都与医务人员服务态度不佳和医患沟通不当有关。医学模式的转变现代医学模式,生物-心理-社会医学模式是在生物医学模式的基础上形成的。从以病为中心向以人为中心转变。不仅要满足患者生理需求,还要通过沟通,力所能及地满足心理和社会文化需求,才能建立良好的医患关系,进行信息传递。举例病人投书媒体:“在整个接诊过程中,医生都没抬头看我一眼,居然把处方开出来了”“3个美丽的女士,……”;“缺少良好的bedmanner”王女士感胸闷,“要不要做心电图?”,不答;“我心脏有病吗?”递处方,“更年期综合症,都写在病历上了”,叫起另一患者的姓名;“药里有无激素?我有子宫肌瘤”,摇头,看另一位病人制约医患沟通的主要因素对医患沟通重视不够:习惯于以疾病为中心的服务模式,处于主导地位,患者处从属地位,治疗医生说了算;注重诊疗操作和文件书写,不愿花时间倾听患者诉说和感受患者心理需求,耐心解释不够,忽视患者是生了病的人制约医患沟通的主要因素医患关系的物化:诊疗设备代替了医生的部分劳动,医患的情感交流由操作与被操作的关系取代,不用医患沟通也能了解一些疾病信息,“医患失语”人文关怀较淡漠:医患沟通包括疾病信息的交流和社会情感交流,缺乏同情心和设身处地的关怀,交流显得冷冷冰冰,苍白无力制约医患沟通的主要因素相互信任不够:患者对医生的信任是正常医患关系的前提和基础,也是医生成就感的来源。相互信任不够部分来自社会对医院的信任危机,患者怕医生粗疏或滥检查治疗,医生处处让病人签字,双方形成戒备心理制约医患沟通的主要因素缺乏沟通艺术:沟通不及时,在医疗风险已出现时才沟通;沟通语言简单,内容表述不清;不区分对象场合;过多用医学术语;以居高临下或漠不关心的态度与病人交谈,不注意说话对病人的影响(“害什么臊,什么没看过啊”)制约医患沟通的主要因素生活体验与科学解释之间的融通不够:患者和医生从不同角度看待疾病。“头疼得要炸了,疼得不想活了”;“胸痛、胸闷,什么也干不了,老要麻烦别人”。我们用仪器检查病人的脏器,却看不到病人的焦虑,不重视解除患者的顾虑与不安;科学分析与人文关怀分离加强沟通,建立和谐的医患关系认识医患沟通的重要性:良好的医患沟通有利于病历资料的准确性、诊断的正确性和治疗的科学性;可避免医患关系的简单化和功利化;是医疗服务中的重要环节,直接影响医疗服务的质量;与患者坦诚交流,也能加深患者对医务人员工作的理解和支持IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII加强沟通,建立和谐的医患关系医患沟通制度化:1、制度的约束性和保障性;2、制定沟通的内容、时机、方式等;3、通过医患协议书、告知书、知情同意书告知4、记将交流情况入病历,体现患者的知情权、参与权和隐私权加强沟通,建立和谐的医患关系医患沟通的基本要求:1、态度诚恳,平易近人,具有沟通能力和技巧,不使用有刺激、压抑、强求或不易听懂专业词汇2、富有同情心,多作换位思考,从患者角度客观体会其痛苦和矛盾,尽力帮助解除3、尊重病人,无论贫富贵贱以礼待人,尊重他人就是尊重自己;医患彼此平等,克服以医为尊的思想,树立以病人为中心的服务模式;注意保护病人的隐私加强沟通,建立和谐的医患关系语言沟通技巧:1、倾听:尽可能耐心、专心和关心地倾听患者述说,并有所反应;这是最重要的一步2、接纳:接受病人的主诉,无拒绝、厌烦、嫌弃表现;肯定病人感受的真实性,即使是病态的想法,也不要采取否定态度,更不要与病人争论3、澄清:弄清有疑问的病情、顺序和细节4、善于提问:抓住要害,避免连珠炮式“审问”,开放式提问加强沟通,建立和谐的医患关系语言沟通技巧:5、重构:用不同的措辞复述病人的话;要善解人意,敏感地捕捉患者不好意思说出的话,获得信任6、鼓励:鼓励表达,用自己经历引发病人共鸣7、对焦:选择主要问题作为焦点,解决主要问题有利于其他问题的解决加强沟通,建立和谐的医患关系语言沟通技巧:善于寻找双方的共同点(通过同乡、爱好、工作、孩子等媒介),增加彼此的亲近感和信任感少用“你应该怎样”“你不要怎样”,多用“我们“缩短医患之间的心理距离加强沟通,建立和谐的医患关系非语言沟通技巧:1、表情的沟通:表情是以职业道德为基础,微笑是最美好的语言,利用表情及目光与病人沟通,使之感到亲切2、身体语言的沟通:点头、弯下腰、轻抚患者手背或额头、帮患者整理一下衣服、检去衣上的头发等,都会使病人感到无微不至的关怀加强沟通,建立和谐的医患关系不同对象采用不同沟通语言:根据教育程度、年龄、情绪状态、对疾病的认知程度、期望值来沟通;对知识分子可用示意图讲解加强沟通,建立和谐的医患关系沟通的内容1、门诊:初步诊断后治疗征求患者意见,取得理解,教会患者正确用药,记录沟通内容2、入院:自我和科室人员介绍,问病史查体后说明初步诊断、检查计划、治疗和预后,征求意见3、检查治疗前后的“讲-做-讲”,特别是有创检查和风险治疗前(药物毒副作用);检查结果的沟通4、病情变化、危重症随时沟通加强沟通,建立和谐的医患关系沟通的内容5、变更治疗方案、贵重药品使用前的沟通6、欠费影响治疗时的沟通7、出院:疾病及机体状态的综合评估,出院医嘱、注意事项及随访等8、始终贯彻人文关怀,解除思想顾虑,帮助患者以正确的心态对待疾病,树立战胜疾病的信心;即使病人发火,也要忍耐和克制,体现宽容态度加强沟通,建立和谐的医患关系癌症要告知实情吗?1、医疗事故处理条理第11条:应将病情、医疗措施、医疗风险如实告知病人,及时解答其咨询,但应避免不利影响2、家属不愿告知病人或病人要求隐瞒家属加强沟通,建立和谐的医患关系癌症要告知实情吗?3、病人知情的途径:家属的表情,医生查房交谈,各种申请单、回报单,工作人员不经意的流露,反而加重心理打击4、告知病人的必要性:治疗是长期艰苦过程,有些对身体有摧残影响,需患者积极配合,不知情者往往难以接受,隐瞒对患者不利加强沟通,建立和谐的医患关系癌症告知的方法1、直言告知家属:嘱保持冷静与坚强,不表现悲观情绪,让病人充满信心2、区别对待病人:理智型—理性暗示;满不在乎者—讲清道理,端正心态;盲目否认不愿就医者—帮助摆脱恐惧心理,尽快适应角色,避免贻误治疗;感情脆弱者—多次信息弱刺激较一次强刺激更易接受,时间是医治创伤的良药加强沟通,建立和谐的医患关系癌症告知的方法3、建立信心,消除恐惧:WHO:3个1/3,1/3可治愈,1/3可早期发现,1/3可预防;告知最初是个打击,会慢慢坚强起来,使免疫系统更好发挥抗肿瘤作用,压力变动力;任何时候都给患者以希望,使之主动调理心情,发挥自我保健能力具备良好的沟通艺术,按社会-心理-医学模式工作,能使病人坦然面对癌症;许多坚强的患者得知癌症后的承受能力,比我们预料的强得多几种情况下的的医患沟通术前谈话:要么吓跑病人,要么对手术风险认识不足;须充分告知手术的必要性、迫切性、可行性、危险性及可能出现的并发症,手术成功的因素,以及医务人员所做的努力和采取的措施,以求得患者的信任和理解;对心理脆弱者,委婉告知,同时向家属托出实情,请家属签字几种情况下的的医患沟通急诊科的医患沟通:患者起病急,心情也急,易发生纠纷,应以理智态度抓住短暂时机进行沟通;对待任何病人富有同情心(包括自寻短见者),热情服务ICU内的医患沟通:相对隔离的治疗环境,孤独、恐惧、寂寞感,在做好医护工作的同时给予感情支持,讲清ICU监护的目的,使有心理准备;鼓励亲属见面,放一个小收音机,亲切的话语和抚摸,减轻病痛和寂寞几种情况下的的医患沟通与机械通气患者的沟通:各种操作前后的讲-做=讲很重要,务求患者配合;通报病情的点滴改善,增强脱机信心;患者不能发音说话,紧张无助,教其如何呼唤护士,教简单的手语,写几条常用要求(图片、卡片)请患者指点,或令在板上书写,以便及时沟通几种情况下的的医患沟通与骨科患者的沟通:长时间运动功能障碍,已很痛苦,怕麻烦医护人员,自己又无能为力,心理压力更大;应主动巡视帮助,不怕麻烦,解除患者顾虑;丧失肢体者可能忧郁悲观,要经常安慰鼓励,使之以新的面貌和勇气面对未来小L的故事,“风雨路上,与你同行”几种情况下的的医患沟通门诊检验和药房的医患沟通:医院的窗口检验操作前后的讲-做-讲,对病情的简要询问,避免漏查、错查项目患者最关心的是用药目的、时间、剂量和次数,要写清,最好解释1-2句,不要边与别人说话边扔出药袋;掌握特殊剂型(缓释剂、吸入剂)的用法;“打方”时患者容易冲动不快,耐心说明,缓解矛盾医务人员的修养在沟通中的作用关注个人形象,整洁得体的服饰,端庄的仪表,落落大方的举止和谈吐,给患者留下美好印象保持稳定的情绪,学会自我控制和调整,交流时适当使用幽默语言,消除沉闷情绪,活跃空气善于服务补救,出现服务缺陷时主动道歉,不掩饰过错,并积极补救医务人员的修养在沟通中的作用对工作的责任心和对病人的爱心是搞好医患关系的前提,患者对医务人员的责任心和爱心最敏感,它能融化医患矛盾中的冰凌高超的医疗质量是良好医患关系的基础,刻苦学习、勤于实践和总结、不断提高学术水平和技术水平是改善医患关系的保证有两种东西可以治病,一是药物,一是语言希波格拉底谢谢